“消费曝光台”2022年上半年数据出炉

品质消费助力美好生活。南方日报、南方+“消费曝光台”栏目自开设以来，持续关注消费领域的违法侵权现象，2022年上半年共发布30多篇相关消费监督类报道，涉及新茶饮、化妆品、食品、鞋服等诸多领域。

在对“消费曝光台”栏目2022年上半年数据梳理中，我们发现星巴克、徐福记、安踏、香满楼、好丽友、欧莱雅等24个品牌被点名，其中被点名次数前三的分别为：古茗、Lululemon和安踏；被点名次数较多的行业有食品、鞋服、新茶饮和日化美妆，分别被点名9次、7次、4次和2次。在被点名曝光的原因中，食品安全问题占据榜首，虚假宣传和质量问题位居其后，低俗宣传和其他类型也占据了一定比例。

新茶饮行业

问题频发

蜜雪冰城登上投诉榜首位

星巴克咖啡中喝出蟑螂、古茗使用过期原材料、蜜雪冰城使用被老鼠咬过的奶茶粉……南方日报记者梳理“消费曝光台”栏目近半年的监测数据发现，新式茶饮问题频发，饮品内出现异物的投诉量明显增多。

结合其他公开数据记者发现，在2022年上半年里，蜜雪冰城位居投诉榜单之首。5月19日，据国家企业信用信息公示系统，陕西省延安市宝塔区蜜雪冰城饮品上城贰号西门店因为使用超过保质期的食品，被延安市宝塔区市场监管局处罚；4月27日，广西桂林市恭城瑶族自治县恭城镇蜜雪冰城奶茶店因使用过期的“焙炒咖啡粉”制作加工奶茶，被恭城瑶族自治县市场监管局没收涉事产品并罚款2000元；3月8日，延安市场监管局对延安大学新校区周边的店铺进行随机抽查，发现一家蜜雪冰城门店的冰柜里存放着一袋过期近两个月的绿茶粉；3月1日，甘肃省平凉市泾川县百香蜜雪冰城饮品店因为经营过期食品，被泾川县市场监管局罚款1万元并没收相关产品。

在短视频平台上，更有多条疑似投诉蜜雪冰城食品安全的视频，包括喝出蟑螂、虫子等。据黑猫投诉平台显示，茶饮品牌蜜雪冰城的相关投诉总计有约2790条，茶百道的相关投诉量总计有约437条，喜茶的相关投诉量总计有约414条，益禾堂的投诉量有约408条。

加盟模式弊端凸显，食品安全管控成难题

新式茶饮因其原料新鲜、配料丰富、口感好，迎合了Z世代年轻消费者消费升级的需求，近年来实现了高速发展。

然而，随着市场的火热，新式茶饮行业入局者也开始增加，竞争十分激烈。其中，凭借价格优势，主打三、四线城市市场的蜜雪冰城开始加快扩张步伐。去年6月份，蜜雪冰城官微宣布全国门店数已超过一万家，成为首个门店数量破万的茶饮品牌。原来的中部奶茶品牌，如茶百道和书亦烧仙草等，也开始在三、四线城市和大学周边疯狂扩张，瞄准下沉市场。头部品牌喜茶和奈雪的茶也先后降价，不断下探市场。

然而，万余家的加盟门店规模，也给蜜雪冰城带来了品质管控的难题，门店管理水平参差不齐。实际上，这也是整个新茶饮行业面临的共同问题。身处竞争激烈的新茶饮行业，为快速抢占市场，不少品牌会选择加盟模式进行扩张。但是当加盟体量发展到一定程度，品牌在食品安全的管控上容易出现心有余而力不足的情况。

中国食品行业分析师朱丹蓬分析称，加盟品牌的内部管理和质量内控体系都不够完善，加之很多加盟商为了节约成本、尽快盈利，在人员的管理培训和流程的规范化、标准化方面都不会全力落实，基于此，即便快速扩张，但管理跟不上，就容易出现很多问题。

