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——我的幸福工作日记
运营管理部 孔菲菲
一种温暖的牵绊
“您好，请问是赖先生的家人吗？”之所以用这样的开场白，是因为我知道，接起电话的人不会是客户本人。而守在电话那头的老人，我并不知道她的姓名，只是通过业务员了解到她是一名79岁身患多种疾病的孤寡老人。
电话里传来老人孤独、沧桑的声音，我放缓语速，轻言细语的与她交流。通过交流，我了解到老人姓黄，是一名退休老教师，她的老伴和儿子十多年前先后因疾病和意外永远离她而去。两人的离世给黄婆婆带来了沉痛打击，这是岁月无法冲淡的伤痛。2015年，黄婆婆在整理家人遗物时发现了老伴赖先生2009年1月在银行网点为儿子购买了一份我司“幸福福多宝两全保险”合同，可以申请领取保险金，在前期资料准备时，黄婆婆多次在办理关系证明、死亡证等碰壁，又因自身心脏病等多方面原因，致使资料一直未准备齐全，申请保险金一事一耽搁就是8年。了解完情况后，我立即向总分公司领导汇报情况，申请简化办理流程。当我在电话里告知黄婆婆我们当日就可以上门帮她提供服务时，她有一丝疑虑，或许是这些年来多次在其他地方碰壁的经历或因对陌生人的担忧，让她不敢轻易相信，在短暂的迟疑后她欣然答应了。
一次特殊的业务
在得知黄婆婆已将基本资料准备妥当之后，我与另一工作人员立即赶往黄婆婆所在小区，远远地就看见有一户房门敞开着，有两位老人相互搀扶、蹒跚的迎来，虽然动作缓慢，但脸上却洋溢着热情的笑容。
黄婆婆的家是一个大概有二十年房龄的老房子，被收拾得干净而整齐。或许是早已看轻身外之物，屋内墙上、桌面上没有任何的装饰物与摆件，唯独一部红色的老式座机电话摆放在沙发旁边的小茶几正中，显得格外引人注目。也正是这部电话，使得我们与黄婆婆的联系没有中断。满头银丝的黄婆婆身形消瘦，时不时用手捂捂胸口，并向我们解释是由于患有动脉硬化导致心脏病，胸口时常感觉疼痛……很难想象，在最重要的两个人相继离开之后，黄婆婆独自一人在这偌大的房子里都经历了些什么。
黄婆婆及其弟弟黄爷爷热情的招呼我们坐下，虽是初次见面，但感觉黄婆婆对我们非常信任，将早已准备好的资料递到我们手上。我为黄婆婆整理了资料，协助她填写相关材料。收齐资料后，又代表公司把慰问品和公益宣传手册送给她。我们起身离开，黄婆婆一家连声说着“感谢”。在电梯门关门的那一刹那，我看到黄婆婆眼里满是信任和感激。
一份承诺的兑现
第二天，当我再次拨通那个熟悉的座机号码，告诉黄婆婆“领取手续已经办理完成，保险金已转到她本人账户，请她抽空去银行确认一下”时，黄婆婆吃了一惊，连连表示对我们工作的认可和感谢。挂断电话之后，我的心情久久不能平复，这是一份承诺的兑现。
作为一名运营服务人员，我为能帮到许多像黄婆婆这样的客户而感到高兴，也为自身工作的意义和价值而感到自豪。作为幸福人寿的一员，始终坚持以客户为中心，时刻关注老年客户及特殊群体的服务需求，用心倾听、耐心解答用户的问题，并积极寻求解决问题的办法。
我相信，只有通过真正的热情服务，才能传递出更多的正能量。我将会时刻保持着积极向上的态度，让每一处细节，都精益求精，每一次服务，都臻于至善，用实际行动诠释责任与担当，为客户提供“温暖、温情”的服务。
幸福人寿重庆分公司 孔菲菲
