2023年中秋国庆双节消费维权舆情分析报告

　2023年的中秋节和国庆节前后相连形成8天超长假期，叠加杭州亚运会和多地文旅政策效应影响，公众旅游、探亲、观赛等出行需求十分旺盛，形成了有统计记录以来热度最高的假日旅游市场。

　　经文化和旅游部数据中心测算，8天假期国内旅游出游人数8.26亿人次，按可比口径同比增长71.3%，较2019年增长4.1%；实现国内旅游收入7534.3亿元，按可比口径同比增长129.5%，较2019年增长1.5%。据中国演出行业协会数据监测，假期全国营业性演出44237场，与2019年同比增长48.95%；票房收入20.05亿元，与2019年同比增长82.60%；观众人数1180.35万人次，与2019年同比增长61.06%。其中，旅游演艺类演出票房占比达假期演出市场总量的51%。此外，“亚运效应”凸显，10月1日有29万观众赴现场观看比赛，杭州假期接待游客逾1300万人次，亚运六城仅景区的单日消费较去年最高涨幅达270%。

　　双节并行，假日经济强劲增长，消费加速回暖，折射出中国经济的澎湃活力。旅游消费呈现明显的个性化、多样化趋势，沉浸式文旅产品受热捧，小众城市持续破圈：一方面当地政府积极作为，举办文旅节展赛会，不断放大其对消费的引流功能；另一方面消费者跟随重大赛事、现象级热点而动，深度游览、互动式旅游带来了旅游消费新体验。但这中间也暴露出交通拥堵、餐饮住宿价格高涨、人身财产安全风险、城市接待管理能力不足等诸多问题。

　　为进一步了解消费者在节日期间的消费诉求，研究中秋国庆长假消费趋势，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用舆情监测系统，对2023年9月28日至10月7日期间相关消费维权情况进行网络舆情大数据分析。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在9月28日至10月7日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息1002207条，日均约10万条。舆情走势平稳，9月28日信息量达到峰值，为165629条。10月5日、7日出现小幅增长。

图1 “消费维权”日信息量图

　　在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有新闻网站、视频、微博、客户端、微信、论坛等。其中，网站信息量最高，占比50.42%；其次是视频，占比21.00%；第三是微博，占比18.19%。

图2 “消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

　　二、消费维权问题集中领域及事例

　　监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息25694条，占“消费维权”总信息量的2.56%。

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的“吐槽”评价，兼具引发消费舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权敏感信息，并着重进行分析。

图3 吐槽类“消费维权”信息占比图

　　监测发现，2023年中秋国庆双节期间消费维权问题集中在景区管理、交通出行、价格波动等方面。

　　（一）景区管理

　　监测期间，共收集有关“景区管理”类吐槽信息14909条，10月5日峰值凸显，主要为河南南阳迷笛音乐节大规模盗窃事件引发。此外，“河北秦皇岛阿那亚游客冲卡”也引发一定讨论。

图4 景区管理类维权信息日趋势图

　　例1：南阳音乐节盗窃事件

　　红星新闻：南阳音乐节现偷盗事件。长假期间，河南南阳“迷笛音乐节”登上了热搜榜，社交平台上有留言、照片显示，游客的帐篷以及里面的财物被当地村民疯狂盗取、搜刮，从衣服、耳机、电子产品到纪念手环、珍藏的笔记等私人物品都遭到窃取。有游客上个厕所回来，发现帐篷就没了，衣物被洗劫一空。有视频显示，闯入营地的村民当着游客的面，在搜刮帐篷里的笔记本电脑等贵重财物。迷笛在10月5日的微博中称，网民陈某违规发布“活动已结束要清理现场”的不实信息，引发附近村民趁乱下手，导致出现多起露营区财物被盗的案件。

　　例2：网红景点阿那亚被冲卡

　　红星新闻：被游客“冲卡”的阿那亚社区：私圈沙滩，人造网红景点。10月5日，有微博网友发布视频称，国庆期间，有大批游客冲破栅栏进入阿那亚的沙滩游玩。10月6日，有网友发布抖音视频显示，三丰浴场与阿那亚沙滩之间拉起了铁网，不少游客踏入海水绕过铁网，翻越进入阿那亚沙滩。上述两段关于游客“冲卡”闯入阿那亚的视频引发了大量网友讨论，有关“阿那亚沙滩能否被圈占”的争议也随之而来。