消费者投诉不断，行业监管趋严

近年来，部分新茶饮品牌频频被曝出存在食品安全隐患的消息，这一定程度上降低了消费者对新茶饮品牌的信心。

艾媒咨询报告指出：在调查中，占比38.4%的受访者认为新茶饮消费最常出现的侵犯消费者权益的现象是卫生管理不规范，存食品安全隐患。而对于食品安全问题，较多的受访者的态度是“悲观”。有38.5%的人持悲观态度，认为食品安全问题亟须整改；有34.3%的人持乐观态度，认为食品安全问题只是个别门店的偶发事件。

在此背景下，公众纷纷呼吁行业发展需要更加规范。近年来，监管部门多次发布文件强调茶饮、网红餐饮、连锁经营企业的食品安全问题。

2021年5月，新式茶饮行业首个具体产品标准《茶类饮料系列团体标准》正式发布。首批制定的新式茶饮产品类标准包含现制奶茶、现制奶盖茶、现制水果茶、现制气泡茶和现制冷泡茶5类。该标准的制定标志着新式茶饮告别“非标”，迈入更规范更健康的新阶段。

鞋服行业

lululemon和安踏

两度上黑榜

南方日报记者梳理“消费曝光台”栏目近半年的监测数据发现，鞋服成为被点名次数最多的品类，达7次，其中lululemon和安踏被点名2次。此外，被点名的还有Zara和奢侈品牌Bally。

lululemon品牌近来发展亮眼，但是负面消息也频频浮出水面。今年5月，lululemon关联公司因违反产品质量法第五十条（在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品），被北京市西城区市场监督管理局罚款。

据了解，lululemon品牌涉事的问题产品是一款男士羽绒马甲，标价为1380元/件。此后不久，lululemon又被消费者投诉品牌运动夹克线上售价1080元，标签价却为950元，涉嫌价格欺诈。

而安踏两次“翻车”都缘起宣传。安踏集团旗下斐乐品牌的某专卖店，在线上直播时宣传所销售产品鞋垫“NBA球员在用鞋垫”，后被证实为虚假宣传。最近的一次风波是，安踏一产品海报被投诉疑似打色情擦边球。海报里，模特将鞋底对准镜头，镜头角度微微上扬，鞋底缝隙正对女性大腿根部。

此外，根据“消费曝光台”数据，快时尚服装品牌ZARA国内关联公司被普陀区市场监管局处以罚款7.6万元的处罚。被罚原因是：经检测机构检测，夹克产品“接缝性能”项目不合格。更令消费者震惊的是，奢侈品牌也出现质量问题。瑞士奢侈品牌Bally关联公司因以次充好，被北京市朝阳区市场监督管理局罚款4.1万余元。据披露的信息，这款不合格的产品单件销售额为5990元，而成本单价不到2000元。

企业被罚多因以次充好、虚假宣传

从整理的“消费曝光台”2022年上半年数据来看，“以次充好”“虚假宣传”“低俗宣传”成为鞋服企业被罚的高频词。由此可见，品牌需要加强品控以及规范广告宣传。

以Lululemon为例，凭借着瑜伽服走红，近来明显展现出其扩张的野心。除了瑜伽服外，lululemon的品类已经拓展到男装和鞋类。然而，业务的扩展不仅对产品研发和质量把控提出了更高的要求，对公司供应链也将是巨大的挑战。品牌在高速发展的同时应更加关注产品质量的把控，提高对代工厂及产品研发等方面的门槛。

除了品控问题，企业在宣传的尺度上的把关松懈，也引发了一系列风波。以安踏为例，在海报的拍摄、后期、确定成品的过程中竟无人发现问题，最终海报甚至被设置成为了官方网店首页图。团队应当具备专业的策划推广审核机制。

如果说这是团队为了流量有意而为之，那更需反省。无一例外，涉嫌“低俗营销”的品牌都遭到消费者抵制。尽管品牌都进行了诚恳道歉，下架相关宣传文案和产品，但是品牌形象已经一落千丈。这种为了流量不要“节操”的做法无疑是得不偿失。

