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目录
一、“电视购物”消费现状调查的意义 1
二、调查实施 1
（一）调查活动时间 1
（二）调查对象 1
（三）调查内容 2
三、调查报告 2
（一）主要调研需求分解 2
（二）样本说明（受访者背景） 3
1．性别 3
2．年龄 3
3．教育程度 3
4．职业 4
（三）主要调研内容 4
1. 已购/未购群体背景对比分析 4
2. 消费者对“电视购物”商品知晓度、信任度 6
3. 近期对“电视购物”商品的购买意向 10
4. 已“电视购物”群体对商品质量情况、售后服务状况意见 12
5. 购买“电视购物”商品所产生的消费争议解决情况及消费者对维护自身权益途径的知晓程度 14
（四）调查中反映的主要问题 16
（五）建议和对策 16
一、“电视购物”消费现状调查的意义
随着社会经济的快速发展，目前“电视购物”已成为我们日常消费购物的重要方式之一。“电视购物”在一定意义上是电话销售的一种方式，是指在家庭中通过电视收看产品信息并进行订购，最后产品被配送到家庭的一种销售方式。付款可以采取货到付款、邮局汇款、订货时使用信用卡结帐等。
“电视购物”各经营商家为扩大对各项业务，不断加强加大其“电视购物”经销产品的宣传力度和强度。激烈市场竞争的同时，难免出现“鱼目混杂”以次充好、以劣充优情况。与此同时，广大消费者面对“电视购物”各经营商家强大的广告宣传攻势，由于商品信息的不对称，其对这些众多宣传商品的优劣真伪也难以分辨。基于此在其消费逐渐增多的同时，“电视购物”虚假信息、以次充好、以劣充优的投诉也日渐增多。
重庆市消费者权益保护委员会组织部分区县消委会联合开展重庆市消费者电视购物现状调查，特别邀请重庆康联市场研究咨询公司专家参与设计该调研方案并拟定好相关市场调研实施工作计划。此次调查旨在通过有效检核目前重庆消费者“电视购物”消费现状，从而提供客观、及时、科学、有效的依据，引导消费者正确消费、正当维护消费权益，促进“电视购物”行业的健康、有序、规范发展。
二、调查实施
（一）调查活动时间
2009年12月20日—2010年3月30日
1、2009年12月20日—31日，设计制作调查问卷。
2、2010年1月4日—2月25日，开展一对一问卷调查。
3、2010年2月25—3月5日，问卷汇总统计。
4、2010年3月5日—15日，形成调查报告。
5、2010年3月15日—30日，市消委会根据调查报告反应出的问题，提出针对“电视购物”维权热点难点问题的政策建议。
（二）调查对象
1.调查对象：18周岁以上消费者，知晓“电视购物”的消费者，其中已购商品和未购商品消费者各占一定比例
2.抽样数量：主城6区及12个远郊区县，共计有效样本3000个（主城6区每区抽样300个，远郊区县每个抽样100个）。
（三）调查内容
已购买“电视购物”商品的群体
1.“电视购物”商品质量情况
2.“电视购物”商品售后服务状况
3.消费者对“电视购物”商品质量及售后服务的信任度和满意度
4.消费者由于购买“电视购物”商品所产生的消费争议及解决情况
5.消费者对维护自身权益途径的知晓程度
未购买“电视购物”商品的群体
1.对“电视购物”商品知晓度、信任度
2.近期对“电视购物”商品的购买意见
3.消费者对维护自身权益途径的知晓程度
三、调查报告
（一）主要调研需求分解
（二）样本说明（受访者背景）
1．性别（N=3000）
调查显示，受访者中女性比例为53.6%，男性比例为46.4%。
2．年龄（N=3000）
调查显示，受访者中18-25岁所占比例为33.6%，26-35岁所占比例为24.9%，36-45岁所占比例为22.7%，其综合比例达81.2%。
3．教育程度（N=3000）
调查显示，29.6%的受访者接受过大专教育，28.2%的受访者接受过高中/职高教育，28.1%的接受过大学本科教育，三者的综合比例达85.9%。
4．职业（N=3000）
调查显示，受访者职业以普通职员/工人/服务员等为主，所占比例是23.0%，学生的比例为16.8%。
小结
调查显示：本次调查接受访问的消费者
1. 女性比例为53.6%，男性比例为46.4%，符合调研抽样标准。
