法律法规问答

法律法规问答
消费者权益自我保护问答 1999年2月8日
国家工商行政管理局消费者权益保护司审定

什么是消费者？
弄清楚什么是消费者？是明确《消费者权益保护法》保护的主体，确定消费者权益的重要问题，更是保护消费者权益的行政机关和司法机关正确、全面贯彻执行《消费者权益保护法》的关键。我国《消费者权益保护法》虽未直接明确消费者的定义，但第二条将"为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务"的行为界定为消费者的消费行为。根据本法的这一规定，我们可以看出，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的人。

消费者享有哪些权利？
《消费者权益保护法》对全国范围内亿万消费者的权利作了统一规定。《消费者权益保护法》第二章规定的消费者的权利，从第七条至第十五条共有九项：(1)在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利；(2)知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；(3)享有自主选择商品或者服务的权利；(4)享有公平交易的权利；(5)因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；(6)享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；(7)享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；(8)在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；(9)享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。这九项权利是消费者进行消费活动必不可少的，其中前五项权利是基础，与消费者的关系最为密切，后四项权利则是由此派生出来的。

什么是消费者安全权？
消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。这是消费者最重要的权利。消费者安全权包括以下两个方面的内容，一是人身安全权。它又包括：(1)消费者的生命安全权。即消费者的生命不受危害的权利，如因食物有毒而致使消费者残废，即侵犯了消费者的生命权。(2)消费者的健康安全权，即消费者的身体健康不受损害的权利，如食物不卫生而致使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。
保护公民的人身及财产不受侵犯是我国宪法规定的公民的基本权利之一。《宪法》第十三条规定："国家保护公民的合法的收入、储蓄、房屋和其他合法财产的所有权。"《民法通则》规定则更为详细，第七十五条第二款："公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收。"第九十八条："公民享有生命健康权"。第一百一十七条第二款和第三款："损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。""受害人因此遭受其他重大损失的，损害人并应当赔偿损失。"第一百一十九条："侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。"第一百二十二条："因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品创造者、销售者有权要求赔偿损失"。以上《宪法》和《民法通则》中关于公民个人人身、财产权利保护的规定是《消费者权益保护法》关于消费者享有在购买、使用商品和接受服务时，人身、财产安全不受损害的权利的来源。
在消费者而言，其购买商品、使用商品和接受服务，是为了个人或者家庭的日常生活的正常进行，在其为商品的所有、服务的提供付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后反得到伤害。故在消费者方面，他们有权要求经营者提供的商品和服务，符合保护人身、财产安全的要求。

侵害消费者安全权的主要表现形式有哪些？
消费者在整个消费过程中都享有安全权。这就要求：(1)经营者提供的商品必须具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生的产品。(2)经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。(3)经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品或接受服务。也就是说，消费者的安全都要得到保证。
在实际生活中，侵害消费者安全权的现象非常普遍，通常表现在以下几个方面：(1)在食品中添加有毒有害物质。例如，为了牟取非法利润，招徕顾客，一些不法分子在普通白酒中加敌敌畏冒充"茅台"，用福尔马林泡毛肚、凤爪，在菜油中掺柴油，出售变质、发霉的各种食物等，皆属此类，这些商品不仅不能满足人们的正常需要，反而会损害人们的健康，甚至会致人死亡。(2)制造销售假药、劣药。药物本来是用来治病救人的，但是一些不法分子为了赚钱，则置人们的生命健康于不顾，以非药物冒充药物，病人服用后，根本不能对病情产生缓解及解除作用，延误疾病的治疗，有些假药中还掺杂有害成份，不仅耽误治病，而且使病情加剧，例如，一些不法分子用泥土、鸡饲料、淀粉或廉价药品加上伪装，冒充抗生素及名贵药品出售。1992年12月贵州印江县的学生服用了河南某制药厂生产的驱虫药，造成3169人中毒，2人死亡。(3)出售过期变质的食品、药品。对于销售者来说，出售过期、变质的食品以及过期、失效的药品等侵犯消费者安全的现象也较为普遍，有些商店将已经过期的商品打上新的日期，欺骗消费者。(4)日常用品及机电产品缺乏安全保障。这些年来，我国曾发生了多起电视机、电冰箱等家用电器爆炸伤人的事件，电风扇、电热毯、电热杯、洗衣机等漏电致人死亡的事件也时有发生。这些都是严重侵害消费者安全权的表现。(5)化妆品有毒有害。随着时代的发展，人们对美的追求也渐为时尚，化妆品致人损害的案件也越来越多，有些生发水不仅没有生出头发，反而使原有的头发脱得精光，一些润肤膏不仅不能美容反而致人容貌毁损，还有些化妆品甚至含有致癌、致畸、致突变的有害物质。(6)营业场所不安全。如有些旅馆房屋年久失修、楼梯老化腐朽；有些商品、饭店、旅馆电源外露极易触电，有些旅馆管理不善，旅客财物经常失窃等等，这些也属侵犯消费者人身及财产安全的现象。(7)服务方式不安全。如理发师使用工具不当或者不消毒致顾客受伤或者传染疾病，浴室热水过热烫伤顾客等等。

