2022年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析

2022年第一季度，伴随着元旦、春节等消费旺季，江苏省加快推进消费提质扩容，不断挖掘新的消费增长点，有效促进经济发展。根据江苏省统计局数据，今年1—2月，江苏实现社会消费品零售总额7254.4亿元，同比增长5.3%。当前全省居民消费展现了较强的韧性和活力。

为更好聚焦消费者“急难愁盼”的热点、难点问题，探索消费领域问题的解决路径，助力新发展阶段消费升级，促进经济社会平稳健康发展，围绕中消协“共促消费公平”消费维权年主题，江苏省消费者权益保护委员会对一季度相关消费维权情况进行分析。

一、基本情况

一季度江苏全省消保委系统共计收到各类维权诉求222273件，其中咨询141169件，投诉81104件，为消费者挽回经济损失六千余万元。

舆情监测方面，2022年1月1日—2022年3月31日共监测到江苏消费维权相关的信息833514条，总体呈波状走势起伏，2022年3月15日舆情量达到峰值，共计20710条。

图1.第一季度消费维权信息走势图

从信息传播路径来看，第一季度舆情信息主要有客户端、网站、互动论坛、数字报、视频、微博等平台。

图2.消费维权信息来源占比

二、数据分析

投诉数据方面，一季度商品类投诉达51237件，占受理总量的63.17%；服务类达29867件，占比36.83%。

从商品种类分析，食品类投诉跃居首位，投诉量达13725件，问题主要集中在质量、安全和售后服务方面；日用商品类投诉升至第二位，投诉量达9956件，问题主要集中在质量、售后服务和合同等方面；家用电子电器类投诉居第三位，问题多出现在售后服务和质量方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居高位，投诉量达9265件，其中以售后服务问题投诉最多，合同问题其次。

舆情数据方面，第一季度全省有关消费维权信息共计134862条。

通过监测发现，2022年第一季度引发消费者舆论关注的集中在餐饮、出行、购物、美容、休闲娱乐等消费领域，其中，热点话题聚焦知名品牌、连锁商家等，新消费场景下新业态遭遇“拦路虎”，老年、青少年等特殊群体消费引发社会关注。具体从消费者投诉、吐槽的舆情来看，主要有以下几个方面引发舆论关注：一是食品类消费问题广受关注。一方面知名品牌频频“翻车”，涉及卫生、原材料等问题，如星巴克、麦当劳食材过期；另一方面线上线下食品涉及虚假宣传、假冒伪劣等问题，如网购丹东草莓产自江苏。二是新能源汽车难点亟待“破局”。该领域消费槽点主要是电池问题，包括威马锁电遭投诉，电动汽车续航里程缩水，路途中“趴窝”、充电难等方面。消费者还关注行车数据的归属、汽车涨价、车辆迟迟不交付等问题。三是网购黄金珠宝套路多。特别是今年3·15晚会曝光了不法商家在网上直播，冒充在缅甸矿区现场，甚至上演偷渡走私大戏欺骗粉丝下单后，相关舆情量增加，主要涉及问题一方面是直播间售假、伪造证书；另一方面是售后服务，如拒不退款、产品瑕疵等。四是美容整形乱象频发。主要涉及整形失败有后遗症、产品无生产单位及进出口信息、医师资质存疑、维权难等问题。五是快递问题引热议。受春节及近期疫情影响，物流速度变慢引发关注。此外，还有快递提前签收、擅自放快递柜等问题也遭消费者吐槽。六是3·15期间江苏省消保委发布典型案例、银行开卡调查、小家电比较试验等引关注。今年3·15期间，江苏省消保委举行直播活动，在地铁、快递包裹、外卖箱、户外大屏等进行主题宣传，广受消费者好评。此外，网购消费中虚假种草、短信营销、拼多多砍价等话题也引发舆论关注。

