“五一”消费维权舆情分析报告

       2022年“五一”假期期间，线上线下消费同频共振，“微旅游”、“微度假”逐渐升温，“云展演”、“云演艺”多获好评。商文旅、吃住行、游购娱等领域主动创新、优化、升级供给，多元化消费需求不断释放，消费基本盘持续向稳。

　　文旅部数据中心测算数据显示，“五一”假期(4月30日至5月4日)期间，全国国内旅游出游1.6亿人次，同比减少30.2%，按可比口径恢复至疫情前同期的66.8%；实现国内旅游收入646.8亿元，同比减少42.9%，恢复至疫情前同期的44.0%。

　　国家邮政局数据显示，“五一”假期期间，全国邮政快递业运行平稳，揽收快递包裹13.4亿件，同比增长2.3%；投递快递包裹14.7亿件，同比增长19.7%。

　　数据说明，今年“五一”假期期间，统筹疫情防控与经济社会发展的综合施策效果络续释放，线上线下加快融合与文旅消费升级态势显著，“购物车”拉动经济发展的潜力依然巨大。

　　为进一步了解消费者在“五一”期间的真切反馈，聚焦疫情防控常态化下小长假消费热点，切实发挥社会监督作用。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2022年4月30日—5月5日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　监测发现，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在交通出行、产品质量、网络游戏、游乐项目四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费依旧是消费者吐槽热点场域。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息9854873条，日均信息量约164万条。监测期间，“消费维权”信息每日相关舆情数量较为均衡，假期首尾两日信息量较多，5月5日最多，为1858246条。

图1“消费维权”日信息量

在信息传播渠道上，“五一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比35.67%；其次是客户端，信息量占比26.57%；第三是网站，信息量占比14.36%。

图2“消费维权”渠道信息量及占比分布

　　二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息1685687条，占“消费维权”信息总量的17.1%。（见图3）

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3“吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，今年“五一”促销活动期间消费负面信息主要集中在交通出行、产品质量、网络游戏、游乐项目四个方面。

（一）交通出行

监测期内，共收集“交通出行”类负面信息300639条，日均信息量50107条。舆情信息量假期首尾较多，4月30日信息量最多，为62032条。

交通出行类舆情信息主要聚焦在两个维度：一是交通工具，舆情讨论主要围绕特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频的当事人爆料展开；二是高速服务区新能源车充电价格贵，网友吐槽较为集中。

图4 有关交通类负面信息日趋势图

典型案例1：特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频

@九派新闻：【#特斯拉屏幕深夜自动播放#，“我死得好冤啊…”吓坏车主，母女俩弃车而逃】#深夜母女俩弃车而逃竟是因为一音频#，四川成都，郑女士载着女儿回小区，重启特斯拉时，车内突然传来凄凉女声，“我死得好冤啊…”，母女俩吓得弃车而逃。特斯拉客服表示，可能是车载屏幕出现故障，因为后台检测到该屏幕短时间内出现大量点击。经查找，惊悚音频来自车载某平台有声读物，事发当晚曾播放过一个名为《祸心》的音频，最终4S店为（其）免费更换了车载屏幕。@九派新闻

典型案例2：网友吐槽高速服务区新能源车充电贵

今日头条 Oneline科技：我劝各位，别再用高速服务区的充电桩了，真的太贵了，像我这种普通家庭真的没法儿用。2块钱一度电，如果按80度充满的话，至少需要160元，我开个油车加油也就200多，开上400多公里绰绰有余，还能剩下几十块的油。这样看，电车如果开高速的话，真的不值当，希望这些厂商多搞点充电桩吧，把充电费用降一降。对此你们怎么看？

（二）产品质量

监测期内，共收集与“产品质量”相关负面信息264509条，日均信息量44085条，4月30日最多，为62943条。

产品质量类信息在假期舆论场的聚集，带有一定偶然性。舆情触发或与两个因素有关：一是消费升级与高质量发展背景下，消费者对产品质量的持续高度关注；二是假日期间网民对相关议题的围观讨论意愿相对较高。

图5 有关产品质量类负面信息日趋势图

典型案例：lululemon因以次充好被罚

@中国新闻网：【#lululemon因以次充好被罚#】据“信用中国”网站消息，露露乐蒙(Lululemon)关联公司露露乐蒙贸易（上海）有限公司因违反产品质量法第五十条（在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品），被北京市西城区市场监督管理局罚款8.142万元。行政处罚决定书显示，2021年10月1日起，露露乐蒙贸易将部分上述产品（共59件）用于其在北京所属的9家店铺销售，标价1380元/件。截止2021年11月3日，共售出51件，销售额共计67205.34元。已售出的产品未能追回。露露乐蒙贸易获利23431.05元。货值金额共81420元。最终，其被罚款81420元，没收违法所得23431.05元，并没收非法财物。（中新财经）