2. 年龄集中在18-25岁、26-35岁、36-45岁所占比例分别为33.6%、24.9%，22.7%，三者的综合比例达81.2%。
3. 29.6%的受访者接受过大专教育，28.2%的受访者接受过高中/职高教育，28.1%的接受过大学本科教育，三者的综合比例达85.9%。
4. 受访者职业以普通职员/工人/服务员等为主，所占比例是16.8%，学生的比例为16.8%。
（三）主要调研内容
1. 已购/未购群体背景对比分析
1) 性别
调查显示：两群体性别差异在统计学上没有意义，可认为没有差异。
2) 年龄
调查显示：已经电视购物的群体年龄更多集中在26岁以上，表明具有独立经济能力的人更有可能电视购物。
3) 职业
调查显示：企业部门经理、私营业主、事业单位/机关管理人员及普通员工有更大的比例电视购物。
4) 文化程度
调查显示：两群体的文化程度差异不明显。
2. 消费者对“电视购物”商品知晓度、信任度
1) 对于电视购物，下列哪些描述符合您的看法。（多选，最多限选三项）（N=3000）
调查显示，受访者中60%的人认为“电视购物“广告存在虚假夸张，受访者中有37.1%的人认为其产品种类丰富。
调查显示，未购买过“电视购物”商品群体中有65%以上的人认为电视购物广告存在虚假夸张，远大于已使用“电视购物”群体的45%，且在方便高效、服务态度好、产品种类丰富三方面，未购买“电视购物”商品的群体的认同率要明显低于已购买“电视购物”商品的群体。
2) 您对电视购物的可信度持哪种态度？
调查显示，受访者对电视购物的可信度存疑，43.2%的受访者认为没有看到真货，说不准，29.3%的受访者比较不相信，表示怀疑。
调查显示，未购买过“电视购物”商品群体中有更多的人对电视购物可信度存在疑问，其中49%的人表示没有看到真货说不准，31.5%的人比较不相信并表示怀疑，而已购买过“电视购物”商品的群体中33.9%的人对电视购物还是比较相信。
3) 您所看过或听说过哪些电视购物有哪些？
调查显示，电视购物栏目中，受访者对GS购物有最高的知晓率，其知晓率为75.5%，其次是橡果电视购物，其知晓率为35.2%，再次是七星电视购物，其知晓率为28.4%
调查显示，在对“电视购物”栏目知晓率上，两群体没有明显差异。
4) 您觉得哪个电视购物节目更吸引人？
调查显示，53.4%的受访者认为GS电视购物节目更吸引人，15.7%的受访者觉得橡果电视购物更吸引人，有11.6%的受访者认为中视购物更有吸引力。
调查显示，已电视购物过的群体对GS购物节目吸引力更有认同感，已电视购物过的群体中有68.7%的人认为GS电视购物更有吸引力，远高于没有电视购物过群体（51.5%的人认为GS电视购物更有吸引力）。
5) 您认为电视购物广告宣传的可信度如何？
调查显示，受访者对电视购物广告宣传的可信度评价很低，48.7%的认为说不准，认为可信度比较低的比例为25.5%。
调查显示，已电视购物过群体对 “电视购物”广告宣传可信度评价较高，有24.7%的受访者认为“电视购物”可信度较高，而未电视购物过群体中只有10.4%的比例认为可信度较高。
小结
1．受访者对“电视购物”看法的描述中，60%的人认为“电视购物”广告存在虚假夸张，受访者中有37.1%的人认为其产品种类丰富。相比已经电视购物的群体，未电视购物过群体认为“电视购物”广告存在虚假夸张的比例更高，且在方便高效、服务态度好、产品种类丰富三方面，未购买“电视购物”商品的群体的认同率要明显低于已电视购物过的群体。
2．受访者对电视购物的可信度普遍存在疑问，43.2%的受访者认为没有看到真货，说不准，29.3%的受访者比较不相信，表示怀疑。未购买过“电视购物”商品群体中有更多的人对电视购物可信度存在疑问，其中49%的人表示没有看到真货说不准，31.5%的人比较不相信并表示怀疑，而已购买过“电视购物”商品的群体中33.9%的人对电视购物还是比较相信的。
3. 电视购物栏目知晓调查，受访者对GS电视购物有最高的知晓率，其知晓率为75.5%，其次是橡果电视购物，其知晓率为35.2%，再次是七星电视购物，其知晓率为28.4%。对“电视购物”已购和未购两群体对比分析发现，两群体对“电视购物”栏目的知晓率没有大的差异。