什么是消费者的知悉权？
消费者的知悉权，是指消费者在购买商品，使用商品或者接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。
消费者以满足生活需要而购买商品或接受服务，因而，商品或服务只有在能够满足消费者某种需求的情况下才会被消费者购买或接受，否则，其需求就不能得到满足。而某种商品或服务是否能够满足其需求，只有在对该商品进行适当了解的基础上才能知晓。同时，消费者正确地消费也要依赖于其对商品的有关真实情况进行了解，有些商品具有一定的危险性，有些商品、食品、药品虽然本身不具危险性，但是与其它食物、药物混合后则可能对消费者的健康产生副作用，甚至危及消费者的生命安全，因而，对消费者来说，商品或服务的消费方式及特殊的需求，对充分发挥商品服务的效用，防止损害消费者安全的事故发生都是非常必要的。再次，让消费者了解真实情况也是消费者正确判断选择的前提，只有在充分了解商品的功能、效用、外观设计、等级、规格、主要成分、生产日期等有关情况的基础上，消费者才能对其花费一定数目的金钱去获得该商品或服务是否值得作出正确的判断，才能对此商品与同类的彼商品谁优谁劣作出正确的判断，从而引导消费者作出让自己满意的选择。消费者知悉权的含义主要包括以下几个方面：
第一，消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。例如商品或者服务的价格。关于这一点，国家物价局制定的《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》中指出：凡在中华人民共和国境内的所有企业，所有收费的国家机关、事业单位、其他组织、个体工商户，在市场收购、销售商品或者收取服务费用，都必须实行明码标价制度。实行明码标价制度的单位和个体工商户，必须做到价签、价目齐全，标价准确、字迹清晰、一货一签，摆放醒目。零售商业和个体工商户的商品价格标签，应包括品名、货号、规格、等级、计量单位、零售价格等主要内容；有多种进货渠道的地区还可以标明批发(或者进货)价格或者批零价格、差率。旅店、饮食店、邮电营业单位、医疗单位、娱乐场所、存车场点等有偿服务单位或者场所，均需在其经营场所的醒目位置公布其收费基础上明细价表。价目表应包括收费基础上名称、等级或者规格、服务项目、计量单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的单位和个体工商户，必须在收购点公布收购价目表，标明产品名称、规格、等级、计量单位和收购价格。农副产品批发市场的产品，也应实行明码标价。
另外消费者有权要求经营者提供商品的生产者、用途性能、主要成份等。如在上海某地药厂所生产的药品上，只用了短短几十个字对药品进行说明，关于药品的慎用、忌用、生产批号、生产日期等全部缺失。而在北京同一种药品的生产厂家的药品使用说明书中，却是几百个字，详细了药品的成份，服用方法、性能。服用后的反应中哪些属于服药后的正常反应，哪些属于过敏症状以及应采取的急救措施等一一列明，这与上海某制药厂的作法相比，其对消费者负责的态度自可得知。
第二，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。在社会进步，科技发展的情况下，和各种新型的产品不断涌现，各种不同的型号，具备多种功能的商品也日益增多，在同类商品中，品牌的不同，用料的差别以及生产工艺的差别，都使商品越来越呈现出丰富多彩之势。而对于一个消费者，他可能是某一领域的行家、专家，对某类产品有着高超的鉴别能力，但是，他不可能对每种他在生活中接触到和将要接触到的商品都了如指掌。所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应对之细致耐心的予以回答。特别在今天高精尖产品不断进入家庭消费的情况下，经营者应向消费者提供的商品或者服务的内容也日趋增多。当然，也应该看到，现在有些厂家在自己的新产品上市的时候，派出本厂业务人员对自己的新产品进行介绍、宣传和亲自演示等，这对于消费者权益保护无疑有促进作用。
第三，消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露的有关信息可以主张彼此的交易为无效。消费者还可援引《民法通则》第四条："民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。"和第五十八条第一款第三项规定的"一方以欺诈胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的"的行为，可以主张该行为无效。在经营者作出虚假陈述的情况下，或者其宣传足以使任何一般人相信其陈述并依赖此做出购买商品或者接受服务决定，消费者在发现自己权益损害时，可援引法律保护自己的合法权利不受侵犯。

