2022“双11”消费维权舆情分析报告

告别数据狂欢、回归商业理性。刚刚落下帷幕的第十四个“双11”，尽管交易规模相对平实低调，但行业深耕用户体验、全方位多维度比拼综合能力的实践，却释放出“双11”从热度回归常态，褪去浮华、稳中向好的清晰信号。

“双11”期间，天猫交易规模与去年持平，京东零售购物用户数再创佳绩。苏宁易购绿色节能家电销售环比增长141％，智能家居产品销售环比提升153％。

国家邮政局统计数据显示， 11月1日—11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹42.72亿件，日均处理量是日常业务量的1.3倍。其中11月11日当天共处理快递包裹5.52亿件，是日常业务量的1.8倍。

数据说明，尽管宏观经济增速承压叠加多地疫情发生的影响客观存在，但居民消费规模扩大、消费结构升级的步伐始终持续向前，线上消费在双循环格局中的引擎作用愈发明显。我国消费市场正稳步进入结构性调整扩容新阶段，消费活力和经济韧性依旧自信而稳健。

“双11”“商品、场景、体验三重升级”的努力成效几何，“营销重心不断向留住用户转移”的宣示能否获得消费者满意？中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日—11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

监测数据显示：以往电商大促“套路渐欲迷人眼”、“规则难倒尾款人”的乱象有所改善，舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但“购物节”消费体验短板依然存在。

一、消费维权舆情基本情况

在10月20日至11月13日共计25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。监测期间，“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，10月24日、11月3日和13日信息量较多，10月24日最多，为3067174条。

图1  “消费维权”日信息量图

在信息传播渠道上，“双11”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客户端，信息量占比24.57%；第三是网站，信息量占比13.2%。

图2  “消费维权”渠道信息量及占比分布图

二、“双11”消费维权舆情集中反映的主要问题

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5483663条，占“消费维权”信息总量的11.21%（见图3），与“6﹒18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比，下降了4.69%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3  “吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

（一）快递服务问题

监测期内，共收集有关“快递服务问题”负面信息1363806条，占吐槽类信息总量的24.87%，日均54552条。信息量分布呈现前低后高态势，11月1日后舆情信息量明显走高，11月12日达到峰值，为81824条。

图4有关快递服务问题负面信息日趋势图

快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情讨论较多。

例1：老人丰巢取快递被收走55元会员年卡费

今日头条@辉常开心：浙江杭州，一七旬老人到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被要求支付55元，老人不相信，连续输入了两三次取件码，屏幕上还是跳出支付55元的提示，她以为是女儿没付运费就手机付款了！但随后老人了解到，女儿早已支付运费。

快递柜扣掉的这55元究竟是什么费用呢？老人向媒体记者求助。丰巢快递柜客服向记者表示，老人支付的55元是购买会员年卡的费用，称“平时放快递会有滞留费，买了年卡以后就没有滞留费了”。客服了解老人情况后表示可以退款。目前，老人已收到55元退款。

针对老人遭遇，网友纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网友表示自己也遇到过类似陷阱。

例2：杭州网友吐槽网购手机被告知要等30天

@九派新闻：【#小伙网购手机被告知要等30天#】近日，杭州一小伙吐槽自己网购手机时，被告知要等近30天才能发货。相信大家都有这样的感觉，自己想买的东西一旦等太久，就会失去下单时的期待感，尤其是像手机这样的电子产品，当然是越早收到越早体验，多等一天就少一分快乐。这种下单之后的漫长等待，也引发很多年轻人吐槽。

（二）促销价格争议

监测期内，共收集有关“促销价格争议”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01 %，日均30734条，总体呈波动上升趋势，吐槽主要集中在促销期后半段，其中11月11日舆情信息量最高，为84678条，达到峰值。吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

图5 有关促销价格争议问题负面信息日趋势图

例1：波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折

@中国新闻网：【#波司登淘宝旗舰店被曝先提价再打折#】波司登旗舰店折后比平时便宜0.28元。上海市民李女士向记者爆料，双十一预售期间，她原计划在淘宝波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时，平台的价格是券后979.28元。本来她计划在双十一打折时购买，没想到在双十一预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格仍为979元。

例2：促销前后价不同 消费者要求退差价

微博网友：“10月31号晚购买苹果14 256G手机。期间平台诱导消费者苹果手机双十一活动在10月31号和11月1号价格差不多，双十一第一波活动于2022年10月31号晚8点开始，当晚的优惠券为550元，第一批人购买苹果14手机的费用为6349元。

淘宝平台于11月3号在550元优惠券的基础上又补贴红包100元，当天购买价格为6249元。

双十一第二波活动于11月10号开始，11号优惠券为750元，这时苹果14手机价格为6149元。

淘宝平台有意引导消费者于10月31号晚上购买苹果手机，导致我们第一批购买的人比后来购买的人损失了200元，且淘宝平台拒绝和我们协商，拒绝补偿差价。”

（三）商品质量短板

监测期内，共收集有关“商品质量”类负面信息 751449条，占吐槽类信息总量的13.70%，日均信息量 30057条。舆情信息量从11月1日起开始渐多，11月11日达到峰值，为 51861条。

图6有关商品质量类负面信息日趋势图

报告期内出现两个典型事例，一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄；二是网购抽纸102抽实际仅70抽。两个事例都指向商品质量有短板，管理责任有缺失。

