辽宁省消协提醒：“以旧换新”的家电应让消费者真正得到实惠

      辽宁省消协最近接到多起关于家电“以旧换新”的投诉。例如，消费者王女士在某家电商场参加了某品牌彩电“以旧换新”活动，与商家签订了一纸置换协议，王女士提供的旧彩电折价500元，补足差价换购一台新彩电，置换协议中规定以旧换新的彩电售后只能换不能退。王女士换购新彩电后不久，机器出现了性能故障，王女士经过两次更换，仍没有解决问题，于是对该品牌的品质产生质疑，要求商家退货。商家以王女士已经与其签订了置换协议为由，主张只能换不能退。王女士于是向辽宁省消协进行投诉，省消协与商家进行了联系，主张其必须执行国家的三包规定，约定免除三包责任的条款应视为无效条款。商家经过调解，同意退机。由于王女士提供的旧机已经被处理，商家提出找一台类似的旧机提供给王女士，遭到拒绝，经消协多次沟通，最后商家按当时承诺退还王女士旧机器折价的500元。

　　目前，为了提高经济低迷期产品的销量，诸多家电品牌都开展了家电“以旧换新”活动，即消费者可以用自己的旧家电来置换新品家电，旧家电可以折合一定数额价款，消费者补足新品剩余款项就可以把新品带回家。乍一看来，这是一个对消费者有利的好事，但商家在“以旧换新”的同时，要求消费者必须与其签订一个置换协议，置换协议里对“以旧换新”家电的售后内容进行了有别于法定“三包”的规定，即消费者对于置换的家电，在出现性能故障时，只能换不能退。

　　我国《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称为《三包规定》）中第九条、第十一条和第十三条都明确规定了有关商品退货的规定。比如《三包规定》第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”由上面的条款我们可以得知，《三包规定》应经对商品退货进行了详细的规定，只要是属于《实施三包的部分商品目录》中所列的商品，商家就必须履行三包义务。

　　一些家电厂商认为，家电产品“以旧换新”是商家让利于消费者的行为，旧家电往往已经没有了交换价值与使用价值，商家通过旧家电置换新家电的活动，实质上是让渡了自己应有的部分权利、增加了自己的成本，因此，通过与消费者签订置换合同的方式来限制消费者的部分权利。而合同是对交易双方权利义务的约定，消费者签订了合同，也就表明其认同了合同中的条款，就有义务信守条款的内容，任何一方不执行合同的约定，视为对合同义务的违反，是违约行为。况且，置换协议中的限制权利条款是履行了告知义务的，消费者对此知情，并作出判断才签署的，因此其条款的效力毋庸置疑。

　　很显然，商家对不同民事主体之间的区别理解不够透彻。民事法律中的当事人，既包括商事主体，也包括民事主体：既有处于强势地位的垄断企业或优势企业，也有处于弱势地位的普通消费者。在这个前提下，民事法律中某些法律条款所调整的利益关系，面对不同的当事人也出现了不同的效力状况。具体来说，现代民事法律一方面要平等对待合同交易的双方当事人，给与双方平等的对待；另一方面也要兼顾弱势群体的利益，因为在一些情况下，只有侧重保护弱势群体的利益才能协调好民事主体利益与社会公共利益之间的平衡关系，才能使社会和谐发展。民事法律中存在数目众多的调整双重法律关系的条款，我们称之为混合性规范。

　　在民事法律中，混合性规范最主要的功能，在于保护弱势群体的利益。即民事法律中的某一混合性规范在商事法律关系中（交易双方都是商事主体的情况）可以通过双方的平等协商，排除其在合同中的适用；而在民事法律关系中（交易双方一方是商事主体、一方是消费者的情况）则起着调整交易双方利益与社会公共利益的功能，排除其适用，就会侵害消费者的利益，因而是被禁止的。即使在合同中约定了这样的条款，也是无效的。

　　我国《合同法》第111条，是有关合同交易双方对标的物的瑕疵担保义务的规定。即交易双方对于标的物的瑕疵，可以约定违约责任，从而在标的物出现瑕疵时，承担约定或法定责任。这一规定，在商事法律关系中，由于违约责任的承担仅仅涉及到合同交易的风险在当事人之间的分配问题，所以当事人双方完全可以通过约定排除承担瑕疵担保义务。但是在民事法律关系中，违约责任的承担不仅仅涉及到合同风险的分配，而且还涉及到保护作为买受人的消费者的利益问题，就不允许当事人做出不同于《消费者权益保护法》、《三包规定》的约定。一旦当事人做出有违《消费者权益保护法》、《三包规定》的约定，该约定就违反了混合性规范保护消费者利益的功能，就会因违反效力性的禁止规范而绝对无效。

　　由以上的分析我们可以得知，在家电“以旧换新”活动中，商家要求消费者签订的置换协议中免除商家退货义务的条款是不发生效力的，是无效条款。商家不能以已经告知消费者该免责条款并且消费者也签署了置换协议为由来免除自己的退货义务，从混合性规范的原理我们可以清楚的认识到，无论商家与消费者签署怎样的协议，也无法免除其理应承担的三包责任，排除法定的三包责任，其结果只能是该约定条款的绝对无效。

　　从另一方面来说，各商家推行的家电“以旧换新”活动，通过消费者提供自己的旧机，商家回收后予以一定的折价来销售本品牌的新品，究其本质来说仍然是一种促销活动。促销的方式层出不穷，无论怎样的促销，都必须符合《零售商促销行为管理办法》的规定，都必须保证促销商品有着完整的售后服务。

　　辽宁省消协也提醒广大消费者要善于分辨各种“以旧换新”活动；商家应该坚持诚信经营，不得擅自免除自己应当承担的三包义务，在“以旧换新”活动中，商家应履行详细的告知义务，如活动日期、活动范围、可以更换的数量等，不得擅自以活动已经截止、无货之类的理由拒绝消费者的合理置换要求。对于消费者提供的旧机，如果能够返还的，必须予以返还；不能返还的，也应返还消费者按承诺数额的价款。同时省消协也希望相关行政部门关注家电“以旧换新”活动是否符合《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《零售商促销行为管理办法》等法律法规的规定，加强市场的监管，规范商家的经营，让消费者真真正正的享受到实惠。