诱骗老人买68万珠宝侵权 广东省消委会发布八起违反消费公平典型案例

       为宣贯“共促消费公平”年主题，强化经营者及社会各界保护消费者权益意识，增强消费者防范“消费不公”和自我保护能力，夯实公平消费、和谐消费、放心消费的社会基础，近日，广东省消委会首次发布违反消费公平典型案例。据悉，这些案例是从2021年度广东全省消委会办理的近39万件投诉中精心挑选，从法律和维权两个角度逐条点评，并作出消费提示和指引。案例不仅涉及强制消费、消费诱导、“霸王条款”、不合理收费等典型消费公平问题，还关注未成年人、老人等特殊群体消费权益保护。
　　广东省消委会相关负责人表示，希望通过案例的警示作用，引导重视并关注社会“消费公平”问题，督促经营者重视消费者合法权益和正当利益，公平对待每一位消费者，共同营造安全放心的消费环境，让消费者愿消费、能消费、敢消费。
　　案例一
　　诱骗老年人购买68万珠宝
　　60岁的消费者陈女士在经过东莞市石龙远祥珠宝店（老凤祥）时，被店员簇拥着推销珠宝，声称钻石可以保值增值，具有投资价值，面对洗脑式推销，她晕乎乎答应了总价68万元的珠宝交易。因陈女士不懂手机操作，店员直接拿陈女士手机进行转账，转了10万元到其个人账户作为定金。但当陈女士索要票据时，店员却称定金不足20万元不能出具收据。陈女士担心已给的10万元拿不回来，又在店员的诱导下回家取银行卡再次支付10万元定金，整个交易无合同、无签字确认。此后陈女士觉得不对劲，要求店员退款却遭到拒绝，遂向东莞市消委会石龙分会求助。消委会接诉后立即介入调查，约谈珠宝店相关负责人，反复进行协调沟通，最终珠宝店退还陈女士定金18.5万元，剩余1.5万元以店内等价物品冲抵。
　　本案中，珠宝店员以多人轮番、洗脑式推销，声称珠宝产品具有保值增值的功能和投资价值等，骗取老年消费者陈女士答应花费高达68万的金钱购买珠宝，严重侵害老年消费者的公平交易权。此外，在消费者已支付10万元定金的情况下，竟以未满20万元不能开具收据为理由，诱导其再支付10万元定金，违反了《消费者权益保护法》关于经营者出具凭证或者服务单据的规定，进一步侵害了消费者的知情权和公平交易权。老年人本是特殊保护的消费群体，但当前越来越多针对老年群体的营销陷阱，诱导老年人花费大量金钱去购买名不符实的商品或者服务，严重侵害了老年消费者的公平交易权，消委会强烈谴责该类行为，呼吁经营者恪守社会公德，诚信经营，保障老年消费者的合法权益。
　　案例二
　　车位太窄不能停车不予退换
　　消费者何先生向佛山市消委会投诉反映，其在佛山铂晟置业有限公司楼盘售楼中心选购了一个有三面围墙的停车位，但交付车位时却发现车位太窄，连车门都打不开，以致无法使用。何先生表示，当初签订的是车位现售合同，从销售员推销直至产权证办理完毕，停车位区域都被围蔽无法实地查看，待交付发现问题后，售楼中心负责人却以产权车位已售完和产权证已办理完毕为由拒绝退换车位，且长达7个月交涉无果。经佛山市消委会耐心调解，售楼中心最终同意：拆除其中一面墙，扩大车位的空间，使得车停入后有足够的空间打开车门。在车位改造过程中，调解员持续联系双方跟进改造进程，最终促使车位改造工程得以顺利完成。
　　本案中，消费者购买车位是为了停放车辆，但售楼中心提供的车位居然是车辆停入后无法打开车门，明显不符合购买车位的目的，属于违约行为。按照《民法典》规定，当事人一方违约致使不能实现合同目的，另一方可以解除合同。因此，何先生有权解除合同，要求售楼中心退还购买款、更换车位或者采取补救措施。本案中，鉴于售楼中心无符合条件的产权车位更换，且该车位也已办理了产权登记，采取补救措施使原车位能够达到实际使用状态是最佳办法，也体现了公平原则。
　　案例三
　　以试用为名强卖护肤产品