什么是消费者选择权？
消费者的选择权是指消费者根据自己的意愿自主的选择其购买的商品及接受的服务的权利。
消费者购买商品和接受服务是在不同的动机驱动下进行的，他或者是为了满足自己的生理需要，或为满足自己的发展需求，或为满足他人的需要。因此，必须让消费者根据需要对其打算购买的商品或接受的服务作出选择。同时，每一个消费者都具有自己的品味、爱好和特殊的要求，如果他不能自主的选择，那么，购买的商品或接受的服务就不能充分的满足消费者的需求。
在高度集中的计划经济体制下，由于消费品供应十分匮乏，因而，消费者的选择权实际上名存实亡，大量消费品凭票供应，消费者更无选择的余地。随着改革开放的深入和我国经济的发展，消费品市场空前繁荣，各种商品种类完全，琳琅满目，消费者不能自主选择的环境得到了根本的改善。但是，侵犯消费者选择权的现象也经常出现，例如，有些地方政府与经营单位联合滥发购物票证、强迫消费者购买某一商店的商品；有些地方由于地方保护主义的影响，以本地生产的实物充抵工资发给职工，这实际上就是将消费者不需要的商品强行卖给他们；曾有一段时间商品搭售现象在一些地方非常普遍，经营者在出售优质名牌、畅销品时强行搭配劣质滞销产品；由于预售、邮购商品时消费者不能直接通过商品进行自主的选择，近年来，利用预售、邮购、有奖销售等形式，向消费者推销假冒伪劣商品的现象开始愈演愈烈。此外，因消费者的挑选后表示不购买该商品而受营业员辱骂、殴打的现象更时常发生，一些旅馆、饭店在车站、码头设置服务点，不等旅客问清情况就连拖带推地拉到旅馆，强迫其支付高房价，接受劣质服务。这些行为都是对消费者自主选择权的严重侵犯。
消费者的自由选择是消费者获得称心如意的商品和服务的基本保证，也是民法中平等自愿原则在消费交易中的具体表现。为了维护消费者的利益，《消费者权益保护法》第九条明确规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，消费者有权自主选择提供商品和服务的经营者，自主选择商品的品种和服务方式，自主地决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务，消费者在自主选择商品时，有权进行比较鉴别和挑选。《反不正当竞争法》规定，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地。这些规定都是对消费者选择权的有力保护。除此以外，我国还应该加强对邮购销售、分期付款销售、预售、上门推销以及服务业中强行推销商品等行为的管理，并完善这些方面的法律，只有这样，消费者的选择才能获得充分的保障。

