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2011年7至9月，市工商局12315综合指挥调度中心共受理消费者申诉、举报、咨询37374件，与去年同期相比减少1789件，下降4.56%。其中：受理申诉4,655件，同比增长36.03%；受理举报2,531件，同比期增长107.80%；接受各类咨询30,188件，同比减少12.63%。为消费者挽回经济损失50881.8万元。
一、从受理申诉的情况看，商品类申诉所占比重较大，总量增长较快。本季度共受理商品类申诉3,787件，占申诉总量的81.35%；服务类申诉868件，占申诉总量的18.65%。受理量分别比上年同期增长34.24%和 44.43%。消费者申诉的热点是:家用电器，通讯产品，食品，家居用品和装修建材等。反映的主要问题是:售后服务，质量，合同，人身权利和广告等。
二、从受理举报的情况看，受理量增幅较大，特别是与群众日常生活密切相关的行业尤其显著。共受理商品类举报1,355件，占举报总量的53.54%；服务类举报1,176件，占举报总量的46.46%。受理量分别比上年同期增长140.67%和 79.54%。举报的热点是：食品，餐饮和住宿服务，销售服务，制作、保养和修理服务，文化、娱乐、体育服务等。反映的主要问题是：质量，无照经营，广告，商标，包装标识等。
三、从接受消费者咨询的情况看，与去年同期相比呈持续下降趋势。由于近年加大了对消费知识的宣传与引导，群众对相关常识有了更多的掌握和了解，咨询量逐渐下降。其中关于商品类的咨询有15,837件，关于服务类的咨询有14,351件，同比分别下降14.66%和10.27%。咨询热点为家用电器，通讯产品，食品，餐饮和住宿服务，服装、鞋帽等在售后服务，质量，价格，合同，商标方面的问题。
四、从受理热点排行看，手持移动电话（手机），分体式空调，餐馆服务连续5个月位居前三，且前十位消费类型与去年同期基本一致。本季度共受理手持移动电话（手机）的申诉、举报及咨询2856件，分体式空调1442件，餐馆服务1336件，分别占受理总数的7.64%、3.85%和3.57%。排名第四至十位的分别是：乘用车、便携式计算机、普通住宅、香烟、宽带接入、液晶电视机、皮鞋。其中乘用车由去年的第七位升至第四位，便携式计算机由去年的第九位升至第五位，增势明显。
五、从涉及的问题看，售后服务、质量、合同、价格、无照经营问题仍然突出。此外，消费者针对互联网团购反映的问题也渐成热点。从反映出的问题：售后服务10556件，质量9675件，合同2422件，价格2157件，无照经营806件，共占总受理量的68.54%。受理互联网团购问题182件，主要是：团购网站未在销售广告中明示相关活动细则，商品存在质量问题，团购的消费券无法预约使用等。特别是近期部分消费者以网络代购的方式购买国外奶粉，因产品质量缺乏保障引发的食品安全隐患及消费纠纷维权困难，广大消费者应高度重视。对凡是没有取得《食品流通许可证》和《营业执照》从事网络代购国外奶粉或涉嫌走私、销售假冒伪劣商品的网站（网店），及时向有关部门投诉举报。
（责任编辑：傅雪阳）
