彩贝壳 大河票务 Keep等入选618全国数字生活十大典型投诉案例

6月份，可谓是上半年的消费旺季，各大电商平台开展的618年中大促活动告结，战报数据的发布也展现了618所带来的消费热潮。如京东公布的618期间共3793亿下单金额，抖音商城场景带动销量同比增长514%，拼多多手机类目销售额同比增长148%等等。此外，疫情的有效控制也让大众的消费意愿提升，网络消费频次增多。然而，618期间，网络消费纠纷事件也不少。

2022年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年618期间受理的全国88家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“618”电商用户体验与投诉监测报告》（注：“618”期间的样本采集时间为2022年6月1日至6月30日）。（更多内容详见网经社“2022年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告”专题：http://www.100ec.cn/zt/202206tsbg/）

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、社交电商、跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了618期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

如程 飞猪 走着瞧旅行 去哪儿等入选数字生活投诉榜前十

数字生活上榜平台有12家：在线旅游（9家）依次为：如程、飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、携程、联联周边游、骑驴游、同程旅行、123微旅行。

交通出行（2家）依次为：哈啰出行、滴滴出行。

数字生活典型投诉案例发布 彩贝壳 大河票务 Keep 百合网等10家平台入选

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及彩贝壳、大河票务、Keep、百合网、飞猪、如程、去哪儿旅行、饿了么、联联周边游、走着瞧旅行。

【案例一】“彩贝壳”被指合作商倒闭 被迫退款却要扣14%手续费引不满

6月2日，广东省的周小姐向“电诉宝”投诉称其于2021年11月24日在彩贝壳团的“花生艺术生活馆99元亲子套餐娱乐餐饮活动”，打算2022年5-6月近期去消费，平台默认的电话打过去是空号了，好不容易网上搜到他们地址对应的手机号，反馈说他们店铺关门倒闭了。其他亲子项目却都不在同地区，那只能申请退款，系统却显示有效期内退款要扣14%的手续费，即99元只能退84元。

周小姐表示，首先此问题不在于消费者，本打算去消费抵消的，是平台的商家不再做导致被迫退款。 其二平台客服只会说些无用的话，不是“购物体验感到抱歉”就是“得扣手续费一说”。 其三，还要求选择有效期过后可退，即2022年11月24日后，可以全款退。 其四，合作商倒闭，居然平台上还能让那个平台的团购继续挂着，让更多人的上当。周小姐想问，连在有效期内退都这么难，有效期过后，怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐称，错不在自己，平台没有做好监督，特殊问题该特殊解决不是一味的死要求，消费者的权益怎么得到保障。

【案例二】“大河票务”被指虚假购票 欺骗消费者

6月3日，广东省的黎先生向“电诉宝”投诉称其于2020年6月1号，在大河票务App平台上，购买深圳硬核脱口秀早鸟票，于6月3号收到了大河票务的电话说演出取消，但实际演出确没有取消。黎先生给他们客服打电话也一直不接电话。黎先生认为该公司存在欺骗，而且目前还不退款，网上一直都是退款退不回来的信息，疑惑该公司为什么一直都没人处理。

【案例三】 “Keep”被投诉物流停滞一个月未更新 回应：已反馈工厂加急安排

6月6日，河南省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2022年5月1日在keep活动页面下单誓鸟精卫奖牌，于5月2日完赛，keep平台于,5月5日显示发货。但由于河南当时出现疫情，快递公司无法及时揽收。现在河南疫情已经结束，快递也恢复了很久，而在keep上下单的奖牌还是没有物流显示，一直在等待快递公司揽收。

刘女士称，给快递公司打电话，快递公司说没有物流信息，在keep上意见反馈迟迟不处理，希望在这里投诉有用，目前是2022年6月6日，keep平台还是没有给自己回复。

【案例四】 “百合网”被指虚假宣传 误导购买牵线服务

6月7日，新疆维吾尔自治区的李先生向“电诉宝”投诉称其在百合网的id号为254735126，在今年5月24号，业务员百合彤彤通过微信宣传本地有好几个单身女性，并把图片发过来，诱使自己开通人工相亲牵线3个月服务，订单编号787387，价格1000多元。

李先生称，随后与其微信联系一直不回复，后百合工作人员百合佳缘刘老师联系说由其为自己服务，给她看当时业务员彤彤介绍的女性，发现全不是本地。李先生描述，自己位于新疆，地域非常广，要不在本地没法相处成家，业务员虚假宣传实在是令人生气，后面一直联系退费，总是百般推辞，李先生表示百合网太不负责任了。

