重庆市09年一季度消费者投诉情况分析

      一、投诉基本情况

　　2009年一季度,全市消委系统共受理消费者投诉3889件，解决3823件，解决率98.30%；为消费者挽回经济损失2217680元，其中欺诈行为加倍赔偿19件，得到加倍赔偿13578元；支持消费者起诉34件，接待来访、接受咨询18237人次。

　　二、投诉总量分析

　　2009年一季度,全市消委系统受理消费者投诉总量较2008年一季度同期相比增加了3.32%；为消费者挽回经济损失额同比2008年一季度减少了578436.05元，同比减少了20.69%。其中，欺诈行为加倍赔偿件数同比2008年一季度增加了1.12%，欺诈行为得到的加倍赔偿额同比2008年一季度增加了6070元，同比增加了80.85%；支持消费者起诉同比2008年一季度增加了9.68%，接待来访、接受咨询同比2008年一季度增加了20.30%。

　　三、投诉类别分析

　　家用电子电器类1009件，占投诉总数的25.94%；家用机械类172件，占4.42%；百货类1514件，占38.93%；房屋及装修建材类361件，占9.28%；服务类616件，占15.84%；其他商品类172件，占4.42%。投诉类别中排名前三位的分别是百货类、家用电子电器类、服务类。

　　四、投诉问题分析

　　质量问题2450件，占投诉总数的62.30%；安全问题76件，占1.95%；价格问题379件，占9.75%；计量问题112件，占2.88%；广告问题44件，占1.13%；假冒问题31件，占0.80%；虚假品质表示问题52件，占1.34%；营销合同问题133件，占3.42%；人格尊严问题2件，占0.05%；其他问题610件，占15.69%。投诉问题中排名前三位的分别是质量、价格和合同问题。

　　五、投诉特点及相关建议

　　（一）手机质量投诉仍为消费“顽疾”
　　2009年一季度，重庆市消委会共受理移动电话投诉367件，占通讯类产品投诉426件的86.15%；其中质量投诉309件，占移动电话投诉367件的84.20%。手机质量投诉成为消费投诉热点。
　　投诉的手机质量问题主要是：通话质量差，无法正常接收，自动关机，按键失灵，液晶屏显示故障，电池充电后待机时间短等。这些问题出现后，有些销售者只重产品销售，追逐最大利润，推卸社会责任，面对手机质量问题，常以消费者使用不当，人为损坏（手机进液、碰撞挤压）等为由，拒不承担“三包”责任；有些销售者虽对质量问题手机进行了维修，但不填写“维修记录”，致使消费者投诉时缺乏书面证据，给调解工作造成极大障碍；消费者不得不接受厂商自设的检测机构对手机质量进行检测鉴定，这种既是“运动员”又是“裁判员”的检测鉴定方式，对消费者消费维权不利；由信息产业部和国家质量监督检验检疫总局授权成立的中国泰尔实验室作为国家法定的手机检测鉴定机构地处北京，重庆消费者的手机送去北京花费检测鉴定时间长，给消费者维权带来一定困难；部分消费者依法维权意识薄弱，为图小利购机时不索要发票，有的消费者甚至主动购买“水货”手机，以上都是手机质量投诉居高不下的主要原因。
　　为此，重庆市消委会正在积极与中国泰尔实验室沟通，力争2009年上半年成立“中国泰尔实验室质量争议技术鉴定重庆代理处”，缩短手机检测鉴定时间。
　 （二）汽车投诉递增、无汽车“三包”规定消费者维权难
　　2009年一季度，重庆市消委会共受理汽车投诉44件，同比2008年一季度增加了46.67%；其中汽车质量问题投诉26件，占汽车投诉44件的59.09%，同比2008年一季度增加了73.33%。
　　投诉的汽车质量问题主要有：发动机声响异常，大梁断裂，油管漏油，刹车跑偏，离合器不分离，车门车窗裂缝漏水，大灯进水等。由于国家目前尚未出台汽车“三包”规定，因此，汽车产品无法实行退货、换货，只能维修。而汽车维修质量难以保障，有的维修厂设备差、维修人员资质低，送修汽车经多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件，甚至经认证的品牌店也难以保证维修质量。同时，检测难的问题也困扰着消费者，由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构独立于汽车生产企业之外的数量少，且汽车送检费用高，因而，多数情况下都是厂家自行鉴定，这种既当“运动员”又当“裁判员”的检测现状，让消费者很难认可检测数据或鉴定结论。加之汽车价格高，且直接关系着消费者的人身安全，这也是汽车投诉一直递增的原因之一。
　 （三）洗衣业不规范、索赔难，投诉居高不下
　　2009年一季度，重庆市消委会共受理洗衣业投诉142件，占服务类投诉616件中的23.05%；其中质量投诉112件，占洗衣业投诉142件中的78.87%。洗衣业不规范、索赔难是洗衣质量投诉居高不下的主要原因。
　　洗衣业不规范表现为：一是洗衣单填写不规范，不少洗衣店在洗衣单上只填写送取衣物日期、类别，对送取衣物的品牌、质地、尺码、有无破损、有无色差、有无油渍及洗后难以达到的效果等不当场核对、填写。二是洗衣店从业人员洗衣不规范，从业人员不按照《重庆市洗染业管理办法》中的相关规定及送洗衣物上的洗涤标识和洗涤工序洗涤，导致衣物出现染色、褪色、变形、缩水、起毛、磨坏等问题。三是管理不规范，很多洗衣店不按照《重庆市洗染业管理办法》中的相关规定进行管理，不少洗衣店管理制度不严甚至没有管理制度，导致送洗衣物丢失。加之，有些洗衣店设备陈旧落后，有些消费者维权意识差，送洗衣物时不要求开具洗衣凭据，不少消费者送洗高档、高质、名牌等贵重衣物时不实行保质洗涤，因而，出现洗衣质量或衣物丢失时索赔维艰。
　 （四）高端平板电视主要部件保修期不明确，维修费高成投诉新热点
　　2009年一季度，重庆市消委共受理电视机投诉118件，同比2008年一季度增加了18%；其中质量投诉81件，占电视机投诉118件的68.64%，同比2008年一季度增加了14.08%。
　　电视机质量问题主要表现为死机，没有图像，没有声音，图像模糊，液晶屏幕漏光，色彩不均匀，出现光斑、亮点、色点、坏点等。厂家都称等离子、液晶电视一般能使用十年，然而，实际上液晶电视的核心部件—液晶屏寿命却远远低于厂家宣称的十年时间。平板电视厂家参照计算机显示器的“三包”规定—整机保修一年。这样，平板电视机的保修期缩短、主要部件寿命不长，整机一年的保修期过后，消费者要支付高昂的主要部件维修费用。