2.5万元买翡翠打水漂？消费者投诉“天天鉴宝”不发货不退款

        “一个多月前，我在天天鉴宝平台上花2万多元买的翡翠，平台既不发货也不退款，现在连APP都登不上了。”近日，多位消费者反映在“天天鉴宝”文玩竞拍平台遭遇消费维权难问题。《中国消费者报》就此进行了调查。
　　下单后平台不发货
　　6月21日，家住上海市的消费者王先生向《中国消费者报》反映了他的遭遇。
　　“4月24日至5月13日，我陆续通过天天鉴宝APP在果敢翡翠挂件工厂店看直播下单购买了13件翡翠，总金额25341.69元。5月18日，商家将货物寄送给天天鉴宝平台，但平台一直没有给我发货。”王先生告诉《中国消费者报》，天天鉴宝平台的规则是，消费者购买商品先付款给平台，接着卖家也发货给平台，平台鉴定商品真假和是否有瑕疵，再由平台发货给消费者。
　　随后，王先生多次联系商家催促平台发货，但订单一直显示正在鉴定中。“从5月22日开始，APP经常弹出系统bug，导致无法观看商家直播，5月28日，平台所有功能都无法使用了。” 王先生对《中国消费者报》说，商家通过微信告知，“天天鉴宝”平台跑路了，自己的货物已经要回，建议王先生投诉“天天鉴宝”所属的北京易定科技有限公司。
　　6月初，王先生通过12315平台进行投诉，工作人员于6月8日回复告知已核实处理。当天下午，自称是“天天鉴宝”平台售后工作人员添加了王先生的微信。王先生向对方提供了自己的支付宝订单截图。该工作人员回复称，退款申请已经提交公司财务，后续会跟进处理。“至今，我没有收到任何反馈，也没有收到一分钱退款。”6月22日，王先生对《中国消费者报》表示。
　　预付款无法退回
　　有类似经历的消费者不止一个。6月21日，湖北黄冈消费者黄先生、河北邢台消费者韩先生也向《中国消费者报》反映了因“天天鉴宝”APP无法登录，导致自己购买的商品不能发货或不能退货的遭遇。
　　“5月18日，我花费288元在‘天天鉴宝’平台购买了一个小叶紫檀手串，收款方是河南天眸网络科技有限公司。过了4—5天，商家未发货，我便在平台申请了退货，但一直无人处理，5月底干脆连APP都登不上了，也无法联系商家和平台。”黄先生对《中国消费者报》说。
　　韩先生于5月19日通过“天天鉴宝”APP给家人购买了一个399元的翡翠手镯，但到货后发现尺寸太小，便打算向平台申请退货，结果却发现查询不到订单，平台所有的数据都没有了，登录账号显示“连接失败，请检查网络”。“这几天，我多方发起投诉，但至今也没有收到任何联系和反馈。”韩先生说。
　　6月22日，《中国消费者报》打开“天天鉴宝”APP发现，“室友集市”和“天天商城”界面均显示“暂无数据”，“源头直购”界面显示为空白。之后，《中国消费者报》尝试使用手机号码登录此前注册的账户，但无法登录。
　　企查查信息显示，“天天鉴宝”关联公司河南天眸网络科技有限公司成立于2018年11月，由北京易定科技有限公司全资持股，原法定代表人为王海滨，近期变更为刘传亮。
　　《中国消费者报》在黑猫投诉平台搜索发现，针对“天天鉴宝”的累计投诉量达1065条，搜索关键词“天天鉴宝+无法联系”，结果显示有29条相关投诉。投诉反映的问题主要为“APP无法登录导致无法跟踪订单进展”“商家不发货无法退货退款”以及无故被平台封号等。自5月7日起，黑猫投诉平台上对天天鉴宝的投诉处理状态均显示为“处理中”。
　　6月22日，《中国消费者报》拨打“天天鉴宝”客服热线，自动语音回复“天天鉴宝客服服务时间临时调整为早10点至晚7点”。《中国消费者报》于客服工作时间内再次拨打电话，听的仍是自动语音回复，通过“天天鉴宝”APP和微公号也无法联系人工客服。
　　法律专家：
　　“天天鉴宝”涉嫌侵权
　　6月24日，中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示：“根据《电子商务法》规定，电商分为平台经营者和平台内经营者，如果平台经营者有自营业务，就要和普通平台内经营者一样承担民事责任和义务。如果平台收了消费者的预付款，发出的货不符合双方约定，也不符合自己宣传的内容，则侵犯了消费者的公平交易权，还涉嫌消费欺诈。”
　　吴景明进一步分析表示，从目前的情况来看，“天天鉴宝”平台收了商家的货却不给消费者发货，收了消费者款也不给消费者退款，涉及金额较大，这种明显具有以非法占有他人财物为目的行为涉嫌诈骗，如果进一步认定为犯罪，可能还将被追究刑事责任。
　　针对消费者该如何挽回损失的问题，吴景明表示：“鉴于‘天天鉴宝’平台的关联公司河南天眸网络科技有限公司目前已经失联，消费者只能通过诉讼程序维权，请求法院通过人格否定制度来追究股东的民事赔偿责任。”
　　针对文玩竞拍平台商家不发货、不退款问题，吴景明表示，文玩竞拍电商平台应加强消费者权益保护制度建设，不断完善商家店铺生态体系，从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等多个维度，加强消费者权益保护，这样才能促进行业健康、可持续发展。