什么是消费者公平交易权？
消费者的公平交易权是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。
公平的交易条件关系到消费者的经济利益，由于消费者以满足生活需求而购买商品或接受服务，当某种消费品不能得到时，其需求就不能满足，甚至危害自己的生命健康。因此在某种情况下，消费者出于对消费品的强烈需求，他们往往不得不接受不公平的交易条件。同时，在市场经济条件下，由于信息的不合理分布，消费者要依赖经营者提供的信息，来判断商品服务的价值，因而，更容易为经营者所欺骗而进行不公平的交易。所以通过法律对经营者的行为进行规范，并赋予消费者以法定的公平交易权就尤为必要。另外，公平交易是市场经济的一项准则。由于法律规定消费者与经营者享有平等的法律地位，消费者购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务都具有自主的选择权。
公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡量是否是一种公平交易，还包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为；消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。在交易的过程中，一般来说消费者总是处于弱者的地位，甚至是被动的地位。经营者和消费者是一对矛盾的统一体，两者的行为构成了交易的行为。一方要赚钱，一方怕花冤枉钱，讨价还价。最终总是要寻求一个平衡点，满足了双方都能接受的条件，交易也就完成了。这个平衡点就是公平交易权的支撑点，也是实现消费者公平交易的关键所在。
消费者的公平交易权的主要内容可以概括为以下几个方面：(1)交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者不得有强制性的或者岐视性的交易行为；同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。(2)交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的货币换 了等价的商品或者服务。(3)公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。

什么是消费者求偿权？
消费者的求偿权是消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害时，所享有的依法要求赔偿的权利。
消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，人身及财产遭受损害时，其损害来源于经营者，因而，经营者负有不可推卸的责任。同时，根据利益衡量原则，经营者销售商品、提供服务，从中获得利益，而消费者却没有得到利益，因而，由经营者依法对消费者的损害予以赔偿，也是理所当然的。
消费者的求偿权的民事法律依据源于《民法通则》。在《民法通则》中规定了公民的人身权利、财产权利不受非法侵害的前提下，以民事责任的方式规定了赔偿损失为侵权人或者债务人不履行债务所应承担的民事责任。从损害赔偿的民事责任的构成来看，发生了侵权行为或者不履行行为时，只要给对方当事人造成了人身权利或者财产权利的损害，就应负赔偿的民事责任。对于权利人而言，损害赔偿是其权利遭受不法侵犯后，权利回复的必要手段，对于侵权人或者债务人而言，是对其行为的否定性评价，由法律对其作出一个不道德的评价。在损害赔偿的一般性质而言，它具有补偿性。这主要基于民事法律关系中的等价有偿原则，只要在当事人所遭受的实际财产损失或者由于人身伤害而造成的财产损失得到充分、完全的补偿后，侵权人或者债务人的民事责任即告承担完毕。因此，《消费者权益保护法》第十一条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”另外，在消费者权益保护方面，基于消费者经济上的弱者地位，为鼓励消费者依法要求赔偿，严惩经营者的违法行为，《消费者权益保护法》规定了惩罚性赔偿金。

什么是消费者的结社权？
消费者的结社权是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。
消费者往往是孤立、分散的个体社会成员，其所面对的经营者却时常表现为具有强大的经济实力、庞大的组织机构，拥有各种专门知识与经验的专业人员的企业，因此，尽管法律规定交易当事人地位平等，但由于交易双方实力的巨大悬殊，实际上，很难实现真正的平等。同时，经营者为了垄断市场、获得超额垄断利润往往相互联合，通过协议、董事兼任、控股等手段，控制市场，一致行动，共同对付消费者，消费者纵有苦情，也只能忍气吞声、自认倒霉。为了与强大的经营者及经营者集团相抗衡，实现与经营者之间的正真平等，消费者除了通过国家支持和社会帮助以外，还应团结起来，进行自我救济、自我教育。通过设立自己的组织养大自己的力量，提高自身的素质，同不法经营行为作斗争。另外，消费者组织社团的权利源于我国宪法的规定。《宪法》第三十五条规定：“中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。”结社自由是指公民依法享有的为了达到某一共同目的，结成固定的社会团体组织，进行某种社会活动的自由。消费者为了维护自身的利益，组成的中国消费者协会等消费者权益保护组织即这种权利的体现。正因为如此，我国《消费者权益保护法》第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”
由于社会团体及组织涉及面广、影响范围大，直接与社会的政治、经济生活发生联系，因此，国家十分重视社团的指导和管理，规定了成立社团组织登记制。任何公民在行使结社自由权，成立社会团体时，都必须依法向国家有关主管部门进行申请登记。
消费者组织社团应当遵守宪法和法律、法规，不得从事损害国家、社会集体的利益及其他公民合法的自由和权利。申请成立有关保护消费者权益的社会团体，应当依照《社会团体登记管理条例》的规定向有关登记管理机关提交下列材料：有关业务主管部门的审查文件；社会团体的章程；办事机构地址或者联络地址；负责人的姓名、年龄、住址、职业及简历；成员数额等。消费者社会团体具备法人条件的，批准登记后，取得法人资格。