被点名品牌品控体系需升级

值得关注的是，在“消费曝光台”2022年上半年数据报告中，多个被点名的品牌不是“初犯”，许多国际品牌包括一线奢侈品在中国都屡次出现因产品质量问题被罚的情况。

早在2018年和2019年，lululemon就曾两次因“不合格产品冒充合格产品”受到处罚；zara关联公司2021年全年曾5次被行政处罚，均和产品质量有关；2021年1月，Bally关联公司曾因销售不合格产品，被北京市朝阳区市场监督管理局罚款。

除了产品品控问题，事实上这些大牌出现产品质量问题的原因，还在于不同国家对于产品制定的标准有差别。据了解，国产消费品多数安全标准严于国外，有的品类达到的国际标准还只是“入门级”水平。

业内专家认为，当国际品牌进入中国后，应当对相应产品的中国标准进行更深入的研究，针对性自检其产品类别及某项标准是否符合中国市场的要求，确保推出符合中国质量标准的产品。

食品行业

被点名次数最多

热度前十占五席

“消费曝光台”2022年上半年的数据显示，食品行业被点名次数最多，多个知名品牌身陷“食品安全”问题。在“消费曝光台2022上半年热度排行Top10”榜单中，有五项涉及食品安全事件。

其中，“网红粥铺被曝出售口水粥”位居消费曝光台2022上半年热度排行Top1。在三米粥铺后厨，店员把品尝过的粥又倒回锅里做成“口水粥”；在曼玲粥店，店员把拖把和粥锅放在一起洗。这两家知名的连锁餐饮店后厨卫生堪忧，引发公众热议。

“星巴克外卖喝出活蟑螂”位居消费曝光台2022上半年热度排行Top4。此前，有网友发图称在星巴克购买饮品，里面竟然喝出活蟑螂。网友发出的图片显示，一只活蟑螂在杯中摆动触角。尽管星巴克很快作出回应称：彻底检查后未发现虫害风险，但该事件还是对品牌形象产生了一定负面影响。

“百草味巴旦木坚果吃出虫卵”也引起了公众关注。此前，不少网友投诉称，自己在百草味实体店、天猫旗舰店购买的百果味巴旦木坚果中吃出虫卵。可以看到，食品安全一直都是全社会关注的焦点，每当有相关事件发生，就会引起公众的热烈反响。

不只原料，运输保存也是关键

谈及食品安全问题，大部分人会聚焦到原材料和加工生产过程上。事实上，这确实是一个关键因素。

例如在“百草味巴旦木坚果吃出虫卵”中，百草味客服在后续回应中称是原材料无法避免虫卵问题。客服提到，巴旦木本身就是农副产品，可能在花期时被虫子侵害，且公司没有进行农药杀毒处理。成品也没有办法依靠人工挑选剔除，因为巴旦木有外壳，外观正常但内部有虫蛀的产品没法完全剔除。

然而，产品在存储或运输过程中条件控制不当，也会引发食品安全问题。前段时间一批香满楼酸奶酵母检测超标。香满楼乳业发布声明称，初步判断不合格可能由涉事超市温控问题所致。

正常情况下，酸奶只要脱离冷藏环境进入常温环境就会持续发酵，而持续发酵便很容易引起酵母超标。业内人士表示，当酸奶出现储藏或销售终端冷链温度不达标时酵母会发生增殖，或当包装受到外力挤压漏气时，空气中的酵母会随之进入产品，对酸奶造成污染。

一般情况下，当产品中的酵母数量达到6000 CFU/mL时，酸奶不会有组织状态和风味上的明显变化；当酸奶发生明显产气或变质状态时，酵母数量一般在10万CFU/mL以上。

由此可以推测，上述提到的超标60倍的卡士酸奶，在组织状态和风味上仍未呈现出明显变化；而超标370倍的香满楼酸奶，也没有明显产气或变质状态。因此，冷藏食品的质量问题更加“隐蔽”，也更需要引起重视。