　　消费者反映在佛山市三水区乐平镇罗翠梅日用百货店消费时，被店家以试用为由强烈推荐使用护肤产品，消费者以为只是试用一套即可，直至付款时才得知需支付六套产品的金额。消费者想要退回其他未使用产品，却被商家以化妆品出售概不退回、且产品上写有其姓名，影响二次销售为由拒绝。消费者当面在未损害任何包装的前提下将油性笔写的姓名去掉，但商家仍坚持不能退货。后经双方商议，商家同意将未使用六套产品继续放在店面销售，售出后退回金额，但经过多月一直都没反馈进展，消费者遂向佛山市三水区消委会投诉。经过消委会深入调解，消费者收到商家退回款项998元，并带走护肤产品。
　　本案中，商家以试用为名诱导消费者使用产品，且付款时才告知消费者需一次性购买六套产品，已涉嫌强制交易，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。另外，发生争议后，双方本来私下协商形成了新的事实合同，但商家一直怠于履行义务，对于消费者合理主张不予理睬，根据《民法典》《消费者权益保护法》等的相关规定，商家构成了违约行为，再次侵犯消费者公平交易权。强制消费是严重侵害消费者公平交易权的行为，消费者首先要提高警惕，遇到商家强制交易行为时，要在保障自己人身安全的前提下严正拒绝，并在有条件的情况下运用身边的手机等设备录音或者拍摄视频保留证据，合法维护自身权益。
　　案例四
　　变相“逼迫”车主购买车位
　　2021年7月13日开始，潮州市枫溪区消委会陆续收到金域澜岸小区业主投诉，反映小区对不购买小区停车位的业主，不提供车位出租服务，而且临时停车也只有一小时的免费停车时间。小区业主认为停车位出租方式及车位租金设置不公平不合理，变相“逼迫”业主购买车位。消委会接诉后，多次约谈小区开发商及其委托的物业服务企业，经调解，建设单位同物业服务企业对小区内车位的出租方式及租金作出了相应的调整，并作出对业主临时停车两小时之内免收费用的承诺。
　　根据《民法典》《广东省物业管理条例》的相关规定，小区内规划用于停放汽车的车位、车库，应当首先满足本区域业主的需要，其归属可以通过出售、附赠或者出租等方式约定。本案中，小区的物业服务企业在地下车位仍有空余的情况下，拒绝为小区业主提供出租服务，且设置了不符合大多数业主利益的停车条款，变相“逼迫”业主购买车位，限制、剥夺了业主依据《消费者权益保护法》享有的自主选择权和公平交易权。
　　案例五
　　医美网贷暗藏“霸王条款”
　　消费者孙小姐在江门市蓬江区焕肤美容院体验产后修复项目时，该店工作人员极力向其推销价格为25600元的修复套餐。消费者明确表示无法承受该笔支出，店员便指导其先预付5000元作为定金，余款20600元办理网贷分期支付，并再另付2060元为办理贷款的手续费。消费者回家后认为该店在无事前说明的情况下额外收取手续费不合理，遂要求退回手续费。双方多次协商不成，消费者向江门市消委会求助。消委会接到投诉后，随即组织调解，美容院提出消费者已接受服务，如果坚持退款，按照合同只能退回消费金额的10%，约2000多元，消费者对此不予接受。经消委会反复调解，并邀请新闻媒体代表到现场监督，经营者最终只收取7060元作为已提供服务的费用，退回余下20600元给消费者，并协助消费者办理贷款停止等手续。
　　本案中，双方签订的合同中关于“只能退回消费金额的10%”的条款，明显加重消费者责任，属于不公平不合理的“霸王条款”。同时，经营者存在未事先告知网贷所需的手续费支出、服务质量与承诺不符等行为，也侵害了消费者知情权和公平交易权。合同中的“霸王条款”是商家利用信息不对称、供求关系不平衡等，将不公平的消费条款强加于消费者，是典型侵害消费者公平交易权的行为。根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者以格式条款的方式，作出加重消费者责任的对消费者不公平不合理的规定，其内容无效。在此提醒经营者，要遵循公平、诚信原则与消费者签订消费合同，让消费者在公平消费中获得良好的消费体验;也要提醒消费者签订合同前，要仔细阅读条款，发现有“霸王条款”应明确予以拒绝，或保留好证据材料进行事后维权。
　　案例六
　　开发商强制收取天然气初装费
