浙江省消保委发布2021年度消费维权十大典型案例

       在今年“3·15”纪念大会前期，浙江省消保委对2021年度全省受理消费者投诉情况进行了全面梳理分析，从系统以及省市场监管局、省教育厅、省建设厅等委员单位受理的消费投诉中筛选出十大典型案例，于今天（3月14日）对外发布。
　　今年消费维权年主题是“共促消费公平”，为进一步提升全社会消费者权益保护意识，本次发布的十起典型案例涉及医美、教育培训、金融、汽车、文娱、盲盒、房地产等多个消费热点领域、行业，省消保委希望以此敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识，树立文明、健康、理性、绿色的消费观。
　　具体案例包括：
　　案例一：诱导美容贷款、频繁成立注销，美容院吸金套路翻新
　　案例二：早教机构突然关门，多部门联合为消费者止损
　　案例三：老人手机莫名购买保险，消保跨域沟通返保费
　　案例四：线上平台订车“低首付”，实则预订退款均受阻
　　案例五：影院删减片尾“彩蛋”，观众要求完整观影权
　　案例六：幸运转盘套路深，谨防“中奖”变“入坑”
　　案例七：拆盲盒发现瑕疵品，商家不换不退不合理
　　案例八：精锐教育退费难，“双减”专班联动处置化解风险
　　案例九：购房层高与合同不符，住建部门协助业主顺利退房
　　案例十：KTV酒水没喝完只存不退，“霸王条款”可投诉
　　案例一：诱导美容贷款、频繁成立注销，美容院吸金套路翻新
　　【案情简介】
　　2021年3月30日,消费者黄某向宁波市消保委投诉，称其在刷短视频时受“芊馥国际妊娠纹修复”广告诱导，来到位于宁波市鄞州区某美容院。美容院称根据黄某的情况可以修复妊娠纹80%，并且可以为其代为办理贷款，利息很低，黄某在服务人员的代为操作下办理了贷款。接受4次修复治疗后，黄某仍看不到任何效果，便提出不再修复，要求停止借贷，美容院不予正面回应。不久黄某收到了贷款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。经调查，被诉经营主体已于2021年3月5日注销，该公司大股东吴某在浙江省内的宁波、台州、温州、嘉兴，省外的扬州、厦门、郑州、合肥等多地频繁成立与注销公司。宁波市消保委及时帮助消费者结贷止损，并向职能部门报备，由诉转案。2021年4月14日，宁波市鄞州区市场监管局联合区卫生健康局对该美容机构未取得医疗机构执业许可证、营业执照注销后仍继续经营等行为依法进行处罚，责令其立即停止经营活动。同时，浙江省消保委联合宁波、台州、温州、嘉兴四地消保委共同发布消费警示，提醒广大消费者切勿选择“芊馥、靓馥、纹研”美容，并要求有关平台立即停止相关广告播放。
　　【案例点评】
　　本案中，涉案经营者进入、退出市场频次高、时限短，企业注销之后，此前预收款并未完成服务，给消费者造成损失，埋下纠纷隐患。经营者利用正常成立、注销公司的合法外衣，高频、短暂、多地开业、关闭，涉嫌蓄意圈钱，但手法更为隐蔽，承担的法律责任与风险也更小。同时，美容与网贷的叠加，即使经营者跑路，消费者也要继续偿还贷款。在此，消保委提醒广大消费者，在选择贷款美容时一定要仔细了解贷款机构资质、月还款额、还款利息、逾期责任等信息后谨慎办理。
　　案例二：早教机构突然关门，多部门联合为消费者止损
　　【案情简介】
　　2021年9月2日，宁波市海曙区天一广场某早教机构因股权变更、经营困难等问题突然关门，引发学生家长群体投诉。经测算，该早教机构应退课时共计1.7万节，涉案金额达252万元。为妥善处置该群体事件，宁波市海曙区消保委、区市场监管局执法人员第一时间约谈该机构负责人，并联系区法院启动诉调对接程序。区矛调中心、法院、公安、市监、消保委、街道多部门联合，区法院根据家长申请，及时查封冻结了相关主体名下财产。经过连续6天工作，确定两种解决方案：一是转校继续学习；二是原股东卢某筹集40%课时资金，打入区人民法院执行账户用于退费，消费者先行领取部分课时费用，剩余费用以诉讼方式解决。截至2021年10月，按总课时费40%的比例为176名家长办理退费73万余元，118名家长办理转课手续，70余名家长自行协商处理完毕，其余家长坚持通过诉讼途径解决纠纷。
