化解矛盾 促进交易公平
来源：重庆市黔江区消费者权益保护委员会 2009/2/16 13:45:23 关注度：432325次
2008年3月7日，黔江某商场质管部负责人来区消委反映称：在2007年的9月中旬，一姓苏的女士消费者在商场选购了一件实付款400元的女式服装，该消费者直到今年的2月才穿用。在送洗涤的环节中，服装干洗店不慎将服装扣子洗坏，而该消费者在不追究消费环节出问题的情况下，直接把服装拿回商场找服务员理论，服务员在查验服装后，认为只是扣子损坏并善意将服装收下,发回厂方重新换了一排扣子，服装寄回后通知消费者领取。当消费者问营业员扣子能不能保证不再次洗坏，营业员不能明确回答。由此营业员主动为消费者解难换服装扣子问题引发商场大吵大闹，后消费者提出，服装质量不合格不要了，要商场退回购衣款。商场大组长在解决此纠纷时明确指出，服装没有质量问题，服装扣子是在洗涤环节损坏的，商场主动为你解难，你要我们保证扣子不再次洗坏的要求,我们确实不能答复你。后消费者在营业员不注意的情况下，拿走了一件等值的服装，当营业员追至商场门外时，该消费者已坐出租车走了。后商场多次电话联系该消费者，消费者总是以各种理由不理睬，商场无奈求助消委解决。
维护消费者和经营者正当的合法权益是消委义不容辞的职责，理顺消费者和企业之间的关系是促进企业经营更加规范，也是解决问题的基础。事后区消委也多次联系该消费者，在多次说服工作中，消费者最终同意来商场解决。2008年4月2日，在消委的积极协调下，商场作了最大让步，以消费者实购衣款的50%退还消费者，消费者将拿走的衣服退还商场，一起久拖未决的消费纠纷最终得到彻底解决。
