重庆市消费者权益保护委员会 医疗机构消费者体察活动报告

       随着人们对健康状况关注程度的提升医疗机构在社会中的角色和地位愈加重要，医疗机构服务水平是医患关系和谐与否的重要影响因素之一。重庆市消费者权益保护委员会委托成都神鸟数据咨询有限公司，于2016年7月至8月对我市部分公（私）立医院开展了消费者体察活动。
　　一、基本情况
　　活动方式为，征集消费者代表，以普通消费者身份到医院接受诊疗，从院务信息公开、环境卫生、硬件设施与便民设施、服务态度及服务效率、权益保障、收费情况等6方面体验医院的服务态度和质量，填写体察情况问卷表，提出意见建议。在同一时间内，每家医院安排1名消费者代表，于上午9:00-11:00分别进行体察。
　　活动选择42家医院，分布于渝北区、渝中区、北碚区、江北区、九龙坡区、南岸区、沙坪坝区、大渡口区、巴南区、垫江县、丰都县、武隆县和彭水自治县13个区（县），涵盖公立综合医院、私立专科医院和私立综合医院。完成有效体察问卷表42份。
　　二、体察项目分析
　　（一）院务信息公开
　　院务信息公开包含5项二级指标，分别为相关证照公开，就诊指南、疾病诊疗等相关宣传资料栏设置，常用药品收费价格公示，主要检查项目、诊疗项目收费价格公示，就诊服务流程公示或示意图设置。此次体察，对院务信息公开满意度平均评分为7.21分，处于“比较满意”水平。
　　从42家医院来看，7家医院在院务信息公开这一指标上达到“非常满意”水平，12家医院达到“满意”水平，10家医院达到“比较满意”水平。8家医院的满意度得分为[6，7），处于“一般”水平。此外，重庆格林医院、重庆文军医院等5家医院得分低于6分，处于“不太满意”水平。
　　具体到各二级指标来看，此次体察的42家医院中，就诊指南、疾病诊疗等相关宣传资料栏设置情况最好，73.81%的医院设有宣传栏；其次为就诊服务流程公示，71.43%的医院有公示。主要检查项目、诊疗项目和常用药品收费价格公示情况和相关证照公开的医院不到60%，其中做到相关证照公开的医院较少，占比为42.86%。具体情况如下表所示：
　　（二）环境卫生
　　环境卫生包括禁烟标识设置情况、吸烟情况、乱扔垃圾情况3项二级指标。环境卫生消费者体察满意度得分为8.21分，在本次体察的五项打分指标中得分最高，处于“满意”水平。
　　从42家医院来看，20家医院的环境卫生指标得分在9分及以上，达到“非常满意”水平，占比47.6%；9家医院的环境卫生情况达到“满意”水平；10家达到“比较满意”水平；2家医院的得分在[6，7），处于“一般”水平；仅重庆三博江陵医院1家得分为4.00分，处于“不满意”水平。不满意原因为医院清洁卫生较差，地面垃圾多。
　　从二级指标来看，达标率都在85%以上，其中禁烟情况表现最好。此次消费者代表体察的42家医院中，90.48%的医院设有禁烟标识，仅在重庆东大肛肠医院发现有人吸烟。此外，85.71%的医院在此次体察中未发现乱扔垃圾行为。具体情况如下表所示：
　　（三）硬件设施与便民设施
　　硬件设施与便民设施包括导医台设置、挂号方式、挂号窗口设置、取药窗口设置、安全提示标志设置5个二级指标。本次体察中，消费者对医疗机构硬件设施、便民设施设置的满意度评价得分为7.6分，处于“比较满意”水平。
　　从42家医院来看，14家医院的硬件设施、便民设施设置的满意度达到“非常满意”水平，占比33.33%；10家医院的硬件设施、便民设施指标处于“满意”水平；10家医院的硬件设施、便民设施满意度得分为7分，处于“比较满意”水平。重庆三博江陵医院等4家医院硬件设施、便民设施满意度得分为5分或以下，均为“不太满意”水平。不满意的原因包括便民设施较少、便民设施和医疗设施老旧或未投入使用等。