@环球TECH：【#lululemon回应#“以次充好被罚”：积极整改，相关批次产品已下架】5月5日，@lululemon 发文称，对于Navigation男士羽绒马甲充绒量与国家标准不符的情况，深感歉意。公司第一时间下架了相关批次产品，在内部展开了详细核查，并积极进行了整改。

（三）网络游戏

监测期内，共收集“网络游戏”类负面信息197720条，日均信息量32953条。监测周期内，舆情信息量呈增长趋势，5月5日达到高峰，为50123条。峰值出现，与腾讯Q币充值大面积取消97折优惠登上微博热搜关联度较高。

图6 有关游戏类负面信息日趋势图

典型案例：腾讯充值大面积取消97折优惠

@新浪科技：【#王者荣耀称取消充值优惠是常规调整# 网友：氪金欲望没了】#腾讯Q币充值大面积取消97折优惠#，包括微信、QQ 的 Q 币充值，而特殊的 VIP 和 SVIP 的 Q 币充值优惠也分别从 95 折、94 折变到 98 折、97 折。

对此，王者荣耀官方B站账号回应称：基于业务发展需求和为给用户提供更好使用体验，腾讯公司近期对旗下直充业务以及Q币充值的部分营销渠道优惠进行常规性调整。

（四）观光游乐

监测期内，共收集“观光游乐”类负面信息165675条，日均在27613条左右。5月3日舆情信息量最高，为48619条。

图7 有关观光游乐负面信息日趋势图

五一期间，游乐项目舆情较为集中。兰州野生动物园观光车侧翻造成人员伤亡事件，舆情和媒体关注较多；此外，个别乐园游乐设施突发故障导致游客被困，虽未造成人员伤亡，但因涉及消费安全问题，舆情讨论热度较高。

典型案例1：兰州野生动物园观光车侧翻

@央视新闻：【#兰州野生动物园观光车侧翻2人死亡#】记者从甘肃省兰州市有关部门了解到，5月2日下午4时40分左右，兰州野生动物园一观光车失控侧翻，部分人员坠落至排洪道。事故导致16人不同程度受伤，送往兰州大学第一医院和第二医院接受救治。其中2人经抢救无效死亡，另有4人经救治后出院，其余伤者仍在医院接受治疗。（总台记者张磊王鹏）

典型案例2：南昌融创乐园“云霄飞车”突发故障

抖音标题：南昌融创乐园“云霄飞车”设备运行时，突发故障报警，设备停止在提升段，共有18名游客滞留。南昌融创乐园：目前设备已暂停运营 #南昌融创乐园 #云霄飞车 #设备故障 #江西南昌 #江西dou知道

@头条新闻：【#过山车悬停77米高空致多人被困#，园方：目前不清楚故障原因】据@搜狐千里眼报道：5月2日，江西南昌。一游乐园过山车突然悬停半空导致多人被困。据游客回应称，等到救援时候已经有十几分钟，自己从77米空中走下来的时候腿已经软了。园方表示，不清楚设备故障原因，后续会进行退票或重新邀请进园玩。

典型案例3：天津一景区游乐项目故障游客被困

@后浪视频：【#天津一景区游乐项目故障游客被困# ，客服：有鸟撞上传感器，已重新开放】#景区回应游乐项目故障致游客被困# 5月1日，天津。有游客称，天津欢乐谷游乐项目“愤怒的小鸟”出故障，有人员被困高空，随后被工作人员接回地面。2日，天津欢乐谷客服人员称，昨天室内温度比较高，有只鸟撞上了轨道传感器，传感器报警致机器强制停止。将被困人员救下，半小时后经试车已重新开放。

　　三、分析：三组突出矛盾背后暴露的供给短板应予关注

　　稳增长、促消费，是畅通国内大循环的关键环节、重要引擎。良好的假日消费体验，事关民生保障与改善，既有助于短期内稳定消费规模，同时更有助于未来消费的提质增效。

　　而今年“五一”假期消费“吐槽”信息集中的四方面议题中，“交通出行、网络游戏、游乐项目”三个假日消费场景的舆情聚集，说明假日消费供给还存在不足，相关主体对以下三组矛盾的把握和调整还有明显短板。

　　一是假日出行等公共服务供给数量与质量的矛盾表现依然突出

　　假日期间，高速公路充电桩放大消费者“里程焦虑”，拉低消费满意度的情况，近年来一直是假日消费舆论场热度“槽点”。消费者对充电桩的不满，虽然看似从等待时长“转移”至价格满意方面，但暴露的问题仍然是相关公共服务供给质量的瑕疵或缺憾。

　　而观察这一矛盾，还需要参考两个变量：一是受疫情形势和各地防控政策影响，今年五一假期期间消费者旅游出行半径明显减小，高速拥堵压力较去年同期大幅下降；二是高速公路充电桩接口不兼容、管护维修不到位等问题目前是否已得到缓解，尚待验证。