什么是消费者受教育权？
消费者的受教育权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
在现代社会条件下，消费者是以他人生产、经营的产品及提供的服务作为消费对象的，消费信息偏存于经营者一方，现代科技的发展，使商品服务的种类越来越多，商品的结构功能日益复杂，危险性越来越大，因此，消费者作为产品的使用者及服务的接受者，所面对的是不断更新、日益复杂的商品和服务。这就使得消费者很难凭一般经验对商品服务价值作出正确的判断，对商品及服务进行安全、合理的消费。这就决定了他们正确的选择和使用商品都要求必须以获得商品的有关真实情况为条件，否则，就难免在进行消费交易及使用消费品或接受服务的过程中受到损害。只有在消费者掌握了充分的消费知识的情况下，他们才能正确的使用商品、接受服务、防止损害事件的发生。同时消费者要保护自己，必须明确他自己的利益是否受到侵害，哪 些损害他可以获得救济，可以通过什么途径来维护自己的权利。这就要求消费者应当了解有关消费者保护方面的法律知识，只有这样，才能提高消费者的权利意识，增强自我保护能力，因此，除了及时地将有关消费知识传授给消费者外，还必须将有关保护消费者的法律知识传授给消费者，而这些都需要通过实施消费者教育来实现。正因为如此，我国《消费者权益保护法》明确规定消费者享有受教育权。我国《消费者权益保护法》第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识和权利。”
消费者受教育权作为一种权利，它首先意味着消费者可以通过适当方式获得有关商业服务消费知识和消费者保护知识的要求是合理的，消费者可以以一定方式来实现这一要求。其次，作为一种权利，它还意味着政府、社会应当努力保证消费者能够接受这种教育。除督促经营者充分客观地披露有关商品、服务的信息外，还必须通过各种措施促进有关知识及时传播，保障消费者受教育的权利能够实现。

什么是消费者受尊重权？
消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
消费者的人格权包括生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等，我国宪法第三十七条规定，公民的人身自由不受侵犯，禁止以非法拘禁和其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。公民的人格尊严不受侵犯，禁止以任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。我国《民法通则》又对公民的各种人格权作了具体的规定。《消费者权益保护法》规定的消费者人格受尊重权正是宪法及民法通则规定的各种人身权保护原则和制度在消费生活中的具体体现。我国是一个多民族的国家，《消费者权益保护法》中规定消费者民族风俗受尊重权，体现了宪法规定的精神，对预防民族纠纷，促进各民族团结，保护各民族人民，特别是少数民族的利益，都具有重大意义。
我国《消费者权益保护法》第十四条明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”《民法通则》第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤方式损害公民、法人的名誉。”公民的人格尊严不受侵犯，这是我国法律予以确认和保护的。

什么是消费者的监督权？
消费者的监督权，是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。“监督”一词具有监察、督导的含义，监察即对一些不法现象进行检举、控告，使其昭然于世；督导，即提出意见或进行处理，以督促违法者改正。
消费者权益保护法是为了消费者利益而制定的法律，消费者权益保护法的实施关系到第一个消费者的利益。因此，保证消费者权益保护法能够得以遵守和执行，不仅是国家的重要职责，也是消费者自己的重要任务。消费者是广泛的社会力量，每一人都可以成为消费者，并且，消费者权益保护工作进行得好坏与每一消费者都有一定的利害关系，他们对自己的利益最关心，因而，必然会发挥最有效的监督作用。
消费者的监督权的直接法律渊源是我国的《消费者权益保护法》第十五条的规定，另外，还有我国《宪法》第四十一条对于公民的民主权利的规定。
《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”我国《宪法》第四十一条规定：“中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，但是不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。”

什么是经营者？
经营者是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其它经济组织，它是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。