行业难题需从源头根治

食品安全无小事，公众“舌尖上的安全”要如何守护？整体来看，市场准入不严格，监管手段不充分，法律法规不完善，企业经营不道德等，是食品安全问题出现的原因。

因此，食品安全监管还需要社会共治，提高企业违法成本，让良币驱逐劣币才是长久之策。当前，我国针对食品安全问题的处罚和问责力度是偏低的。根据《食品安全法》规定，在我国违法生产食品或添加剂，货值不满一万元的，处5万元以上10万元以下的罚款。货值一万元以上的，处货值金额10倍以上20倍以下的罚款，情节严重的吊销许可证。

因此，首先要对问题食品生产者加大处罚力度，同时相关部门加强对食品安全的监管。长此以往，相信行业定能向良性发展。

化妆品行业

“真瓶装假货”事件受关注

欧莱雅旗下卡诗被投诉

消费者在选购化妆品的时候，关心的除了功效外，便是价格以及是否正品。根据“消费曝光台”近半年监测到的事件，主要也是集中在这两大领域。

根据梳理“消费曝光台”2022年上半年的数据，化妆品“真瓶装假货”的售卖案件受到广泛关注，涉案团伙从闲置网站购买大量正品化妆品空瓶，并将正品化妆品掺假稀释后灌装售卖，冒充成不同地区的代购版本在网购平台对外低价销售。其中，涉及多个大牌被冒充。

购物节点燃全民消费热潮，然而有消费者却碰到了不痛快的事情。据反映，在今年“618”预售期间，欧莱雅旗下卡诗天猫旗舰店“满900减70”的美妆惊喜购物券，在“618”当天无法使用。很多消费者瞄准了这项优惠下单并付了定金，在尾款支付时却用不到这个优惠券，感觉自己受到了欺骗。

另外据公开数据，在2022年上半年285个不合规化妆品批次中，原料添加不合格出现了111批次，约占39%。多家企业因原料的不当使用被罚，原料不合格一般有三个原因：检出化妆品禁用成分；检出不得添加物质；超出标准规定限度。此外，约有128批次的化妆品在“标签标识”这一项目中不合格。

假冒伪劣产品频出，消费者如何“避雷”？

今年是《化妆品监督管理条例》施行的第二年，行业整体身处“最严监管”下。在这样的背景下，今年上半年，假冒伪劣、山寨抄袭等困扰行业多年的“老大难”问题，在严监管和企业主动维权之下，越来越多地“浮出水面”。

在今年的“315”，花西子官方发布了“315打假维权”成果。内容显示，截至2022年3月15日，花西子已删除侵权链接54574条，取得侵权胜诉判决65起，联合市场监督管理局取缔侵权店铺4起，行政投诉处理名称侵权案件9起。

在市场上，化妆品销售“套路”越来越多：以“厂家库存低价直销”“外贸尾单低价甩货”这样的促销方式，实际上是售卖假货。这样欺瞒消费者的情况屡见不鲜，假冒伪劣产品无疑会成为行业发展的“绊脚石”，影响了整个行业的健康有序发展。此外，假冒伪劣产品也侵犯了消费者的合法权益，那消费者应该如何维护自身权益？随着化妆品的购买渠道越来越多，消费者更需要擦亮眼睛，尽量选择正规渠道、证件齐全的店铺进行购物，购买前也应查看产品的成分标识。

购物节营销频“翻车”，品牌道歉欠缺诚意

品牌在购物节促销上“翻车”已经不是首次。2021年11月，消费曝光台曾报道欧莱雅“安瓶面膜优惠券事件”。

据了解，巴黎欧莱雅曾在官方微博宣传公司产品安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，共计50片的面膜售价429元。但11月1日—3日，巴黎欧莱雅官方淘宝直播间持续放出几万张满999元减200元优惠券，使得同款面膜用券后最低价为257.7元。

尽管从客观层面来说，购物节大促的规则一年比一年复杂，购物券叠加平台和店铺，在一定程度上扰乱了品牌方促销的最终价格计算，但是欧莱雅的后续行为也令消费者失望：删除掉全网最低价的广告词试图掩盖过错，不直接退款却试图用发放优惠券补偿。在这次的卡诗优惠券“乌龙”事件中，品牌后续也没有进行官方道歉，仅仅由客服回应了相关信息。