为保护消费者合法权益，拓宽消费争议解决途径，建立投诉和解机制，提高消费争议解决效率，市消委会建立了消费投诉和解直通直联机制。该机制于7月23日正式启动。
据市消委会秘书长王中庆介绍，消费投诉和解直通直联是指：企业通过信函、传真、互联网等方式与市消委会建立直通直联管道，及时处理市消委会移转的消费投诉，积极以自行协商和解的方式，快速有效解决消费争议。
市消委会与申请建立消费投诉和解直通直联的企业，将市消委会投诉咨询信息系统与直通直联单位客户投诉系统对接，建立信息通道。目前全市共有70家企业与市消委会的投诉系统实现了对接。
市消委会受理消费者投诉后，将第一时间向直通直联单位移转，并督促指导企业做好投诉和解工作。在双方和解不成时，市消委会将依据有关法律法规和事实，公平公正地进行调解，直通直联单位应当接受市消委会的调解意见。
市消委会对企业处理投诉的时间做了限定：3个工作日内回复是否受理，10个工作日内与消费者自行协商和解，如在10个工作日之内未与消费者达成和解意见，市消委会将向企业发出督办通知，提出指导意见。接到市消委会督办后，企业应在3个工作日内与消费者进行沟通协商。在15个工作日内仍未能与消费者自行和解的，将由市消委会进行调解，企业应充分尊重和接受市消委会的调解意见。
企业与市消委会建立日常性联络沟通制度，指定专人，每日登录市消委会投诉咨询信息系统（），查看、接收（包括信函、传真等方式）涉及本企业的消费者投诉，在发现涉及有关消费者权益的重大问题或出台涉及消费者权益的重大措施时，要及时向市消委会通报相关信息。
市消委会加强对企业经常性投诉处理和改善服务等方面的指导，发现消费者反映的集中性问题和服务中存在的重大问题时，会及时向企业反馈，提出整改意见，通过组织培训等形式，帮助企业员工提高维权意识、处理投诉能力和服务工作水平。
据介绍，要申请建立投诉和解直通直联的企业，需达到几个基本条件：实力较强、信誉较好、能够达到工作要求；拥有较为完善的客户服务体系；具备与市消委会投诉咨询信息系统联网对接的硬件设备和条件。
投诉和解直通直联工作机制是市消委会为保护消费者权益搭建的促进企业与消费者协商和解的工作平台，各区县消委会将参照此规范，结合实际，制定促进投诉和解、推进企业自律的工作规范。
