扎根岗位讲奉献 巾帼燃情诉初心 ——重庆联通客户服务部问题解决专家陈家佳

    【联通好服务 用心为客户】作为一名问题解决专家，她坚持“每个问题实实在在解决，每个客户真真实实满意”的理念，用丰富的经验和专业的服务技能，搭建起公司与客户之间的沟通桥梁；始终以服务口碑和客户满意为最终目标，用专业为用户解惑，以真诚赢用户认可，努力践行“有呼必应 有问必解”的服务承诺。

    在她理念里：“为用户处理疑虑，服务就是充分共情。”年初，一位客户通过国际热线询问自己号码绑定的未知宽带，要求马上回电解决。因境外接听10010会产生费用，为节省话费，陈家佳回电言简意赅地说明了情况，添加了客户微信，通过线上沟通的方式进行后续跟进处理。通过核查，她了解到争议宽带原来是用户手机号码套餐包含的免费权益，没有激活的状态下也没有实际安装，为此向用户做了详细解释。沟通期间用户表示短期内无法回国，站在用户角度，陈家佳为用户取消了免费宽带权益，仔细分析了入网近十年的老号码目前的优势，和使用中的注意事项，用户夸她解释细心周到，作为忠实的老用户感觉很是暖心。

    特事特办，急客户所急，她也是个热心肠。一个普通的傍晚，她接到一个有些“特别”的工单，因为用户是位听障人士。得知这一情况后，陈家佳的脑海里就立即切换到了特殊人群关爱模式，针对不同群体的不同情况，充分考虑到可能产生的状况和不便，立即着手起准备工作来。她先是查询了用户号码的套餐、合约情况，充分了解情况后，结合用户实际情况，立即编辑短信发送至用户，申请添加合适的联系方式，以便文字沟通。在随后的交流中，她开始着手从中梳理出用户的需求点，即用户是一名即将毕业的听障学生，疫情封控导致无法到厅办理，急需更改校园套餐和校园宽带。根据这几个特征，以及用户毕业后的需求结构，她当即为其推荐了几款当期优惠套餐，终于在她的帮助下，用户很快就从中选定了心仪套餐；至此，她立刻申请加急处理，并联系用户提供所需材料，一早收到材料，赶在中午前就成功完成了办理。看着屏幕里用户发过来的一句句“谢谢”，陈家佳不由得露出会心的微笑，回复道：“不客气，这是我们应该做的，能为您解决问题也是我的荣幸”。

    雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。回顾她这些年的工作经历，坚守在平凡岗位，累积了丰富经验，在她的信念感里，任何时候都是催人奋进的新起点，在热线一线，他要继续用实际行动诠释“10010一号通解”的郑重承诺，在青春不止、梦想不息的道路上，绽放属于自己的光芒。