相机维修中丢失调解后商家赔偿

来源：北碚区消费者权益保护委员会 2009/7/20 17:09:21 关注度：318906次

     案情简介
     消费者陈小姐于2008年10月在北碚某电器商场购买一部尼康品牌照像机，价款3700元。2009年6月12日，在使用中出现快门无法按下等性能故障，陈小姐于2009年6月15日，送往北碚某电器商场客服中心维修，要求该中心履行“三包”义务。因该“中心”无法排除其故障，工作人员便将该照像机主机（记忆卡、充电器等配件未收）快递到尼康重庆维修部检修。快递公司在承运中不慎将该故障照像机丢失，而引发新的纠纷。陈小姐要求北碚某电器商场客服中心赔偿。该“中心”答复：照像机是快递公司在运输中丢失，责任在快递公司，因而拒绝承担赔偿责任，要求陈小姐直接找快递公司索取赔偿。而快递公司以未与陈小姐建立服务关系为由拒绝赔偿。陈小姐于2009年6月20日向北碚区消委会进行投诉。
     处理过程及结果
     经北碚区消委会工作人员调查，陈小姐投诉情况属实。消委会认为，陈小姐因照像机出现性能故障，要求客服中心履行“三包”义务，理由充分，应受到《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护，北碚区消委会依法予以调解。
     消委会工作人员通过细致的调查，认真收集相关证据资料，认为此案因涉及三方争议，具有一定的复杂性，2009年6月21日，北碚区消委会组织三方当事人到场依法进行调解。消委会认为：陈小姐将故障照像机交给北碚某电器商场客服中心进行维修，并已经完成交接手续，该“中心”与快递公司建立邮运服务关系，而陈小姐并未与快递公司建立邮运服务关系，因此，北碚某电器商场客服中心应依法承担第一赔偿责任，经调解，三方达成协议：北碚某电器商场客服中心赔偿陈小姐同款式新照像机一部，北碚某电器商场客服中心向快递公司进行追偿。至此，此消费权益争议理应得到圆满解决，但在赔偿时，由于某电器商场没有同款式的照像机，同意调换同价位的照像机一部，但不包括充电器等配件，理由是未收原照像机配件，消委会再次进行调解，经调解，消费者交回原照像机配件，北碚某电器商场赔偿同价位新照像机“包括配件”一部。此消费纠纷到此才得以圆满解决。
     案例评析
     这是一起接受服务过程中所产生的权益纠纷案，由于照像机丢失的责任在第三方，被诉方不愿意承担赔偿责任，并把直接赔偿责任推给第三方快递公司，而第三方认为自己与投诉方并没有合同关系，不应该直接向投诉方承担赔偿责任。因此，权益纠纷的焦点落在由谁直接赔偿投诉人。
     消费者将自己有故障的照像机送到客服中心，要求其履行“三包”义务，双方办理并完成了交接手续，双方的服务关系已开始履行，该“中心”应承担维修义务，同时又要承担安全保管义务，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。”根据以上规定，消费者接受服务时合法权益受到损害的，可以向服务者提出赔偿的要求。本案中，陈小姐因照像机在维修过程中丢失，向客服中心提出赔偿是有法律依据的。
     根据《中华人民共和国合同法》第三百一十一条“承运人对运输过程中货物的毁损、丢失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、丢失是因不抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。”的规定。本案中承运人又无法证明存在上述免责事项，因此，作为托运人的客服中心在向消费者承担赔偿责任之后，可依据承运合同向承运人要求赔偿。

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