　　【案例点评】
　　本案是一起典型的诉调对接、多部门联合处置的群诉案。消保委调解与法院诉讼相衔接，整合了法院执行审判和消保委灵活调处的优势，回应了消费者诉求与社会舆情关切。消费纠纷群体诉讼针对同一主体、同一经营行为，案由相同、损失各异，在调解不成的情况下，受案消保委聘请公益律师为受损害的消费者提供诉讼服务，统一取证、主张权益，大幅降低了每位消费者的维权成本，最大程度为消费者挽回损失。
　　案例三：老人手机莫名购买保险，消保跨域沟通返保费
　　【案情简介】
　　2021年2月，消费者任某到舟山市岱山县消保委投诉，称其在使用手机浏览网站时，弹出一个“保险”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人员仔细查看保险合同条款后发现，APP首页规则中表明该保险是癌症类医疗险，首保年龄限制在0-80周岁，续保才能超出80周岁。而任某被扣钱时是2020年12月，其身份证显示当时已满81周岁，扣除的保费为395.5元，保险费率表对应的年龄段为76-80周岁，显然不能按照这个标准进行收费。为防止老人被继续扣费，工作人员为老人先行停止继保，并主动联系位于上海的保险公司总部，指出该公司在订立合同过程中存在瑕疵，应在合同生效前认真审核消费者的身份信息。按照《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。当日，任某就收到了保险公司退回来的全额保费。
　　【案例点评】
　　网购保险具有便捷、选择多样的优点，但如果缺乏专业人士讲解，购买人则需要具有一定的理解能力和辨别能力。本案中，APP首页的投保规则和保险费率，在消费者购买保险后成为合同的重要组成部分，“首保年龄限制在0-80周岁，继保才能超出”是合同成立的重要条件。任某的实际年龄已超出限制年龄范围，属于因重大误解订立的合同，可以依法予以撤销。在此，消保委提醒老年消费者，使用手机时如有弹出的窗口一定要查看清楚，不要盲目点击，以免造成不必要的损失。
　　案例四：线上平台订车“低首付”，实则预订退款均受阻
　　【案情简介】
　　2021年10月，消费者张某到金华市磐安县消保委投诉，他在网上了解到通过某APP可以低首付购车，于是下载了该APP并联系客服。客服审核通过后，发链接让其先支付订金3000元，预定了凯迪拉克ct5豪华版汽车。不久后，客服通知张某有现车，要求其通过APP支付首付款24600元。后客服又告知张某车辆价格太高审核通不过(付款之前客服明确承诺可以通过审核），要求张某换个便宜的车，于是张某又将车换成了名爵6pro，客服承诺再补首付款2300元就可以办理，但没过多久又改口说办不了。至此，张某一共支付订金3000元和首付款24600元，共计27600元，客服承诺退款却迟迟未到账。接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该公司，了解到消费者反映的情况属实。经过多次调解，商家最终同意将定金和首付款全额退还消费者。
　　【案例点评】
　　本案中，消费者按照客服的要求进行了支付订金、首付款等操作，又同意了客服提出的换车要求，整个过程均在客服指令下进行，不存在任何违约行为。而商家收取定金和首付款后未能按约向消费者提供所选车辆，承诺消费者退款又拖延履行，明显构成违约。随着互联网技术的高速发展，平台交易为广大消费者提供更加便捷的消费方式的同时，也存在信息不对称、虚假宣传、售后服务无保障等诸多风险。消费者在选购商品或服务时，要选择资质全、口碑好、售后有保障的平台，同时要考虑到自身的经济情况理性消费。
　　案例五：影院删减片尾“彩蛋”，观众要求完整观影权
　　【案情简介】