三、热点分析

（一）食品类消费纠纷广受关注

自今年315晚会曝光插旗菜业制作酸菜不规存在卫生安全隐患的现象后，食品消费问题再次引起全社会的高度关注。

江苏省消保委组织一季度受理有关食品类相关投诉13725件，占商品类投诉的26.79%。相关投诉可大致分为餐饮和预包装食品，餐饮方面的主要问题在于餐厅后厨及就餐环境不卫生、食品中存在异物等；预包装食品方面的投诉主要集中在标签标识不规范、食品超过保质期、包装袋内有异物等。此外，食品市场上还存在商家围绕健康话题过度宣传乃至虚假宣传的现象，建议消费者在购买此类商品前多渠道了解有关的知识，防止发生消费纠纷。

第一季度关于食品安全的舆情信息达27186条。期间出现多个峰值，其中2月22日和3月15日三个小高峰的敏感舆情分别是1078条和1113条。

图3.舆情信息走势图

舆论关注的焦点主要有：一是知名连锁店接连被曝食品安全问题，被侵权问题也时有发生。如无锡市两家星巴克门店食材过期后仍继续用，南京一麦当劳更改过期肉品日期再销售，苏州一大润发员工脚踩冷冻食品，苏州稻香村因虚标盐糖含量被罚1.3万元，南京某餐饮公司侵犯“大脸鸡排”商标权被起诉。二是新兴食品种类因缺乏相关标准存在诸多问题，如半成品菜食材不新鲜、偷工减料，江苏省消保委发布了预制菜调查报告。三是“挂羊头卖狗肉”，假冒伪劣产品盛行，如卖了10万单的电商爆款丹东草莓实则产自江苏，淮安一夫妻将猪肉浸泡上色伪制牛肉获利80余万。四是校园食品安全屡屡爆出隐患，如江苏宿迁一学校食堂使用“校方自供猪肉”922斤，被市场监督局罚款10万。五是公共餐具、一次性餐具等消杀不合格，二次污染严重，南京消协发布《南京市公共餐具安全调查报告》。六是外卖、电商平台等食品常出现异物、不新鲜、货不对板等情况。

图4.关键词云图

舆情案例一：阿宽红油面皮疑似出现“死老鼠”

据某新闻报道，2月16日，江苏无锡一网友在某社交平台发帖称，其购买的阿宽红油面皮里疑似出现“死老鼠”。该网友贴出的图片显示，红油面皮塑封膜内，除了面皮外，还有一块黑色块状异物。阿宽公司质检和技术人员对该问题面饼初步判断原因是因水分进入面饼，导致非油炸面饼受到污染发霉变质，不存在异物问题。目前双方已经达成和解并签署和解协议。

舆情案例二：烤肉筋吃出黑色长绳

2月26日，一用户在某平台投诉称其网购了烤肉筋5份产品，加热其中一份后，吃的时候发现肉里有一根黑色长绳，他联系商家，对方不承认且冷嘲热讽，说消费者是诈骗。消费者拍了照片、视频给商家看，商家才说可能是他们的问题，退一份的钱，如果还不满意，让消费者退货退款。

舆情案例三：一鸣真鲜奶吧面包过期

2月16日，一消费者投诉称，在南京市某酸奶店内购买了一个6元钱的面包，吃的时候发现该面包包装上的生产日期是2022年2月13日，保质期至2022年2月15日，该面包已经过期，消费者在某平台上投诉要求其按照食品安全法退款并赔偿，当天商家已和消费者协商处理。

（二）新能源汽车难点亟待“破局”

新能源汽车作为新兴产业，从产品到市场消费者权益保护都存在很大提升空间。

根据江苏省消保委系统第一季度数据分析，有关新能源汽车的投诉共263件，其中问题主要集中在以下几个方面，一是电池电机等新能源部件质量问题突出，如电池充不进电、续航里程随环境变化起伏过大等；二是宣传承诺难兑现，如使用芯片数量与承诺不符，行驶里程数小于约定行程；三是交付问题引发纠纷，受国内外疫情等诸多因素影响，工厂产能不足交付不及时引发纠纷；四是新能源汽车数据管理方面存在争议，新能源汽车智能化吸引着消费者的同时，不少消费者也对相关企业车辆数据的收集管理产生疑问，消费者一方面担心自身信息有泄漏隐患，另一方面希望可以在事故发生时查询相关数据。