　　高速公路充电桩运营主体虽然是品牌和企业，但打开“堵点”的钥匙、改善供给质量的切口却是多点发力、系统施策：既需要跨部门的政策统筹支持，也需要多个行业领域的创新发力；既需要用好供给侧结构性改革思维、准确把握消费曲线变化，也需要动态、常态监督监管的干预和管控。

　　二是营销策略调整的合法合理性与消费体验感知间的矛盾依然突出

　　Q币充值大面积取消97折优惠引发网友吐槽，腾讯“坦然”回复“基于业务发展需求和为给用户提供更好使用体验”，而会员与用户却愤而质疑“购买会员时约定的折扣并未到期”、“未征求付费会员用户意见单方面取消优惠无异于强制涨价”。

　　腾讯此次营销策略调整的重点，到底是“业务发展”的迫切需求，还是对用户使用体验的“优化升级”；取消优惠、调整折扣的“节日礼包”，是腾讯作为游戏服务供给方的“法定权利”，还是已然涉及“预付费服务合同”的单方面强行变更，或许还有商榷讨论的空间，但腾讯游戏“吸金利器”的牙齿尖利，却实实在在的让会员用户肉疼心冷。

　　从舆情表现来看，不仅这一调整的内容难以让用户获得“更好更暖”的体验感知，就连调整时间节点的选择确定，也难以见到运营主体设身处地换位思考的关怀与审慎。无论网友的最终选择是否“不买立省100%”，品牌形象与商誉商德的“打折扣”却已几成事实。

　　三是假日游乐需求集中释放与综合应对能力提升方面的矛盾依然突出

　　景区游乐设施的“假期舆情”风险，有些可能确属事发突然、难以预见，但舆情聚集的成本，却生死攸关、非同小可。无论是兰州野生动物园观光车失控给两位坠落死者家庭带来的悲伤哀痛，还是多位游客从南昌游乐园70余米高过山车上走下来时的胆战心惊，其实都是对经营者没有充分尊重消费者生命安全权的强烈诘责、血泪追问。

　　舆情聚集对节假日期间游乐设施运行风险隐患的精细排查不能走过场，是否已经成为多数游乐服务提供者的第一要领；对危险状况突发后疏导救援有效预案的制定演练不能摆样子，是否已经成为多数游乐服务提供者的普遍共识。相关主体没有理由不正视、不警醒，更没有权力再辩解、再忽视。

　　而无论相关主体突发状况后的应对举措，还是舆情讨论形成前后的“答复”口径，却令人担忧与遗憾：无论是“游乐园”“不清楚设备故障原因，后续会退票或重新邀请进园”的“轻描淡写”，还是“欢乐谷”“室内温度比较高，有只鸟撞上轨道传感器”的“从容镇定”，都没有充分传递相关责任主体对事故发生的自省自责，对公众关心关切的诚意回应。

　　四、“五一”期间消费维权舆情应对建议

　　本次“五一”假期舆情在三个消费场景的高度集中，提醒相关行业企业应直面问题，回应关切，相关领域部门密切跟踪，及时跟进。合力畅通堵点、痛点，助力消费潜力释放，促进消费持续恢复。对此，中国消费者协会提出以下三点建议。

　　（一）从立足发展质量，助推消费升级角度出发，加快与公共服务供给相关的消费基础设施完善及综合服务质量提升的步伐。既要加快完善与旅游、出行消费相关的公共产品供给管理体制机制，有序破除隐性壁垒，切实解决结构性问题，也要精细打磨消费观导向、群众满意度导向的供给服务链条；既要动态化、精准性获取公共服务需求、提升运营效率，也要加快完善公共服务供给质量标准，优化资源配置、规范定价机制、统一服务流程。

　　（二）从引导合规经营，提振消费信心角度出发，加强对网络消费服务特别是游戏服务行业的监督与监管。既要用足消费投诉公示、行政约谈指导、社会组织监督等系统手段引导企业合规经营、诚信展业，确保平台健康持续发展，体现监管善意与温度，也要充分展现执法监管、司法保护对消费者权益关切的广泛覆盖、及时有效，警示营销主体知规则、明边界、守底线，彰显法律严肃与公正；既要构筑公平竞争、诚信守法的消费新生态，让消费者敢消费、愿消费，也要鼓励行业有序充分竞争，让消费路径多选、自主便利，快乐消费、满意消费。

　　（三）从压实安全责任，确保消费放心角度出发，强化人民生命、财产安全守护，防范遏制游乐场所安全事故发生。既需要进一步完善法律法规设计、凝聚安全监管合力、强化联合执法检查，从严从实从细查找、填补监管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，确保经营者不折不扣落实安全防范措施，确保游乐设施风险隐患有人排查、保养维护有人负责、疏导救援及时科学有效；既要通过形式多样的消费教育引导游玩者提升安全防范与自我保护意识，也要创新监管手段，严格实施信用惩戒，将相关经营管理主体和人员纳入联合惩戒范畴，营造全社会营造关心关注游乐安全的良好氛围，推动游乐场所安全管理成效的显著提升。