　　云浮市罗定市西城都荟小区强制要求业主不管使用天然气与否，均需先交天然气初装费2800元才准许收楼。对小区开发商这一行为，大部分业主觉得不公平不合理，遂向当地消委会投诉。接诉后，云浮罗定市消委会在市场监管局的指导下马上开展调解工作，经多次与开发商威隆房地产有限公司负责人调解，投诉双方最终达成一致意见，开发公司承诺将收取的天燃气报装费如数抵交物业管理费，且不再向未收楼的业主收取该项费用。
　　原广东省物价局早在1999年就制定了《广东省新建商品房销售明码标价管理规定》，明确规定包括管道燃气预埋在内的所有基础设施、公共配套建设费用应全部在房价中补偿，不得在价外另行收费;2006年更是出台以停止收取初装费为主要内容的规范管道燃气价格管理的意见，规定任何单位都不得再向用户或房地产开发企业收取管道燃气初装费、增容费、开户费等费用。本案开发商没有严格执行上述规定，仍然在房价之外向业主收取高昂的燃气初装费，属于不公平不合理收费，违反《消费者权益保护法》《价格法》以及有关政策规定，涉嫌强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。
　　案例七
　　游乐场安全保障不足致未成年人受伤
　　惠州消费者曾女士带其女儿在紫溪半岛花海世界儿童乐园充气床上玩攀岩时，其女儿摔倒并导致跖骨骨折。曾女士称充气床内攀岩项目没有安全绳，现场也没有工作人员引导。曾女士认为女儿受伤原因是游乐场存在安全隐患问题，遂向惠州市惠城区消委会投诉。消委会工作人员组织商家和消费者进行现场调解，商家称曾女士女儿受伤当天充气床攀岩项目配备有安全绳、有工作人员进行现场指引且当日园区没有游客反映游玩受伤的情况，不愿承担责任，经消费者进一步出示微信聊天纪录及就诊凭证等证据，并经消委会反复调解，商家最终同意给予投诉人经济补偿。
　　根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当对消费者尽到安全保障义务，对可能危机人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，游乐项目的经营者对于可能发生危险的攀岩项目在安全保障方面还有待于进一步加强，未能尽到安全保障义务，造成消费者特别是未成年人人身损害，理应承担侵权责任。未成年人是需要特殊保护的消费群体，经营者应对未成年消费者履行更严格的人身安全保障义务，营造安全放心的消费环境，这是消费公平的重要体现。
　　案例八
　　水表过期导致水费异常
　　消费者张女士2021年初发现家中水表存在异常，近一年的用水量高达800多吨（家中常住两老人及一保姆），经自行检查，确认家中无漏水情况，但发现水表在关闸后仍在转动，且水表检定时间是在2008年。张女士向广州市自来水有限公司投诉，要求其更换水表并退还多收水费，但自来水公司反馈：可以免费换新水表，但如果先换新表就不能追究之前的水费，否则需其到营业大厅去办理旧水表检定申请并预交检定费用。双方反复沟通多次仍无果，消费者于是投诉到广东省消委会。消委会立即联系自来水公司，其坚称水表检定结果正常，如对结果不服可再行检定。于是消委会向权威检测机构咨询，得到回复张女士家的旧水表的检定日期是2008年9月，已超使用期限，本就属不合格产品，故无再检的必要。经反复调解，自来水公司同意参照张女士家水费异常之前一年用水量的平均值予以计费并退还多收水费。
　　根据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。同时根据相关规定，供水单位安装的注册水表应符合国家计量规定，并定期检定、维修和更换。本案中，自来水公司怠于履行对水表的定期检修义务，水表发生异常时，也未积极帮助消费者解决问题，消费者要求更换水表时，设置门槛，侵害了消费者的公平交易权。水表是涉及民生的计量器具，水表超过使用年限，水表内的水垢、老化和水表内件磨损将影响计量准确性，造成经济损失。省消委会建议，供水单位应定期对水表进行检查，对达到使用年限的水表及时进行更换，让市民用得放心、舒心。