舆情监测系统数据显示，2022年第一季度，关于新能源汽车的敏感舆情12733条，舆情信息出现多个峰值，最高峰值为3月15日，敏感舆情457条。

图5.敏感信息走势图

舆情显示，消费者对新能源汽车方面的争议主要包括以下几个方面：一是刹车失灵事件引发的行车数据归属权问题。二是汽车“锁电”引发消费争议，如威马汽车遭集体投诉、小鹏汽车续航里程下降遭质疑等。三是新能源汽车行驶安全问题，如汽车临时没电被困高速公路、汽车自燃、速度失控等问题。四是充电难问题，如春节排队充电难、充电桩进小区引纠纷等问题。五是交付难问题，长城欧拉、小鹏等新能源车被指付了钱或参与优惠活动却迟迟提不了车。六是售后服务问题，新《汽车三包规定》实施后，仍然存在维修点不履行保修承诺、汽车维修不好等问题。

图6.关键词云图

投诉案例一：

案情简介：

苏州市消费者马女士在2021年11月6日选中一款新能源汽车，合同中约定2022年1月初交车，但到今年1月15号，商家联系消费者称原定车型因多种原因已经停产无法交付，消费者可以选择更换车型或退回定金。消费者对此不认可，投诉至苏州市消保委高铁分会，希望消保委介入协调处理。

处理过程及结果：

接到投诉后，工作人员在核实情况后随即联系位于苏州当地的该新能源汽车中心，告知该公司负责人投诉相关事宜，经过多次调解沟通，双方意见达成一致，消费者享受一定优惠情况下购买了该公司旗下最新款新能源汽车并于三月份提车成功。

案情分析：

我国《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益。在本案例中，商家尽管因为客观原因车辆停产，但并不意味着就免除了自身责任，作为经营主体，有义务化解纠纷，承担违约责任。此外，按照有关法律规定，商家违约需要返还双倍定金，但省消保委还注意到部分购车协议在签订时，会利用格式条款免除自身相应责任，建议消费者购车时注意审查相关内容。

舆情案例一：长安奔奔新能源车被指续航里程缩水严重

据江苏新闻广播报道，淮安车主刘女士2021年11月购买了一辆长安奔奔电动汽车，商家宣传该车续航能达到301公里，而刘女士驾驶后发现，实际续航里程大幅度“缩水”，只有150到200公里。这辆新车是否存在续航里程虚标？有行业专家表示，目前新能源电动车续航里程是在一定环境条件下测试所得，因此和实际续航里程存在差距。

舆情案例二：新能源车售后服务问题集中

据宜兴日报报道，李女士在今年1月24日购买了一辆某品牌新能源汽车，并于1月28日提车。2月中旬，车子在行驶中就忽然亮起了一个故障灯，仍能正常行驶。2月20日晚，李女士行驶经丁张公路时，该车的故障灯突然全部亮起，在道路中间突然停下，无法行驶，进退两难，经过无锡该品牌汽车4S店进行检测与调试后车子可以正常行驶。可没过多久，李女士的丈夫王先生在驾车途中，再次出现了故障。第一次检修人员称该车需要更换相关配件，并进行了更换，第二次出现问题后的检修结论是该车的前梁限速总成和毫米波雷达由于泡水腐蚀，需要更换。两次检修的结论不一致，让李岚对车辆的质量和售后服务的能力产生了怀疑。

舆情案例三：投诉比亚迪F3新能源行驶中车辆断电导致事故

一网友投诉称，2022年3月12日上午，其父亲驾驶BYDF3DM油电双模汽车从南京出发，在宁沪高速西向东250公里处，车辆在从纯电模式切换为用油模式时车辆突然掉电趴窝无法行驶，车辆想靠边都来不及，随后其父亲开启双跳，向后方放置三角牌，刚刚放好三角牌车辆随后遭遇后方卡车追尾，致使车后备厢及第二排完全撞毁。事故非常惨烈，其认为BYDF3DM突发掉电趴窝是造成本事故的根本原因。第二F3DM结构存在安全隐患，车皮在使用中多处生锈，发生事故后后备厢进入乘员仓，三厢车变成一厢半，不能保护乘客的安全。