4. “电视购物”栏目吸引程度调查发现，53.4%的受访者认为GS电视购物节目更吸引人，与栏目知晓率有较大相关性，15.7%的受访者觉得橡果电视购物更吸引人，有11.6%的受访者认为中视购物更有吸引力。已电视购物过的群体对GS购物节目更有认同感，已电视购物过的群体中有68.7%的人认为GS电视购物更有吸引力，远高于没有电视购物过群体。
5. 受访者对电视购物广告宣传的可信度评价很低，48.7%的认为说不准，觉得可信度比较低的比例为25.5%。已电视购物过群体对 “电视购物” 广告宣传可信度评价较高，有24.7%的受访者认为“电视购物”可信度较高，而未电视购物过群体中只有10.4%的比例认为可信度较高。
3. 近期对“电视购物”商品的购买意向
1) 您是否曾经购买过“电视购物”中出售的产品？（N=3000）
调查显示，受访者中有32%的人购买过“电视购物”出售的产品。
2) 您在最近6个月之内有没有考虑通过“电视购物”购买产品？
调查显示，最近6个月有“电视购物”计划的受访者所占比例为18%。
调查显示，已电视购物群体中有32.5%的人最近6个月有“电视购物”计划，远大于没有电视购物过群体的11.8%。
3) 电视购物您会购买什么样的产品？（多选，限选三项）(N=540)
调查显示，最近6个月有电视购物计划的群体中，购买的产品种类主要是家电产品、服装、厨房用品及日用必需品。
调查显示，没有电视购物过的群体倾向于购买的产品有厨房用品、服装和家电产品，已购群体则更愿意购买家电产品、日用必需品、服装、美容产品等；两群体对比发现：在家电产品、日用必需品、美容产品方面，已购群体有更强的购买意愿。
小结
1. 受访者中有32%的人购买过“电视购物”出售的产品。
2. 最近6个月有“电视购物”计划的受访者所占比例为18%，其中已有电视购物经历的群体中有32.5%的人最近6个月有“电视购物”计划，远大于没有电视购物过群体的11.8%，说明消费者使用过电视购物后，会有较大程度的重复购买使用率。
3. 没有电视购物过的群体倾向于购买的产品有厨房用品、服装和家电产品；相对于未购过“电视购物”产品群体，已购群体在购买家电产品、日用必需品和美容产品方面，有更强的趋向性。
4. 已“电视购物”群体对商品质量情况、售后服务状况意见
1) 在购买“电视购物”产品时，您认为最重要的因素是： （多选，限选三项）
调查显示，在购买“电视购物”产品时，超过一半（51.3%）的受访者认为最重要的因素是产品价格低廉，其次是产品质量好，所占比例为36.4%，再次是品牌知名度高，所占比例为19.8%。
2) 您通过“电视购物”购买过哪些产品？您购买产品的次数是多少？
调查显示，受访者“电视购物”购买产品的主要是家电产品、IT产品（手机、PDA、MP3等）、日用必需品，所占比例分别是26.9%、22.6%、20.9%。
调查显示，购买者“电视购物”各种类商品购买频次均较低，只购买过一次的占很大比例，购买过两次以上的产品主要有幼儿/儿童用品、文化用品、服装等，（上图中绿色柱超过加权平均线的）。
3) 您对电视购物的总体满意度如何？
调查显示，47.6%的购买者对电视购物总体情况表示一般，有31.4%的购买者表示比较满意。
4) 您对电视购物商品质量、售后服务的满意度如何？
调查显示，43.6%的受访者认为电视购物商品质量一般，表示比较满意的所占比例为31.8%；54.6%的受访者对电视购物售后服务满意度表示一般，比较满意的所占比例为25.6%。
小结
1. 在购买“电视购物”产品时，超过一半（51.3%）的购买者认为最重要的因素是产品价格低廉，其次是产品质量好，其所占比例为36.4%，再次是品牌知名度高，所占比例为19.8%，由此可见“电视购物”最关注性价比。
2. 已购买“电视购物”产品的群体购买的产品主要是家电产品、IT产品（手机、PDA、MP3等）、日用必需品，所占比例分别是26.9%、22.6%、20.9%，购买人对“电视购物”各种类商品购买频次均较低，只购买过一次的均占很大比例，购买过两次以上的产品主要有幼儿/儿童用品、文化用品、服装等。
3. 47.6%的购买者对电视购物总体情况表示一般，有31.4%的购买者表示比较满意，消费者对“电视购物”的总体评价偏低。
