川渝两省市消委会陆续公布 2023年度消费维权优秀案例

为提升川渝各级消委会调处消费纠纷的能力和水平、促进川渝两地消委会交流合作，四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会联合举办了“川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动”。

重庆市北碚区消委会、四川省自贡市消委会、重庆市开州区消委会的3个案例获一等奖，重庆市渝中区消委会、四川省宜宾市消委会、四川省巴中市消委会、四川省乐山市消委会、重庆市渝北区消委会、重庆市大渡口区消委会、重庆市丰都县消委会、四川省内江市消委会、重庆市铜梁区消委会参赛的9个案例获二等奖，重庆市九龙坡区消委会、四川省雅安市消委会、重庆市大足区消委会、重庆市璧山区消委会、四川省凉山州消委会、四川省攀枝花市消委会、四川省南充市消委会、重庆市巴南区消委会、重庆市綦江区消委会、四川省达州市消委会、四川省甘孜州消委会、重庆市万盛经开区消委会、四川省广元市消委会参赛的13个案例获三等奖。

川渝两省市消委会将于“3·15”国际消费者权益日前夕陆续发布荣获一、二、三等奖的优秀案例，本期发布荣获一等奖的3个优秀案例。

案例一：消委会三打“白骨精”

看校园庭审破除“吉他包教会”迷局

【基本案情】

2022年以来，重庆市北碚区消费者权益保护委员会（以下简称北碚区消委会）陆续接到西南大学学生对千寻琴行的投诉40余起，反映该琴行在经营过程中，存在虚假宣传、诱导消费、拒绝退款等问题。请求北碚区消委会帮助他们维护正当权利，退还课程费用。

【处理过程及结果】

2023年3月，北碚区消委会联合北碚区市场监督管理局对千寻琴行进行突击检查，现场发现经营者制定的《奖励机制》、《聊天话术》、《入学协议》、《员工手册》、宣传单等资料，相关资料反映出该琴行确实存在以员工冒充大学生诱导新生团购“1899元吉他包教会”课程。现场调查核实，千寻琴行在2022年9月以前，由重庆拾玖艺术培训有限公司（以下简称拾玖公司）经营，2022年9月，拾玖公司将千寻琴行的经营权及学员转移给重庆澜艺音坊乐器培训有限公司（澜艺公司）。

2023年3月，北碚区消委会对澜艺公司法定代表人余某进行约谈，指出琴行经营涉嫌虚假宣传与诱导消费，要求其立刻整改。2023年4月，北碚区消委会再次组织消费者与澜艺公司集体调解，澜艺公司提出应由琴行上一个经营者拾玖公司负责退款，且退款应扣除25%的违约金、赠送吉他的成本价480元、及已上课时费用，双方对退款标准分歧过大，调解以失败告终。

2023年8月，北碚区消委会决定支持15名有意愿的消费者发起集体诉讼，经与区法院反复研讨，选择了1个票据齐全、领取了吉他且上过课的消费者先行立案，将琴行前后两个经营者拾玖公司、澜艺公司作为共同被告诉至法院。该案于2023年9月开庭审理，法院最终认定拾玖公司擅自转让琴行，判决解除双方的合同关系，消费者缴纳的1899元培训费，由收取预付款的拾玖公司向消费者退还余款1149元。

为最大程度的发挥案例警示作用，2024年1月，在重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）的指导下，北碚区消委会再次择取1个典型案例进行起诉，并联合北碚区人民法院，开展“车载便民法庭”集体诉讼进校园活动，在西南大学现场组成合议庭，当场审理此案。

典型案例判决消费者胜诉后，北碚区消委会、北碚区市场监管局、北碚区人民法院三方联动，再次组织消费者与拾玖公司进行集体调解，拾玖公司法定代表人孙某承诺，按法院作出的示范判决标准，对余下13名消费者进行退款。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为……（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”，琴行以工作人员冒充大学新生，涉嫌虚假宣传与诱导消费。

根据《民法典》第五百五十一条第一款“债务人将债务的全部或部分转移给第三人的，应当经债权人同意” 、第五百五十五条“当事人一方经对方同意，可以将自己在合同中的权利和义务一并转让给第三人”、第五百五十六条“合同的权利和义务一并转让的，适用债权转让、债务转移的有关规定”之规定，拾玖公司未经消费者同意，将千寻琴行擅自转让给澜艺公司构成违约，消费者可以要求解除合同，经营者应根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”之规定，向消费者退还剩余预付款。