例1：当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄

@极目新闻：11月2日，黛女士（化名）被邮寄到家的网购书“惊讶”到——整整7页纸“不走寻常路”，一半是手写的文字，一半是印刷的文字。由于她觉得过于搞笑，便把部分页面拍下，发布到网上，写道：“当当网买到的离谱盗版书，开眼界了。”

黛女士告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，10月14日，她花费60元左右，在当当网下单了这本书，“当时买得比较着急，自营店没搜索到，就只好在一家图书专营店买”。最终“店铺向黛女士赔付50元，当当网赔付10元”。

例2：网购抽纸102抽实际仅70抽商家拒绝赔偿

@搜狐千里眼【#女生网购抽纸逐张数后少32抽#：后来平台给赔偿了】10月28日，天津。合同学怀疑抽纸张数不对，数后发现描述的102抽实际只有70抽。当事人合同学称，纸是两个月前买的，这两天用纸比较快，基本上一天就会用完一包，数了后发现只有70抽，跟商家协商说赔偿12.7元，商家不同意，申请平台介入，平台赔偿了20元，觉得商家明明有欺骗消费者的嫌疑却还嘴硬。

（四）直播销售乱象

监测期内，共收集有关“直播销售”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%，日均信息量20372条。舆情信息量从11月1日起开始上升，11月8日达到峰值，为46200条。从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

图7 有关直播销售类负面信息日趋势图

图8直播销售负面信息词云图

例1：女主播“双11”当天直播售假时被抓获

@人民网：【#售假女主播“双11”当天直播时被抓# 涉案金额达1545万元】11月11日，武汉@平安青山 警方联合市场监管部门，将正在直播卖假货的网店店主潘某夫妇及4名店员当场抓获。2017年至今，潘某等人贴标某轻奢品牌，销售假冒服装3万余件，涉案金额达1545万元。目前，该案正在办理中。

例2：资生堂直播间异常订单引争议

@澎湃新闻：天猫“双11”预售活动期间，消费者反映，11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比李佳琦直播间的同款商品到手价便宜300多元。4日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。之后，在小红书平台上，有不少自称拍下上述888元套装还未收到货的用户表示，接到了资生堂客服的电话，对方要求直接取消该订单，但作为补偿，承诺所拍的套装将全部赠予。

6日，有疑似以888元拍下该套装的消费者称顺利收到了货，其在小红书上配图发文称，“免费的悦薇，太香了，香薰也太香了”。这进一步引发李佳琦直播间消费者的不满——她们以较高的“正常”价格购买了商品，而以较低的“异常”订单购买的消费者，却最终获得免费。

对此，不少李佳琦直播间消费者要求资生堂给出进一步回应和解决方案。在某消费者投诉平台输入“资生堂888”关键词，显示共有386条结果，多指资生堂直播间半夜降价、下架链接无法保价。

（五）团购安全隐忧

监测期内，共收集有关“团购”类负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%，日均信息量10546条。舆情信息呈波动走势，11月12日出现峰值，达29947条。其中，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

图9有关团购类负面信息日趋势图

例如：消费者称小程序团购10万元货品未发出@1818黄金眼：【#花14万团购有10万没发货# “团长”谈起周转】费女士反映，她在一个小程序上参加团购，买了不少东西，总共花了14万元左右。根据她整理的表格，有将近10万元的货一直没发出。“团长”曾表示，资金周转不过来。

三、“双11”消费舆情形成原因简析

综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例，可以发现今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于：一是商家诚信意识淡漠；二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。具体来说，主要表现在以下三个方面：

（一）从改善消费满意度层面考量，电商物流服务在权衡时度效与守法合规方面还有提升空间。消化促销期间快递峰值规模，提升物流保障快速到达能力，是考量“双11”促销期间平台竞争力的关键因素。从今年“双11”舆情表现来看，无论是平台主动将服务“优化升级”到“秒送”反而被消费者吐槽“来不及犹豫和后悔”，还是“网购手机被告知要等30天”，“老人用丰巢柜取快递，被收取55元会员费”，都说明快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”，也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。消费者对快递服务多个维度的吐槽，说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。

（二）在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看，流量红利趋缓背景下，价格销售体系正日益透明，而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对价格的反映分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。

（三）在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，平台与商家的规则边界意识还有待强化。从今年“双11”的“全网”交易场景来看，平台为提升消费体验不遗余力地升级“保险”权益、降低享利门槛的高调表态，一定程度上提振了消费者对预售促销活动的信心，但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位问题，却成为“双11”乐章中刺耳的不和谐音符，相关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失，让消费者无法买得踏实、安心。

四、“双11”消费维权舆情应对建议

今年“双11”，舆情表达牵涉主体众多、槽点覆盖分散、意见指向统一的特点，充分提醒正勉力“回归本质、重启市场”的电商与平台，须从致力生态改善、优化行业格局的层面考量，主动检索问题、及时回应关切。建议舆情相关各方从以下三个方面着力：

呼吁商家和平台企业加强“自律”，切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点，强化诚信意识和规则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，不断提升网购消费者的满意度和获得感。

呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

呼吁消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，明晰权益边界，避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权，更加成熟自信负责地参与网络促销，同时树立和践行绿色消费理念，以更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。