依据《消费者权益保护法》，由工商行政管理机关予以处罚的行为有哪些？
主要是有关提供服务的违法行为，以及对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失，故意拖延或者无理拒绝的行为等。处罚的方式有：责令改正，是指命令经营者纠正其违法行为；警告，是指向经营者作出其行为违法并不得继续从事访该项行为的训戒；没收违法所得，是指收缴经营者的非法获利上交国库；罚款，是指强制违法的经营者在一定期限内向国家缴纳一定数量的货币；责令停业整顿，是指命令违法的经营者在一定的期限内停止经营，改正错误；吊销营业执照，是指取消违法经营者的经营资格。
工商行政管理机关及各有关行政机关对侵犯消费者合法权益行为行政责任的追究，即可依受害消费者的申诉进行，也可以依自己的行政监督管理职权主动为之。对数额较小的违法行为，还可作出即时处罚。这使得通过行政责任手段实现对消费者合法权益的保护具有了积极主动和便捷高效的特点。此外，行政机关查处侵犯消费者合法权益行为，追究其行政责任，不向消费者收取任何费用，对消费者来说也是一个十分有利的条件。
经营者有义务接受工商行政管理机关及有关行政部门的监督检查，不得为其设置障碍。对拒绝、阻碍工商行政管理机关及有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关予以治定安处罚。这也是关于经营者行政责任的规定。
为了保护经营者不受行政机关违法的行政制裁，保护其合法利益，并实现对行政机关执法的监督，《消费者权益保护法》第五十一条对有关行政复议及行政诉讼的事项也作了原则性的规定，即经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申诉复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
侵犯消费者合法权益行为的行政责任与刑事责任之间存在着区别与联系。区别在于它们属于不同性质的法律规范，即行政法律规范和刑事法律规范；联系在于它们可能产生于同一种侵犯消费者合法权益的行为，而往往只以侵害的程度等界限划分。情节比较轻微，没有触犯刑律的，不构成犯罪，不承担刑事责任，应由行政机关依法予以行政处罚；相反，如果情节严重，触犯刑律的，则构成犯罪，行政机关就不应进行行政处罚，而应移送司法机关追究其刑事责任。在实践当中，必须对行政责任与刑事责任的界限予以特别的注意，这样才能正确地适用于法律，恰当地制裁违法犯罪行为，有效地保护消费者的合法权益。

什么是“欺诈消费者行为”？
即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为：
一、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；
二、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
三、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
四、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
五、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
六、不以自己的真实名称和标记销售商品的；
七、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
八、作虚假的现场演示和说明的；
九、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
十、骗取消费者预付款的；
十一、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
十二、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
十三、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有：
一、销售失效、变质商品的；
二、销售侵犯他人注册商标的商品的；
三、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；
四、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；
五、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

什么是消费争议？
消费争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。
消费者争议是有关消费者权益的争议。消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。消费者争议的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的认识，因而发生争执。这种争议，从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。其具有如下特点：
第一，是在消费领域或消费过程中产生的。消费纠纷，顾名思义，必然是与消费相关的纠纷。根据《消费者权益保护法》的有关规定，其具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程 与经营者之间产生的争议；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的争议；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的争议。
第二，是关于消费者权利或者经营者义务的争议。《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律法规，赋予消费者一系列权利如安全权、知情权、公平交易权等；同时也赋予了经营者一系列的义务，而有些义务是和消费者的权利相对应的，如保证商品和服务安全的义务，提供商品和服务真实信息的义务、保证商品和服务质量的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而生，有的甚至因双方斗气而生，但其核心集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。
第三，消费者争议具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。因为，双方的法律地位平等，彼此不存在的隶属关系，而与国家行政机关发生纠纷，不属于消费者争议。国家以民事主体身份为消费者提供服务时，亦可能在国家机关与消费者之间发生争议(如不合理收费引起的争议)。在这种情况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，属于消费者争议的范围。

解决消费争议的途径有哪些？
根据《消费者权益保护法》第三十四条的规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请示消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。”
这是关于消费者和经营者解决消费者权益争议的途径的规定。法律明确规定了解决消费争议的5种途径，其各有特点，适用不同条件下的消费争议的解决。