　　2021年2月25日，消费者徐某网购了两张《新神榜：哪吒重生》电影票，票上宣称“片尾有3个彩蛋，不要错过”。但在实际观影过程中，影院在片尾3分钟左右、尚有多人未离场的情况下强制结束电影，致使消费者剩余2个“彩蛋”没有看到。消费者认为影院的做法不合理，要求其后续播放电影时将电影“彩蛋”播放完整，同时希望影院完善投诉处理机制，在院内醒目处公示相关投诉联系方式。经金华市永康市消保委调解，影院提出让消费者自选时间免费再看一次电影的方案，并及时在前台位置的意见箱上公示了投诉电话。
　　【案例点评】
　　一张电影票，就是一份观影服务合同，对观众和影院都具有法律约束力，双方应当按照约定全面履行自己的义务。消费者所购买的电影票是整场电影的，片尾“彩蛋”也属于电影的一个有机组成部分，消费者有权根据自己的喜好和实际情况选择观看与否，这是作为观影消费者的合法权利与合理要求。电影院应当履行完整播放电影的义务，无权擅自删减，哪怕放映厅只剩下一位观众，片尾“彩蛋”都必须播放完整。
　　案例六：幸运转盘套路深，谨防“中奖”变“入坑”
　　【案情简介】
　　2021年5月，湖州市安吉县消保委接到消费者谈某投诉，称其在某景区内的土特产店购买了一包笋干，扫了商品外包装二维码后出现幸运转盘，宣称充值19.9元返50元话费，于是消费者根据页面提示付款19.9元，后既无法兑换奖品又不能退款，遂向消保委投诉。工作人员到达该土特产店后，用自己的手机进行扫码核实，扫码后跳转到产品生产企业的宣传页面，页面下方不显眼处有“进入幸运转盘”的提示按钮，点击进入完成抽奖后，页面显示“充值19.9元获得50元话费”。而充值后又会得到提示需要下载一个APP再充值30元才能完成奖品兑换，两次支付金额加在一起已接近50元。同时，充值在APP中的30元购买不了该APP里最便宜的商品，也无法提现，需要继续充值才能将30元用掉，环环相扣，套路很深。工作人员根据产品外包装上的厂家信息联系了该公司负责人。经了解，该厂家为宣传企业，委托一家网络公司设计二维码扫码内容，并未要求网络公司制作幸运转盘，该幸运转盘为网络公司自行加入的链接。工作人员立即要求厂家联系网络公司在商品二维码扫出页面中去除无关内容，并组织厂家和投诉人进行调解，最终将充值费用退还给了消费者。
　　【案例点评】
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该幸运转盘的宣传内容明显对消费者产生了误导，违反了上述法律规定。当前，部分经营者以幸运转盘为幌子，发布虚假优惠信息吸引消费者充值抽奖，消费者一步步入坑后才发现价格其实并不优惠，买到的商品实际性价比很低。消费者对于此类不良营销手段要善于分辨，保持警惕，切勿踩坑。
　　案例七：拆盲盒发现瑕疵品，商家不换不退不合理
　　【案情简介】
　　2021年1月8日，台州市椒江区市场监管局接到消费者马某投诉，称其在椒江区某玩具店购买了2个盲盒，价格为79元/个，现场打开盲盒时却发现两件商品都存在质量问题。商家将其中一个盲盒产品通过胶水进行修复，另一件商品消费者要求退货退款或者更换完好的盲盒，商家却明确表示不退不换。椒江区市场监管局受理投诉后，立即向该玩具店了解情况，并组织双方当事人进行现场调解。商家认为盲盒制作过程中存在涂色不均、轻微划痕等情况均属于正常现象，消费者抽到的盲盒本身设计宽松，不涉及产品有严重瑕疵，因此拒绝退货。消费者则认为如果不存在质量问题，商家可当面说明，并不需要用胶水进行黏贴。经过工作人员的耐心调解，双方最终达成一致，由玩具店更换完好的盲盒产品。
　　【案例点评】
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”盲盒的基本属性是商品，经营者必须承担法定责任，积极履行退货、更换、修理等售后义务。随着“盲盒经济”的蓬勃发展，各地也已出现部分经营者利用盲盒清库存、销售假冒伪劣产品等不良行为，消费者对此要擦亮眼睛，遇到纠纷及时投诉维权。
　　案例八：精锐教育退费难，“双减”专班联动处置化解风险
　　【案情简介】