4. 对“电视购物”商品质量和售后服务满意度调查发现，43.6%的受访者认为电视购物商品质量一般，31.8%的购买人表示比较满意；54.6%的受访者对电视购物售后服务满意度表示一般，25.6%的购买人比较满意，质量和售后服务的综合满意度均较低。
5. 购买“电视购物”商品所产生的消费争议解决情况及消费者对维护自身权益途径的知晓程度
1) 您在电视购物中与产品经销商产生过争议吗？解决情况怎样？
调查显示，已购买过“电视购物”商品的受访者中，与经销商产生过争议的比例为24.3%，其中现在仍没有解决的所占比例为11.3%。
2) 争议的焦点是什么？
调查显示，与经销商争议的焦点首先是购买使用后发现产品质量不好，48.3%的争议产生于此，其次是所购产品与广告宣传不符，所占比例为21.8%。
3) 采用过什么途径方式解决？
调查显示，产生争议后，绝大多数的购买者（78.2%）采取与经营者联系，协商和解的方式，还有部分受访者是自认倒霉，息事宁人。
4) 如果您电视购物所购买的产品出现争议问题，您会采取哪种方式来解决？
调查显示，如果电视购物所购买的产品出现争议问题，受访者首先采取的解决方式是请求消费者权益保护委员会援助调解，其次是与经营者联系，协商和解，两种方式所占比例分别为43.7%、42.1%。
调查显示，已购和未购群体对维护自身权益途径的知晓程度没有较大差异。
小结
1. 已购买过“电视购物”产品的受访者中，与经销商产生过争议的比例为24.3%，其中现在仍没有解决的所占比例为11.3%。
2. 与经销商争议的焦点首先是购买使用后发现产品质量不好，有48.3%的争议产生于此，其次是所购产品与广告宣传不符，所占比例为21.8%。
3. 产生争议后，绝大多数的受访者（78.2%）采取与经营者联系，协商和解的方式，有部分受访者甚至自认倒霉，息事宁人，由此可见，消费者维权意识仍较薄弱，需大力宣传。
4. 如果电视购物所购买的产品出现争议问题，受访者首先采取的解决方式是请求消费者权益保护委员会援助调解，其次是与经营者联系，协商和解，两种方式所占比例分别为43.7%、42.1%，两群体对维护自身权益方式的认知没有很大差别。
（四）调查中反映的主要问题
1.随意夸大宣传商品功能，引诱消费者购买，消费者对电视购物的方便高效、服务态度、产品种类丰富等方面认同率较低。
2.多数受访者对电视购物可信度存在疑问，不相信电视购物的宣传及产品，受访者反映较集中的问题有：
（1）随意夸大宣传商品功能，打着专家和权威机构的幌子，阐述虚无科技概念，引用大量没有明确出处的数据。引诱消费者购买商品。
（2）订货与收货不符，消费者收到的货物与所订购的商品完全不同，经营者往往宣称商品含有高科技成分，具备先进功能或效果神奇，包治百病等。
（3）商品质量低劣，假冒伪劣，以次充好。
（4）虚假办公地址，异地寄送，商品的退、换、修等售后服务难以保障。
（5）商品价格虚高，快递公司要求先付款后验货等，验货后有问题时则相互推卸责任。
3.由于电视购物中存在的问题导致受访者对电视购物这一新兴的消费方式产生疑虑，消费需求正在下降。
4.一些受访者在自己的合法权益受损时不能或不知晓正确维权途径，而是自认倒霉，息事宁人，消费者维权意识还有待提高。
（五）建议和对策
1. 国家应建立相关的法律体系，出台相应的法律法规，明确电视购物的监管部门，明确电视购物广告发布商或电视台对其发布的广告负有审查和连带责任，从源头上杜绝虚假广告的出现。
2.各职能部门应加大“电视购物”监管力度，采取有效措施规范“电视购物”的市场准入，完善监管机制。对“电视购物”过程中的违法行为加大处罚力度，对“电视购物”商品进行认证，采取有效措施使不合格、伪劣、三无等产品不能进入“电视购物”销售渠道，切实保障消费者的权益；
3.消费者组织，应加大消费者维权途径和商品知识的宣传力度，使消费者树立良好的维权意识，形成健康理性的消费观。
4.生产、销售企业，应坚持诚信经营保证“电视购物”产品质量，优化售后服务，完善退换货体系。尽快出台相关行业规范，确保该行业健康规范发展。
5.广告传媒企业，要正确引导消费，不得夸大产品功能和质量，播出的“电视购物”广告内容与审查的广告内容应一致，做到严于律己、合法经营。
6.消费者也应有健康的消费理念，做到理性消费。