（三）网购金银珠宝套路多

网络购物固然有方便、快捷、实惠等优点，但消费者在网购情形下对商品的信息了解有限，尤其是当网购的对象是黄金珠宝等贵重物品时就容易遇见以假充真、以次充好的不法商家，产生消费纠纷。除上述问题外，还存在黄金珠宝首饰出现脱落、变色、裂痕等瑕疵、商家虚假宣传标价过高等问题。由于黄金珠宝首饰产生的消费纠纷涉及专业鉴定，消费者在此类消费纠纷中往往处于劣势，建议消费者理性消费，不要轻易在网络上购买这些贵重金属宝石，尤其要对某些动辄“捡漏”、“升值”的直播带货有自己的判断，即使购买也应当从正规的网络平台选择官方旗舰店进行选购。

根据舆情数据，第一季度关于网购黄金珠宝相关的舆情信息5589条。其中3月25日出现峰值，为492条。监测期间舆情信息主要表现为三方面，一是直播间以次充好，以假乱真，以“低价”、“秒杀”等噱头诱导消费者下单，如无锡警方近日查获一犯罪团伙在网络直播中将镍铜合金首饰冒充黄金售卖获利。二是直播间套路满满，如模糊关键词让消费者误以为是真货，以及上演“情感大戏”，用假剧情欺骗消费者下单。三是售后维权难，商家拒绝退货理由多，如影响二次销售、包装损坏，消费者调换商品、定制不退、时间过长等。

图7.舆情信息走势图

图8.关键词云图

投诉案例一：

案情简介：

2022年初，消费者苏女士在某网店上花费1800元购买了一颗一克拉CVD合成钻石，并附有证书。消费者收到商品后感觉与约定钻石有所区别，遂送至上海市珠宝检测中心检测，检测结果为0.95克拉莫桑钻。苏女士立即与商家联系协商，商家同意退换货，但需消费者先行退货后补发，消费者不认可，要求退货退款，并赔偿运费、检测费等，双方无法达成一致，消费者在1月14日向当地消保委求助。

处理过程及结果：

工作人员了解情况查看消费者提供的证据后，立即联系到有关商家的负责人，严肃批评了商家以次充好违反诚信原则，不履行约定的行为，要求商家认真处理投诉，解决消费纠纷。最终经过调解，商家为消费者办理退款，消费者无需退货保留该钻石作为补偿。

案情分析：

我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买商品的真实情况的权利。在本案例中商家用拉莫桑钻替代cvd合成钻，既违反了民法的诚实信用原则，也侵犯了消费者的知情权。依照法律规定，消费者网购享有七天无理由退货的权利，但珠宝玉石贵金属等鉴定设计专业知识，消费者往往不能很快意识到商品是否存在缺陷或瑕疵，往往错过无理由退货期而遭遇商家扯皮。江苏省消保委建议消费者莫因小失大选择正规网络平台和网点购买此类商品。

舆情案例一：直播间售卖假黄金

据央视新闻报道，3月，无锡的孙先生和妻子看到某个主播直播间的黄金饰品折扣很大，只要三四百块钱，且该直播间氛围热烈，每一件就只有几个购买名额，并且链接一上就会被瞬间抢光，孙先生于是抢购了一条价值三百多元的手串。然而收到货后，孙先生发现里面的手串材料质感不像是黄金，重量很轻。孙先生感觉上当受骗了，于是找到客服进行咨询，客服称，他们没有讲这是真黄金。

舆情案例二：网购翡翠手镯被骗

据扬子晚报报道，1月，南京江北的李女士在某网络直播平台里看到有商家在卖翡翠手镯，号称全网最低价，支持全国复检，还假一赔三，七天无理由退换货，于是李女士下单购买。随后，李女士扫描对方发来的二维码，绑定银行卡先后支付520元和980元，成功购买了两款手镯。然而，李女士次日登录该平台时，却发现下单的直播间账号和付款小程序已因违规被平台查封，商家和客服都联系不上，李女士这才发觉被骗。

舆情案例三：网购手镯被指虚假宣传

苏州一消费者在网上发文称，在淘宝上买了一个毛胚手镯，但是收到的货和主播介绍的不一样，客服说定制不能退，因为光线不同，看到的也不一样。但消费者认为实物与主播给的图相差太大，涉嫌虚假宣传，误导消费者。