　　2021年9月初，嘉兴市教育“双减”工作专班发现嘉兴精锐教育存在“爆雷”风险，立即启动协调机制，于2021年9月8日向涉及区（市）发出预警。2021年9月9日，市、区两级教育“双减”工作专班第一时间召开会商研判会，制定嘉兴精锐教育“一校一案”解决方案。按照“管住钱、兜住底、防跑路、降风险”的总体思路，紧盯嘉兴精锐教育举办者账户存款，严防家长预付款等资金被精锐教育上海总部抽逃，引发不稳定事件。尔后又上门做举办者陶某的思想工作，陶某主动要求限制其账户转账与取现额度，防止账户资金被精锐教育上海总部划走。招商银行嘉兴分行根据陶某申请，调整了精锐教育日转账额度，防止发生大额度资金流转。2021年10月7日晚（精锐教育总部爆雷的前一天），嘉兴精锐教育发布《致嘉兴精锐家长》公开信，信中明确提出“为保障家长权益，将对全体学员剩余学费进行退款”，让家长学员安心。截止2021年10月12日，精锐教育嘉兴5个校区373名学生900余万元学费已全部退还到位。
　　【案例点评】
　　本案中，嘉兴市教育“双减”工作专班提前预警发现风险，市县协同，有效处置了嘉兴精锐教育退费纠纷，维护了众多消费者合法权益。尤其是始终紧盯资金这个风险防范关键因素，要求培训机构举办者严格落实《中华人民共和国民办教育促进法》相关规定，不得抽逃民办学校办学资金，同时向银行申请调整精锐教育日转账额度，防止发生大额度资金流转，确保资金固化到位、学费退款到位、舆情管控到位，最终完美解决纠纷。
　　案例九：购房层高与合同不符，住建部门协助业主顺利退房
　　【案情简介】
　　2021年6月7日，舟山市消费者葛某向12345来电反映，称其于2019年购买了某广场商铺，合同上写明商铺层高不低于4.8米，但实测层高为4.3米，现要求房地产开发企业退房并补偿利息损失。经调查，消费者购买的房屋实际高度确与合同约定不符，消费者反映的情况属实。房地产开发企业表示，由于前期销售人员操作不当，混淆了一期商铺合同版本与二期商业综合体合同版本，工作人员在网签过程中也未及时发现问题，这才导致其中4套商业用房合同约定的层高与实际不符，目前已和其中3套房屋的消费者协商一致，继续履行合同，剩余1名消费者要求退房并补偿利息。舟山市定海区住建局组织双方进行调解，最终双方达成一致，由房地产开发企业退房并按照贷款利率赔付利息。
　　【案例点评】
　　根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”建设部令第88号《商品房销售管理办法》第三十条规定，“房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。”本案中，房地产开发企业交付的商品房与合同约定不符，应当承担违约责任。
　　案例十：KTV酒水没喝完只存不退，“霸王条款”可投诉
　　【案情简介】
　　2021年11月1日，衢州市柯城区消保委接到消费者夏某投诉，称其于2021年10月31日在柯城区某KTV买了一箱啤酒，共花费288元，剩余14瓶没有喝完要求退款，却被告知只能存不能退，认为KTV存在强制消费行为。经调查，消费者反映的情况属实，该店负责人表示这是现在KTV的“行规”，“酒水购买后只存不退”的提示已经张贴在店内醒目位置并告知消费者，因此原则上不能退，KTV只提供寄存服务，并且附带一定的保管期限。消费者表示自己在消费时并未注意到店内的相关标识，也没有相关人员提醒“酒水购买后只存不退”的规定，对商家不予退货的行为不能认可。经过消保委工作人员耐心普法调解，商家最终同意退还酒水。工作人员责令商家进行整改，取消KTV的相关“行规”并撤掉“酒水购买后只存不退”的提示牌。
　　【案例点评】
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，这家KTV店未事先告知消费者购酒的相关事项，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，其在店内告示酒水购买后只存不退的行为也违反了上述法律规定。对于此类侵害消费者合法权益的所谓“行规”，消费者要勇于说不，及时向有关部门投诉维权。