【案例五】 “飞猪”退票手续费扣一半不合理？ 回应：均按航空公司退改政策执行

6月7日，福建省的高女士向“电诉宝”投诉称其于6月7日在飞猪旅行买了飞机票，结果不小心看错目的地买反方向，在未出票之前第一时间联系旺旺客服并未得到回复，于是打电话给商家客服，但是商家客服电话并未及时接通，后面客服接通时也显示并未出票，表示可以帮忙拦截，然后告知他号码时也还未出票，在他问了一些问题后导出票了被告知已出票没法拦截退票要承担一半手续费。高女士表示对这个未及时得到回复导致出票，退票手续费直接扣一半也不合理，高女士的诉求是退还手续费或者减少手续费，对于这么高额度手续费不能认可。

【案例六】 “如程”被指拖欠近万元押金不退还 客服不正面答复

6月9日，浙江省的洪女士向“电诉宝”投诉称其于2021年在微信公众号的宣传下办理了如程的会员，期间使用过3次，退房后均及时将押金退回。但此后，于2021年11月30日支付1358元，2021年12月25日支付880元，2022年1月6日支付1268元和3376元，2022年1月17日支付1776元，支付为住房押金共计8658元。

洪女士表示，正常退房或因疫情不可抗力取消订单后应立即退回，平台却一直不给与正面回复，不退押金，洪女士要求平台退回押金。

【案例七】改签比退票重新买还贵？“去哪儿”：改签收费与我司一致

6月10日，新疆的周女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月9日凌晨购买了CZ6890的6月10日的机票，由于日期选择错误，改签至6月9日，当日显示6月9日与6月10日机票价格均为1200元左右，遂进行了改签，该平台在改签过程中未明确标注改签只能选择升级仓位，也没有选择的选项，存在误导消费者行为，致使自己改签后支付了2388元，也就是两张机票的价格。

周女士表示，民航路明确规定销售代理企业严禁在退改收费标准之外向旅客加收额外费用，而去哪儿网为了攫取更多利益，明知故犯侵犯消费者权益，造成改签比退票购买更加昂贵的现象。且在售后过程中，去哪儿三个客服用了三种说辞进行回复，第一个说为南航收取的，第二说为升舱导致差价上涨，第三个咬定只要消费者进行了改签确认，默认为承认他们的改签价格体系。周女士的诉求是去哪儿网退还高额机票差价费用。

【案例八】 “饿了么”骑手弄丢订单 售后不处理竟让顾客报警自己想办法？

6月13日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月11日在该平台下单，食物价格321元，师傅将物件送到置物架，拍照说这个东西已经送到，等去取时候，发现东西不在。王女士表示， 对照师傅拍照和小区的环境，发现送错了地方，现在饿了么售后让调监控或报警处理，或者给我5元红包10张。

王女士表示， 第一，这个物件丢了，骑手弄丢物件，为什么饿了么平台可以如此嚣张，不提骑手过错，让商家和买家承担后果。 第二，物资不在自己小区丢了，报警去哪里找？300元物品让报警，警察根本不会立案，这样嚣张的态度和甩锅的态度让人无法接受。 第三，自己说不会接受他们的方案，问下一步流程是什么，她们说这事机密，不会告诉。 第四，问售后工号多少，她说辻安，这么大的知名企业，工号居然不是阿拉伯数字，这样正规的企业生僻字做工号？ 王女士的诉求：给自己退钱，骑手道歉或者饿了么平台报警。

【案例九】 “联联周边游”团购券到期未告知 无法退费造用户损失

6月16日，浙江省的海女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月23日在朋友圈扫码购买两个订单的团购券，买完之后没有关注这个联联周边游平台，导致过期了也不知道。海女士称，钱支付给对方平台了，一直也没人联系退款，点击申请退款按钮也没有申请的页面。海女士表示这样设计的理由是什么，就是让人不能退款？

海女士称，联联周边游付款后退款就要扣除百分之20%-30%的违约金写在页面上，严重违反根据《消费者权益保护法》第二十六条，及2012年3月12日，国家工商行政管理总局以工商市字[2012] 39号印发《关于加强网络团购经营活动管理的意见》 团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。严重违反了国家的三包政策，触犯了《消费者权益保护法》 联联这种行为严重扰乱了市场秩序，以不能退款或退款需要扣除部分金额为由从中获利，欺诈消费者，侵犯了消费者公平交易的权利。

【案例十】疫情影响未出行 为何退款“走着瞧旅行”要收取60%手续费？

6月19日，甘肃省的薛女士向“电诉宝”投诉称其于2019年10月30日在走着瞧旅行微信公众号购买云南时光旅行卡4张(599元/张)，共计2396元。因疫情管控等原因，一直未出行，现申请全额退款，走着瞧旅行却以特价票为由不予退款，如需退款需要收取60%手续费。

薛女士表示：一、自己未出行，走着瞧旅行未产生任何费用，不存在手续费，收取60%手续费用不合理。二、走着瞧旅行云南时光旅行卡售价一直是599元/张，自己所购票不是特价票，599元的票价是否存在虚假宣传、报价，请有关部门予以考察确认。薛女士的诉求是申请2396元的支付款能全额退款。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。