不公平格式条款问题突出 江苏省发布上半年系统投诉和舆情分析报告

      不公平格式条款问题突出、老年消费问题集中、汽车消费存在隐患、医疗美容备受关注……7月1日，江苏省消保委发布《2022年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》。数据显示，2022年江苏省全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求154553件，为消费者挽回经济损失约2.35亿元。
　　从投诉性质来看，质量问题占28.8%，售后服务问题占27.78%，合同问题占19.72%，价格问题占4.38%，虚假宣传问题占3.92%，安全问题占3.44%，人格尊严问题占2.92%，假冒问题占2.15%，计量问题占1.22%，其他问题占5.67%。从消费类型分析，上半年商品类投诉达102846件，占受理总量的66.55%；服务类达51707件，占比33.45%。
　　不公平格式条款问题突出
　　江苏省消保委系统今年上半年收到有关格式条款的专门投诉已达230件；舆情数据则显示，上半年关于格式条款相关的舆情信息12172条。
　　从上半年的投诉和舆情监测情况来看，相关问题主要集中在以下几个方面：一是减轻责任，规避经营者应尽义务。例如，酒店、运输业、电子产品和网络购物等利用格式条款免除或减轻自己造成消费者人身伤害或财产损失的责任，免除经营者安全保障义务或“三包”义务。二是不合理规避经营风险。部分经营者利用格式条款设定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任，超出法定限度设定消费者的违约责任或不正当地认定消费者违约情形。如房地产和经营性培训行业违约责任不对等，不可抗力过于宽泛，前期宣传承诺不具效力等情形。三是限制消费者权利。部分经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、请求支付违约金和损害赔偿的权利、解释格式条款的权利等；一般也伴随着扩大经营者的单方变更权，在预付式消费中体现得较为明显。四是网络平台线上不公平格式条款广泛存在。多数网络格式合同均冗长专业，暗含各类不公平内容，反映较多的是部分线上协议通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利，减免自身义务和责任，甚至随意变更核心条款。例如，对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等条款。
　　老年消费问题集中
　　目前，老年消费成为重要的经济增长点，老年群体的身心特征也塑造了“银发经济”的投诉特点。总体上，老年消费投诉集中在保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视网络购物等领域，突出表现为消费偏好明显、辨识能力弱、误导宣传多与维权困难等。具体来看，江苏省消保委系统在2022年上半年共收到有关老年消费的投诉1474件；关于老年消费相关的舆情信息105940条。
　　老年消费投诉问题集中为以下几个方面：一是老年群体判别能力不高，冲动型消费多。部分经营者以模糊性宣传、价格误导等方式诱导老年人参团旅游或购买贵重金属、理财收藏以及金融保险等产品，老年人冲动消费后想取消交易行为。二是养老保健消费成纠纷高发区域。老年群体热衷于营养健康产品或服务，而部分消费无法达到老年消费者群体预期。另一突出情况是预付式养生服务较多，在退款退费等事项上易产生纠纷。三是电视网络购物存在退货难题。老年群体在网络、社交平台带货直播、电视等渠道购物呈现出快速增长趋势，但部分购买渠道存在售后服务水平低、产品质量有问题、宣传营销不属实等情况，加之老年消费者网购知识不足，使得老年群体“网购维权难”。
　　监测期间舆情信息主要表现为以下三个方面：一是聚焦养老诈骗花样繁多，防不胜防，如防癌噱头诱导消费，混淆概念诈骗老年人，以房养老房财两空，养老会员暗藏玄机，保健用品高价无效，高额收益实为陷阱等；二是智能产品不适老，如无锡老人无智能手机无法扫码进医院购药，70岁老人无法扫码在无锡火车站被困3天引发热议；三是老人手机APP误操作消费维权难等。
　　江苏省消保委认为，老年群体属于异质性很强、消费特征很鲜明的群体。为老年群体提供更好消费体验，要在推动适应性消费升级的同时，着力为老年群体构建更加安全放心的消费环境。日前，江苏省消保委已在全省开展老年消费教育系列活动。未来，江苏省消保委系统将进一步畅通绿色维权平台，将老年消费纠纷纳入快速处理模式；以消费提示为抓手，加强引导教育；规范不法商家的宣传营销，依托投诉信息公示系统推动养老保健等重点消费领域的行业自律。
　　汽车消费存在隐患
　　2022年上半年，江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉6031件。其中，上半年共计受理新能源汽车消费相关投诉505件；关于新能源汽车的敏感舆情19621条。