【典型意义】

此案是重庆市首例进入校园开庭审理的集体诉讼案件，在前期的调查、约谈、调解过程中，北碚区消委会积极挖掘真相，以调查笔录、约谈调解记录的形式，固定了琴行擅自转让经营者、诱导消费等事实证据，促成了示范案例的全面胜诉。北碚区消委会整合西南大学、区法院、社会媒体等多方力量，将一个单独的案例前移至全社会进行宣传警示，最大程度的发挥了案件的法律效应和社会效应，推动了消费纠纷的前端溯源治理，最终以“示范判例+集体调解”的形式圆满解决此起大学生群诉纠纷。

案例二：话费充值起争议  消委助力把权维

【基本案情】

2023年2月初，四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称“贡井区消委会”）陆续收到12起关于四川省自贡宽洋科技有限公司的“话费”充值投诉。消费者主要反映在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元“话费”，但充值后“话费”却迟迟未到账，也无法联系商家及客服协商处理。故向贡井区消委会投诉，希望维护其合法权益。

贡井区消委会接到投诉后立即受理并组织工作人员第一时间展开调查。经查，该公司是新办理的营业执照，拨打公司注册电话无人接听。实地走访，在登记地址未发现该公司踪迹。最终，通过询问房东才联系上该公司负责人。通过查看弹窗充值页面，发现有“中国移动”等运营商标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡。点击充值，需下载指定APP进行个人信息授权后，通过购物或充值大额话费才能使用。即使完成以上操作，话费也迟迟不到账，申请退款又无法联系客服。贡井区消委会认为，商家利用消费者“薅羊毛”心理，让消费者掉入“连环陷阱”，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条、第九条规定；弹窗广告页面设置问题涉嫌违反《中华人民共和国广告法》（以下简称《广告法》）第四条、第八条第三款规定；要求下载指定APP授权个人信息，涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）第五条规定；设置话费券使用门槛，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）第十二条规定；未经商标注册人的许可擅自使用“中国移动”等商标，涉嫌违反《中华人民共和国商标法》（以下简称《商标法》）第五十七条规定。

【处理过程及结果】

初次调解时，该公司表示，弹窗显示的是充值49.9元送200元话费券，页面上有话费券使用规则，认为其不应当承担责任；消费者则表示，并未发现使用规则，看到宣传页面以为充值49.9元即有200元话费，经营者涉嫌误导消费者。双方分歧较大。最终，经贡井区消委会宣法释法，该公司同意退还12名投诉人消费款项598.8元。

鉴于此类消费投诉量大、爆发性强，具有普遍性，贡井区消委会立即上报自贡市保护消费者权益委员会（以下简称“自贡市消委会”），自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市委网信办等部门对全市18家相关经营者开展约谈告诫，要求经营者立即整改并退费。央广网、中消报等10余家媒体广泛宣传，同时，发布消费警示，开展消费投诉信息公示，引起社会各界广泛关注。对经营地址与实际不符的纳入市场监管异常经营名录。将投诉量大的企业抄送公安、网信等部门加强监管。经过约谈，14家经营者进行了注销，投诉量大幅度下降，约谈成效显著。

【典型意义】

网络消费纠纷中，部分网络经营者办理营业执照时预留代办公司人员电话，且无实体经营店铺，或经营地址与注册地址不一致，带来调查取证和日常监管难题。在本案中，贡井区消委会通过实地走访调查，多方询问，整理12名消费者相关证据等，客观分析后指出商家涉嫌误导消费、捆绑消费、商标侵权、侵犯个人隐私等不当行为，最终成功解决纠纷。同时，敏锐预估事态，认真研判可能存在非法集资风险，并及时报告上级，最终自贡市消委会利用约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等手段，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头化解了此类纠纷。

案例三：4S店老板跑路  合格证去向成谜

消委寻根问底支持起诉找回

【基本案情】

2023年9月21日，胡丹等12名消费者向重庆市开州区消委会进行了投诉，称：2023年5月至8月，在重庆市荣致汽车销售服务有限公司（简称：荣致公司）分别购买了12辆荣威牌汽车，8月12日，该公司停业，其购买的车辆合格证没有提供给消费者，导致消费者无法上户。消费者要求退车或提供车辆合格证。

【处理过程及结果】

开州区消委会接到消费者投诉后，立即组织工作人员进行调查，经查：荣致公司法人为吴美清，为70多岁重病老人，实际经营者为吴勇，系吴美青之子，吴勇因债务纠纷跑路无法取得联系。通过多方渠道才了解到吴勇的哥哥吴波负责善后，做了大量工作，才同意与我会磋商解决此事。

