深圳市消委会：快递投诉案例分析与警示

    近年来，快递业投诉有增无减，关于“××快递公司寄的快件丢失”、“ ××寄的快件至今未收到”、“委托××快递公司寄的邮件丢失”的消费者投诉频频出现在我会投诉、受理登记的工单上，因快件丢失而造成消费者经济上、身心上损失、伤害的纠纷开始抬头。综合分析我会接受处理的快递投诉案例，其主要问题和原因为：

　　1、快件延误

　　快递行业延误晚点问题最为严重，快递公司通常给出的理由是，如：路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，物品往往很难及时送达用户的手中。另外，部分快递公司将接受的快件委托第三方托运，从而增加了快件的转运送时间。

　　2、快件损坏

　　快件物品大都需要经历多次转车装运，而目前快递企业的硬件保障设备还不完善，因各个环节从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作造成物件损坏的事件屡有发生。

　　3、快递丢失

　　在快件运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相关的监管，如收件员上门取件，送件员送件上门等。在这些过程中，企业无法对物品进行全方位的监控，加之从业人员素质良莠不齐，因而给“内盗”留下作案机会，致使快递物品莫名其妙丢失。

　　4、服务态度差

　　快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。加上部分企业片面追求经济利益，在解决消费者纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这些都成为引发消费者对快递企业所提供服务不满的原因。

　　针对快递行业中存在的以上问题，深圳市消委会特别提醒广大消费者注意：

　　一、消费者在接受快递服务时，遇到快递延误，可通过快递服务组织提供的电话或互联网等渠道进行查询或投诉，若收件人和寄件人地址详实清楚，其快递超出快递服务组织承诺的服务时限，即可要求赔偿。国家邮政局2008年出台的《快递服务》邮政行业标准中明确规定：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）， 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　二、快件物品丢失后关于保价和未保价物品的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。由于很多用户为了减少寄送费用，加上带有侥幸心理，常常不会主动为其物品保价。因为未给物品保价，所以一旦出现问题，很难避免赔不抵值。通常情况下，消费者所支付的保价费仅为消费者申报保价金额的1%-3%，所以建议消费者勿因小失大，在快递贵重物品时，一定要对物品进行保价。同时，要事先了解清楚保价最高限，因为不同的快递公司有不同的保价最高额，如果所寄送物品的实际价值高于其保价上限，建议消费者择家办理，最大限度地确保自己的利益。

　　三、消费者在委托快递时应该务必详实填写快递单，并具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容，以免出现货损求偿时，缺乏相应依据；消费者在签收快递时一定要规范操作，一般应当先验货再签字，因为收货人一旦签字即表示对货物没有异议。但由于目前各大快递公司基本上是采取先签收再验货的制度，消费者在签收时不妨先从外观上初步检查物品的包装有无破损、有无刀片割过的痕迹、快递单有无重新贴过、包装的胶袋有无重新粘贴等。另外，还可以大致掂量一下物品的重量是否与快递单上标注的重量差不多，如果初步判断没有问题，可以签收，一旦发现问题则应谨慎签收。需要注意的是，在签收后一定要让送件员作短暂的停留，当其面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，则应让其当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，以备索赔之用。

　　在此，也提醒广大消费者在选择快递服务时，要尽量注意选择诚信度高、售后服务好的正规公司，同时，在寄送贵重或易碎物品时，最好是购买快递公司的专用包装箱，并由收件员亲自包装，减少因包装不当造成快递包裹破损甚至灭失的投诉。

　　案例1：陈小姐于2010年3月17日委托深圳某快递公司发送一份快件到成都转拉萨。陈小姐通过该公司网站查询到此快件在3月20日已发送至成都，但之后一直未发送到目的地拉萨。陈小姐多次电话催促宅急送公司，对方未做出答复。因此投诉要求宅急送公司马上将其快件送达目的地，并对延误时间做适当补偿。

　　案例2：巨先生代表其所在公司于2010年1月4日通过某物流快递壹台手提电脑（价值2700元人民币）到南京，该物流在未通知本人的情况下擅自改投天天快递， 1月6日天天快递的业务员在未联系收件人本人时，让收件人同事签收了此快件。因当时收件人未在现场，等到收件人本人打开快递时，手提电脑变成了一个砖头！巨先生所在公司已于1月6日与该物流取得联系，并将事件详细告知该物流，但对方一直采取推诿的态度，故投诉至市消委会。

　　案例3：张先生称1月8日通过快递公司从沙井快递3瓶威龙干红葡萄酒给福田区的家人，当时该公司承诺当天可以送货上门，1月9日，张先生咨询该快递公司时被告知其中有瓶红酒已被打碎，但只负责赔偿20元，张先生觉得不合理，现投诉要求赔偿打碎的红酒和延误送达费用共200元。

　　案例4：李小姐2月5日委托某快递公司发送一部MP3到邯郸。 2月9日，李小姐得知物品还没有送到目的地，就联系快递公司，对方开始称业务范围不到邯郸，后来又改口称是快递超期。李小姐要求对方给以具体解决方案，对方却总以多种理由推脱，双方协商失败。李小姐因此投诉要求快递方尽快送达其物品，并做出道歉和给予其适当补偿。

     （李霄永）