　　（二）交通出行

　　监测期间，共收集交通出行类吐槽信息3569条，趋势走向显示网民在10月4日便开始筹划返程，峰值出现在假期首尾两端，“抢不到票”“超额卖票”等话题引发波动。

图5 交通出行类维权信息日趋势图

　　例1：高铁超员，旅客滞留

　　@贝壳财经：广州南站通报高铁超员报警：属实，已引导乘客换乘。一则“高铁超员报警无法正常发车，列车员紧急疏散”的短视频引发关注。广州南车站10月7日发布说明称，10月6日，由郑州东开往广州南的G541次列车到达韶关站，正常购票的旅客上车后，由于部分车票到站为韶关站的旅客未下车，拟继续乘车到前方站，造成个别车厢超员报警。

　　@沸点视频:买短补长乘客过多挤不上车滞留站台。10月6日，安徽宿州。有网民发视频称在宿州站乘坐火车，人太多挤不上车。

　　例2：加速包抢票暗含风险

　　央视网：加速包抢票或涉嫌违法违规。从“低速”到“光速”，价格逐一增加，“全天专人抢票”“捡漏+候补双通道抢票”，甚至还能加价抢过道、靠窗座位……不少第三方购票平台推出了火车票加速抢票的服务。铁路12306表示，从未授权任何第三方平台发售火车票，也不可能给第三方平台所谓的“优先购票权”。第三方平台在旅客购票过程中会保留用户信息，不仅会存在附加费、加速包、捆绑销售服务等陷阱，还可能有个人信息泄露的风险。

　　（三）价格波动

　　监测期间，共收集有关“涨价”类吐槽信息3316条，9月30日出现峰值，当日“酒店楼梯房卖650元”“民宿被涨价四倍”等假日经济乱象引发热烈讨论。

图6 “涨价”类维权信息日趋势图

　　例1：酒店节假日涨价成潜规则

　　@财经网：千元快捷酒店遍地，让我们成为长假“大冤种”。桔子酒店，9月中旬大床房门市价为429元/晚，十一长假为999元/晚；全季酒店，9月中旬大床房参考价389元/晚，十一长假参考价702元/晚。据不完全统计，这个假期，不论是经济型酒店还是豪华酒店，不少城市旅游景点附近的酒店价格普遍将上涨2～3倍以上。

@上游新闻：北京一酒店“楼梯间房”国庆期间650元每天。近日有网民发帖称，北京一家快捷型酒店对外推出“楼梯间房”，房间6平方米，只能容纳一张单人床和一个小桌子，需要下一段楼梯才能走到床上，国庆期间售价为650元一晚。

　　@澎湃新闻：680元民宿被平台悄悄调成国庆期间2780元每天。浙江丽水一位民宿老板打开某在线旅游平台的自家民宿价格页面后，发现在完全不知情的情况下，自家680元/晚的客房价格在国庆期间被上调至2780元/晚，涨价约4倍。

　　例2：服务费、开瓶费、餐具费等附加费用名目繁多

　　法治日报：中秋团圆饭消费调查：中秋团圆饭只供套餐成潜规则，开瓶费有新名目。记者调查北京40家饭店发现，绝大多数饭店在中秋期间订餐都设置了包间费或服务费，一些饭店只有套餐提供且禁止自带酒水，不少饭店设置了价格不等的最低消费，一系列“规定”让消费者“头疼”。

　　@白鹿视频：大学生付餐具费吃完饭将餐具全带走，饭店餐具收费你觉得合理吗？近日，山东淄博一位大学生和同学在一家饭店就餐时，每人被收取一元的餐具费，就餐结束后他们将餐具带走，这一做法引发网民热议。据当事人介绍，既然支付了餐具费就相当于购买了那套餐具，于是在商家同意后，将付费餐具打包带走。

　　三、分析：节日期间舆情风险新旧交织顽疾仍在

　　综合分析节日期间典型案例可以发现，今年中秋、国庆假日消费“顽疾”难解，而新问题又亟待研究。一方面交通拥堵、节日涨价等“常见”问题仍是风险核心，且随着网络经济的快速发展，出现了更加隐蔽、更加复杂的新形态，干预难度加大；另一方面，基层治理面临着新消费的层层考验，在淄博烧烤为小城市破圈发展打开一扇门后，如何塑造城市名片，形成全城协同，实现精准服务，解决新型消费堵点痛点，都是管理者亟待研究和解决的问题。

　　（一）运输行业对高涨的出行需求未能做好充分准备

　　作为2023年最后一个长假，又是我国实施新冠病毒感染“乙类乙管”后的第一个十一假期，民众出行意愿空前强烈，而“出行难”的问题再次凸显。此次“长假抢票大战”中，铁路部门、出行平台等在对节日游客出行规模的预估和对突发问题的处理上存在不足。