吴波告知：1、荣致公司为上海汽车集团股份有限公司（简称：上汽）重庆市开州区汽车经销商，上海汽车集团财务有限责任公司（简称：上财）为荣致融资方；2、荣致公司与上财签订了《车辆质押合同》向上财申请融资，购买上汽的车辆进行销售，上财将购车款打给上汽，上汽提供车辆及合格证给荣致公司，车辆到达荣致公司后，上财收走车辆合格证进行质押；3、荣致公司与消费者签订汽车销售合同，消费者向上财申请按揭贷款购买车辆。按揭抵押需要消费者提供车辆登记证，而车辆登记证又需要车辆合格证才能办理。

吴波向开州区消委会提出了解决方案：吴勇跑路后，欠账上财数百万元，上财扣押了50多辆车，目前正在解决此事，但在上财处有荣致公司的100万元保证金，现申请将100万元赎回这12名消费者的合格证。上财答复：还钱还合格证。

因消费者胡丹已向开州区人民法院起诉，要求退车。为此，开州区消委会向开州区人民法院进行了咨询，法院答复：如消费者起诉荣致公司，荣致公司确实提供不出车辆合格证，法院将判决解除《购车合同》，即消费者退还购买的车辆，荣致公司退还购车款，但现经营者欠账跑路，会出现消费者赢了“官司”，无法执行的结果。

同时提出思路，其他途径：现主要问题是车管所无法给消费者上户，是否能通过《判决书》证明消费者购买的车辆合法合格有效

消委会工作人员走访了开州区车管所，车管所答复：根据《中华人民共和国道路交通安全法》第九条规定“申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证：（三）机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证”，所以需要收取车辆合格证原件。

我会将情况反馈给消费者，消费者情绪激动，到开州区信访办进行信访，信访办通知我会、车管所与消费者进行沟通，在了解情况后，在信访办的值班区领导及信访办主任本着消费者权利受损，化解矛盾纠纷提出：既然12名消费者都办理了车辆临时牌照，就能够证明车辆合格，渠道正常，如办理上户的档案确实需要证明材料，能否通过法院判决或者区长办公会议纪要等来说明情况？车管所答复：必须提供车辆合格证原件才能上户。

没有合格证原件就无法上户，怎么办？我多次与上汽电话沟通，说明情况，并向上汽发函，请求上汽补办。上汽一直未给予答复。

只有先证明车辆合格证在上财处，再通过诉讼途径赢回合格证。为此，开州区消委会支持12名消费者进行集体诉讼，经与开州区人民法院、律师协商，2023年10月23日开州区人民法院决定立案，准备作出示范判决。荣致公司收到通知书后，向法院申请将上汽和上财共同列为被告，上汽和上财因对管辖权有异议，不同意作为被告。经过多次协商，上汽和上财同意作为第三方出庭。

2023年12月12日，开州区法院作出第一次庭审，我方在有效证据证明车辆合格证在上财处后，果断在荣致公司的合同违约的基础上增加对上财物权侵权的诉讼请求，要求上财返还车辆合格证。经过两次庭审，2024年1月11日，重庆市开州区人民法院作出示范判决：上财交付车辆合格证给消费者胡丹。现消费者胡女士已收到车辆合格证。

【典型意义】

根据《产品质量法》、商务部《汽车销售管理办法》等相关法律法规规定，消费者购买汽车，汽车经销商应该随车交付车辆合格证。但在实际车辆销售过程中，经销商用合格证质押融资，是汽车销售行业的“潜规则”，即汽车生产厂家、经销商与金融机构三方签订协议，由金融机构向经销商贷款或签发金融机构承兑汇票，付款给生产厂家用于采购汽车，金融机构以监管的形式占有车辆合格证，经销商卖出车后去解除担保，还款赎回车辆合格证，再交付给消费者。这是一个滚动进行的销售模式，一旦汽车经销商资金链断裂跑路，不赎回车辆合格证，消费者就成为了受害者。本案中，消委会支持消费者起诉，人民法院作出“金融机构交付消费者车辆合格证”的判决起到了很好的示范意义。

消费者购车时如何规避此类风险？需要有关部门加强监管，在源头上堵住这种“潜规则”，禁止汽车销售行业用本案中的销售模式来销售车辆，才能避免消费者权利受损。