一诺千金 使命必达 ——重庆联通客户服务部市级资深问题解决专家班组

    【联通好服务 用心为客户】市级资深问题解决专家班组是一支高素质、热情专业、勇于创新的队伍，他们尽职担当、甘于奉献，秉承客户为本的服务宗旨，充分发挥“螺丝钉”精神，在岁月里磨炼意志，在求索中抛光技艺，在实践中升华服务。在他们的理念里，奋斗是青春最亮的底色，每一天都是催人奋进的新起点。

    作为“专家组”，他们承担起各渠道转办的复杂问题的解决，“能长本事，能办案子”是他们的口号，领班小陈深知岗位的重要性，高标准严要求，从根本解决用户需求出发，带领团队成员以踏实认真的工作态度、娴熟的沟通技巧服务好每位客户。

    服务不在其他，而在用心。一次，一位客户对收费有疑问，误解之下情绪稍显激动，出口责备，团队里的小邓设身处地，充分理解作为消费者对消费过程的疑虑和气愤，心平气和的耐心解释，沟通期间充分表现出尊重和理解。在了解到客户由于早年因工作导致眼睛受伤，视力减弱，需要将手机拿近、字体放大才能看清时，更是由衷地希望能够尽力提供帮助。征得用户同意后，她立即协调营业厅为客户打印通话详单和话费发票，下班后亲自送往客户家中，现场为客户逐一讲解。发现客户使用新手机，对性能还不太了解，她主动上网搜索手机使用教程，耐心地向客户教学基础使用功能，协助调整终端设置，同时还不忘提醒会产生扣费的使用场景，将真情融于微处。这样用真心换真心的温情服务，赢得了客户的好评。客户送她出门时，还紧紧握住她的手，连说到：“真是对不起，辛苦你大老远跑一趟，你这样的客服真的很暖心。”

    服务不在其它，而在耐心。此前问题解决专家班组接到一张转办的棘手工单，接手的小汤了解到用户是一个对问题很较真的人，沟通解释起来有相对的难度，本着一次不到位就多次沟通，一次不理解就再次解释的态度，“抓对方向”“用对方法”；从头充分了解情况、分析问题根本、复听前期沟通录音，制定出合理解决方案后，联系客户交流沟通。经过近30分钟通话，她专业高效为客户答疑解惑，诚恳承诺处理中的步骤及成效，在这个过程中一步一步打消了较真客户的顾虑，最终获得信任。即使用户诉求已圆满处理，为兑现当时与用户的承诺，在两周内每隔三天主动给客户去电，了解使用感受，及时解答疑问，提供帮助，她的真诚和坚持如荧荧之光、涓涓细流，深深打动了客户。2个月后这位客户竟还主动拨打服务热线点名提出对她的表扬，是她让我们看到了与客户间“金石为开”的暖心和信任。

    天地生人，有一人当有一人之业，人生在世，有一日当有一日之勤，市级资深问题解决专家班组时刻兑现着对客户的“一诺千金 使命必达”承诺，他们将始终坚持“平平淡淡才是真”的默默耕耘，汇涓流成大海，集细沙成高塔，牢记央企社会责任，持续为人民群众提供高品质通信服务。