舆情案例四：网购手镯不退换

3月，南京一消费者在某直播间购买了一个玉器手镯，当时主播说有一条裂缝，由于之前经常在该直播间购买商品，出于信任，消费者收到手镯之后没有查看。结果收货18天后该名消费者拿出来戴，才看到有四处不同地方的裂缝，然而卖家说时间过长不予处理。

（四）医疗美容有待治理

今年第一季度，江苏省消保委组织收到有关医美投诉达589件，问题主要有，一是收费混乱且诱导充值现象存在。充值优惠、特价活动、特效项目等诱导话术，很多消费者冲动消费后反悔引发退款纠纷；二是服务质量效果难保障，商家承诺涉嫌虚假宣传，部分消费者反映美容后毫无效果；三是退费困难，消费者充值容易解约难。3月，镇江市消费者协会发布《镇江市医美行业消费调查报告》，显示行业还存在医美机构超审批项目经营、医师缺乏职业资格、唆使消费者借贷等乱象。江苏省消保委提醒广大消费者，树立正确的消费观念，理性看待“容貌焦虑”，避免落入美容贷陷阱。

一季度，关于医美整形相关的舆情信息6287条。其中3月16日为峰值743条。

图9.舆情信息走势图

监测期间舆情信息主要表现为以下四个方面：一是聚焦医美行业违规培训、医生资质存疑、卫生状况堪忧等种种乱象，如消费者在手术过程中麻药失效、手术场地竟在宾馆等，特别是3·15晚会揭露医美速成班内幕引发热议；二是医美产品受关注，有消费者在注射玻尿酸、水光针以及抽脂后毁容致残，相关产品的来源、编号、进出口信息等遭质疑；三是线上线下滥发医美广告，涉嫌存在虚假宣传、重营销轻技术等问题受到关注与讨论。如朋友圈、网络平台“种草”等各种代销、营销手段让消费者防不胜防。四是费用纠纷及美容贷问题受关注。如消费者吐槽同个医美项目不同人收费差10倍、美容效果不佳问题退款难以及被忽悠办理“美丽贷”抽身难等。

图10.关键词云图

投诉案例一：

案情简介：

仪征市消费者马女士自2020年11月28日以来，多次在当地一家美容院消费，包括各种按摩、药品、仪器辅助治疗在内，一共消费六万四千多元。但一年多下来，马女士感觉当初美容院承诺的去除皱纹、塑身美体、调理身体等效果均没有达到，并且还怀疑该美容店为其提供的冷敷贴、动力霜等均系三无产品。消费者在与商家争执无果后，投诉至当地消费者权益保护部门。

处理过程及结果：

接到投诉后，工作人员立即联系美容店负责人了解情况，负责人则称疗效因个体差异有所不同，马女士只要坚持就一定会有效果，对消费者提出的退费要求避而不谈。经过工作人员多次沟通教育，商家最终同意退还消费者仪器辅助费、未使用护理产品费共计16000元，未完成的按摩部分服务由消费者继续接受服务直至完毕。

舆情案例一：微整形无效退款难

据中国消费网报道，江苏扬州40岁的刘女士去年在一家医疗美容整形医院，花2万元做了线雕面部提升的微整形手术，但手术效果却未达到刘女士预期。美容医院解释说，微整形效果不是立竿见影的，建议刘女士回家等待一段时间。然而一年后，刘女士期待的面部轮廓并没有得到明显改善，找到商家要求退钱未果，便投诉至扬州市消费者协会。经调解，美容医院一次性退还刘女士1万元。

舆情案例二：抽脂出现问题产生纠纷

据荔枝新闻报道，林女士在苏州一家美容诊所花1.4万元进行大腿及臀部抽脂手术，术后10天，林女士出现呼吸困难，被诊断为“肺栓塞”，花费8万余元医药费。林女士找手术医生赔偿未果，将其诉至法院。司法鉴定结果显示，由于诊所术前未告知相关事项、术中诊疗行为不规范、术后未尽理疗服务而造成林女士目前的损害。最终，法院判决该医生赔偿林女士医疗费、误工费等共计12万元，并返还全部抽脂费用。