　　一是铁路部门对热门线路预估不足，导致部分线路列车出现大量买短补长的旅客，既妨害了正常购票乘客的权益，也造成了一定的混乱。二是线上抢票平台“加速包抢票”等行为，本质上属于低价买入、高价卖出的行为，亟待进行治理；另外，其“买短补长”的暗示诱导也是导致部分热门线路列车乘客滞留的原因之一。

　　（二）维护市场价格秩序需找准难点破解难题

　　每逢节日，酒店民宿、餐饮服务随意涨价等问题总是如影随形，消费者对所谓的“行业涨价潜规则”的容忍度不断降低。从供需角度看，压抑已久的旅游需求加剧了市场供给不足的矛盾，酒店、民宿承受了疫情三年的经济损失，小型民宿抵抗风险的能力更是薄弱，部分经营主体存在先捞一笔的“赌徒心态”。

　　节前虽已有多地出台相关通知，加强价格监控，规范价格秩序，但酒店价格仍居高难下，问题层出不穷。快捷酒店房价逼近千元，令普通消费者的出行成本大大增加；民宿以“装修”“翻新”“维修”“关门歇业”等为借口毁约屡禁不绝。而此次“680元民宿被平台悄悄调成国庆期间每两天2780元”一事提醒我们，电商平台单方面毁约或者擅自提高价格等行为或将成为监管部门又一防范重点。

　　（三）一些地方相关部门缺乏大型活动组织承办经验

　　“淄博烧烤”带来的流量和曝光度令人眼热，“反向旅游”的趋势也为诸多小城市提供了发展信心。珠玉在前，各地城市迫不及待打造消费新地标、培育消费新业态、推出文旅新产品，带动形成新的增长点。

　　但风险随之而来，地方相关部门管理水平、应对能力不足，缺乏有效经验，使得一些城市的创新举动最终变为“败走麦城”。河南南阳迷笛音乐节就是一个典型例子，市长出动、市民参与，几乎复刻淄博的成功之路，但最后的盗窃事件却毁坏了城市声誉。这也提醒各地城市举办大型公共活动必须量力而行，要在预警、监督和突发情况处理方面做好充分预案，投入足够力量。否则，摊子铺得越大，风险也就越大。

　　四、消费维权舆情应对建议

　　中秋国庆假期诸多舆情，只有拿出积极的态度、合理的解释、有效的解决方案，才能获得广大消费者的理解和支持。对此，中国消费者协会提出三点建议。

　　（一）强化监督管理，更新优化治理手段

　　面对交织叠加的新旧问题，保护好消费者权益需不断在监管层面精准发力。一是持续加强节假日期间监管执法，对假冒伪劣、随意涨价等高频投诉深入分析、定向治理。二是持续加强部门联动，市场监管、文旅、公安等部门加大联合执法和惩戒力度，及时公布典型违法案件，形成震慑效果。三是对假日、节展赛会等重要时段、重点活动加强调控引导，有效研判风险，完善应急预案。四是交通部门应针对票务系统的安全、效率、智能等方面进行优化升级，相关部门要对第三方平台的交通票务销售行为加强监管和规范。

　　（二）做好投诉工作，拓宽消费者维权路径

　　遏制假期消费乱象，促进市场健康发展需要政府和消费者的共同努力。一是相关部门要持续健全沟通机制，及时响应消费者诉求，畅通各级投诉热线及受理渠道，提高消费纠纷解决效率。二是多渠道开展宣传活动，帮助消费者树立正确的消费观念，引导消费者依法理性维权，反向督促行业及企业履行保护消费者合法权益的社会责任，进一步提升商品质量和服务水平。三是关注新兴社交平台，应尝试以此类新平台构建更符合年轻消费者的交互窗口，强化舆论监督力量，为消费者提供更多维权渠道。

　　（三）严格行业自律，充分发挥行业协会作用

　　保护消费者权益、维护市场秩序，行业协会要主动发挥积极作用。一是要牵头制定行业自律公约，引导更多力量加入行业规范行动中。二是要建立有效的信息披露制度，对公然损害消费者权益的行为及经营主体进行公示和批评，形成多方抵制的行业自律氛围。三是需关注社会监督和第三方评价调查，从中发现问题、分析原因，进而有针对性地进行整改，提升行业发展水平，更好满足消费者需求，优化消费体验。