　　从具体投诉情况来看，以新能源汽车消费为代表的汽车消费领域存在着投诉量增长快、维权难度大、消费隐患多以及营销服务水平低等一系列问题。具体来说：一是合同履行争议较多。如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；车辆交付不及时或未按约定交付或车辆功能不符合前期宣传承诺。二是产品质量问题。部分投诉反映车辆发动机、刹车装置、喷油器、变速箱、颗粒捕捉器堵塞以及车载智能系统等部件存在问题；新能源车还存在续航里程、辅助驾驶功能等方面的突出情况。三是配套服务不到位。一方面购车过程中暗藏套路，如捆绑销售车险、指定保险公司投保、强制要求贷款等问题；另一方面售后服务易有瑕疵，如不全面履行“三包”义务、车辆充电设施与维修网点等服务不健全等。四是宣传营销不实。部分品牌或经销商宣传的车辆性能等情况与实际车辆配置不一致，且多出现单方变更优惠促销活动承诺或修改网上宣传资料行为。
　　医疗美容备受关注
　　目前，以医疗美容为代表的美容消费需求持续增长，已成为新型消费热点。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。今年上半年，江苏省消保委系统共计受理医美有关投诉1118件。舆情监测系统数据显示，关于医疗美容整形相关的舆情信息为21843条。
　　今年上半年，消费投诉和舆情信息显示，医美消费存在以下四个方面问题：一是不合规地从事医疗美容治疗。如机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范。二是医疗产品渠道不明。部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。三是虚假误导宣传多。部分机构利用社交平台、视频论坛等渠道夸大美容效果，分享虚假个人经历，作出虚假承诺；消费过程中存在充值优惠、特价活动、特效项目等话术诱导行为。四是价格问题。部分机构收费乱，退费难，利用低价引流实际收取高昂费用，并且存在诱导消费者办理贷款美容的行为。
　　江苏省消保委建议，效果和安全始终是医美消费者最关心的实际问题。“颜值经济”的发展需要提高行业自律的效果，医美机构应全面自查自纠，机构和医务人员都应落实自我管理的主体责任，按法律法规认真开展依法执业自查整改工作。同时，要以常态化监督破除医美乱象，江苏省消保委将继续畅通消费者合法维权渠道，重视投诉咨询信息，深度挖掘线索，对虚假公告、无证经营、产品服务质量问题等线索及时依靠部门信息沟通机制，强化联动协作执法。江苏省消保委也将继续做好消费引导，依托信息公示系统等各平台宣发典型案例，加强医疗美容科普教育，帮助消费者理性科学选择。
　　相关链接
　　消保委建议
　　加强监管，整治医美市场乱象
　　随着医疗美容市场规模的壮大，因此而引发的纠纷日益增多，不仅严重损害了消费者的合法权益，也不利于医疗美容机构及行业的健康发展。亟需政策的大手和品牌的小手联动出击，共同维护医美市场的有序发展。一方面，要加强监督管理，进一步规范医疗美容行为，净化医疗美容市场环境，保护人民群众的身体健康和财产安全；另一方面，医美相关企业在关注规模扩张的同时，要增强守法规范意识，强化自我管理，提升服务质量管理，减少风险发生，完善纠纷处置机制，及时化解分歧，以合规和自律打造消费者信任的品牌，带动行业健康发展。
　　多方发力，共筑老年消费安全防线
　　老年消费问题成为当下社会广泛关注的问题。针对快速增长的老年消费需求，应多方发力，共筑老年消费安全防线。加大公共服务投入力度，严厉打击整治养老诈骗等违法犯罪行为。引导企业提供数量更多、质量更优的适老化服务。为不断弥合“数字鸿沟”，企业要加快适老化产品研发，改进适老服务，进一步提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。此外，老年消费者也要提高警惕，避免上当，多关注学习消费知识，更新消费观念；不在陌生平台、不正规机构泄露个人信息；警惕各类“免费讲座”“免费体检”“免费旅游”；端正养生保健理念，不乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医等。
　　夯实基础，助力新能源汽车“加速跑”
　　新能源汽车逐渐受到越来越多消费者的青睐，市场规模日益扩大，但依然存在部分发展不成熟、不完善的地方，超期交付、电池“货不对板”、定位异常、锁电、充电难等消费投诉问题集中。针对行业存在的问题，要充分发挥各方的资源整合和技术平台优势，合作互补，加速充电网络布局，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。作为新能源车企，首先，要高度关注汽车安全性能，强化信息保护工作，全面告知产品情况，合理约定双方权责；其次，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺，保障消费者知情权，破除信息交流壁垒；最后，切实做好售后服务，妥善处理消费投诉。作为维护消费者合法权益的第一责任人，企业在今后的发展中应当切实负起消费维权的主体责任，重视消费者的合法权益，自觉接受监督，自觉诚信守法，从源头保障产品和服务的质量，减少市场风险和消费纠纷，赢得长远发展。