舆情案例三：激光祛斑无效遭医院推脱

一消费者在指尖盐城发帖称，三年前通过广告去盐城艾美丽进行祛斑治疗，没有交费前医院承诺最多通过三次激光祛斑，恢复如初，不留任何痕迹，消费者就先交了四千多元，经过治疗后非但没有效果，之前的斑点好像更深了，于是该名消费者在医院的建议下又交了2500元，经过几次治疗依然没有任何效果。今年2月消费者去医院找前台时，其态度相当不好，不承认没有效果，说脸上长的是别的东西，与医院无关，推脱责任，还让继续花钱治疗。

舆情案例四：水光针效果不佳退款难

一消费者在某平台发文称，去年，在南京医美店买了三万多的项目，体验十分不好，感觉像流水线一样，每次预约了也都要等很久。超光子没有效果，而且水光针不是当面配药。出于自身体验差以及网上对这家不好的舆论，消费者对这家店完全失去信任，就联系医院想退款，但因为有一半的项目套餐已经做过1～2次，打了他家赠送的水光，所以消费者认为做过的正常收费，没做的就退掉，但是医院晾着不理，消费者正在联系律师咨询和处理。今年1月13日，消费者将这件事情发布到网络，希望大家避雷。

四、维权建议

（一）源头治理，筑牢食品安全防线

民以食为天，食品安全重于泰山。然而，近期频频曝光的知名食品企业乱象如食材过期、卫生问题等，引发人们对食品安全的担忧。作为食品生产企业，特别是知名品牌，不能在加强宣传、提升知名度的同时本末倒置，漠视食品安全问题，致使食材来源把控不严、生产过程卫生不合格、产品过期不及时下架，最终引发食品安全危机，不仅砸了招牌，也影响了消费者的身体健康。因此，杜绝食品安全问题，应当从源头着手，一方面，企业应当积极担负起经营者主体责任，加强食品管控，严格按照法律法规规定进行生产操作，特别是连锁企业还应当加强门店管理水平，做好日常监督，及时回应消费者舆情关切，积极处理消费者投诉。另一方面，监管部门强化日常监管，全面普及《食品安全法》等法律法规，加大对食品安全违法行为的惩处力度，督促企业严守安全责任底线，杜绝食品安全问题，保障消费者“舌尖上的安全”。

（二）突出重点，破解网络消费领域难题

今年一季度，电商消费领域问题涉及面广、种类多，包括产品质量、售后服务、物流、虚假宣传、刷单炒信等问题，其中直播带货、社交团购中的问题更为突出。因此，面对阻碍网络消费领域发展壮大的“绊脚石”，首先，应当抓住重点，在网购消费新业态和新场景下，加强网络消费领域规则和制度的建设，明确平台责任特别是直播平台的法定义务，规范主播等相关营销人员行为，加大对违法行为的整治力度。其次，加强舆情监测，及时梳理消费者投诉情况，关注消费难点、痛点，通过约谈、发布消费提示等方式加强对经营者的监督，并积极向相关部门提出有效的监管建议，以更好地营造安全放心网络消费环境。最后，提高消费者自主维权意识。网络消费特别是直播网购中陷阱重重，冲动消费时有发生，事后维权难、举证难问题显著。因此，要积极引导消费者理性消费、绿色健康消费，不断提高维权意识，加强个人信息安全保护，提升维权技能，从而构建安全、放心的网络消费秩序，保障消费者合法权益。

（三）加强协作，优化新能源汽车发展格局

我国新能源汽车市场蓬勃发展，但还是存在部分发展不成熟、不完善的地方，延期交付、降低配置、换芯片、锁电、充电难等消费投诉集中频发。针对行业存在的问题，政府相关部门应完善政策支持体系建设，协同推进充电、换电相关的基础设施建设，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。作为车企，不能单纯依靠涨价、片面降低服务来让消费者“买单”，要做到宣传产品真实、合同约定及时履行、售后服务不推诿，积极保障消费者的知情权，特别是行车数据等内容要全面真实告知消费者。此外经营者还应加强学习，强化对维修人员的培训，提升维修人员素质，建立完善的服务体系。