　　从导医台和安全提示标识来看，导医台设置上，42家医院中有39家医院按规定设置了导医台，导医台设置率为92.86%；在安全提示标识设置方面，85.71%的医院设有“小心地滑”、“小心台阶”等安全提示标志。
　　从挂号渠道来看，目前重庆城区主要大型医院的挂号方式比较多样，除传统的排队挂号外，还包括电话预约、网上预约、手机APP、微信挂号等方式。其中，76.19%的医院开通2种或以上的挂号方式，10家医院只有一种挂号方式。此外，有10家医院开通了手机APP、微信、自助机等挂号方式，占比23.81%。
　　在挂号窗口设置上，35家医院设有2个或以上挂号窗口，占比83.33%；7家医院仅设有1个窗口。从窗口开放的情况来看，大部分医院开放的挂号窗口能满足病患需求。
　　在取药窗口设置上，38家医院设有2个或以上取药窗口，占比90.48%； 4家医院仅设有1个窗口。
　　（四）服务态度及服务效率
　　服务态度及服务效率包括医护人员工作标牌佩戴、挂号时间、诊疗时间及等待时间和取药时间4个二级指标。本次体察的42家医疗机构在服务态度及服务效率方面的满意度平均得分为7.6分，处于“比较满意”水平。
　　从医院来看，13家医院的服务态度和服务效率的得分达到“非常满意”水平，占比30.95%；12家医院的服务态度和效率达到“满意”水平，11家医院的该项指标得分为7分，处于“比较满意”水平；3家医院的服务态度和效率指标处于“一般”水平；另有2家医院的服务态度和效率处于“不太满意”水平， 1家医院处于“不满意”水平。不满意的原因包括医生对病人看病不够仔细，未详细询问病情；医生对于诊疗知识对患者解释不够，容易引起误会和不必要的纠纷；工作人员服务无微笑、无礼貌用语、对咨询人员问题解答无耐心，态度冷淡，上班时间聊天、看手机现象严重。
　　从各项指标来看，我市部分医院的的医护人员对于佩戴有本人照片、姓名、职务或者职称的标牌不太重视，30.95%的医院医护人员未按规定佩戴相关标牌。
　　从挂号时间、诊疗时间及等待时间、取药时间来看，挂号平均所需时间为2.52分钟，其中92.86%（39家）的医院挂号时间不超过3分钟。仅第三军医大学新桥医院挂号所需时间最长（23分钟），该院虽然设置了30余个窗口，但只开放了约1/4的窗口；医生诊疗平均时间为4.93分钟。值得注意的是，虽然医生缩短诊疗时间有利于减少病患候诊时间，却也容易造成病患对医生的业务水平或服务态度产生误解，从而产生不满意甚至医患纠纷；取药平均用时2.5分钟。各家医院开放的取药窗口基本能满足病患需求，且部分医院取药窗口并未全部开放，可根据实际情况临时增开窗口。
　　（五）权益保障
　　权益保障包括3个方面，一是其它医院的检查结果报告在该院是否有效，二是病人能否辨识医生处方和病历书写，三是是否设立专门的医患纠纷处理机构设置。
　　从42家医院看，92.86%的医院承认其他医院的B超、照片等检查结果；36家医院设立了专门的机构处理医患纠纷，占比85.71%；能明确看懂医生所写的处方和病历的医院有32家，占医院总数的76.19%。具体情况如下表所示：
　　（六）收费情况
　　收费情况满意度的平均评分为7.55分，处于“比较满意”水平。
　　从医疗机构来看，9家医院的收费情况满意度得分为9分，处于“非常满意”水平，占比21.43%；13家医院的收费情况满意度得分为8分，处于“满意”水平； 13家医院的收费情况满意度得分为7分，处于“比较满意”水平；6家医院的满意度水平为“一般”；九龙坡第一人民医院得分最低（5分），处于“不太满意”水平，不满意的原因是收费取药窗口太少，医生对电脑操作不熟悉，挂号取药等待处太热。具体情况如下图所示：
　　总体来看，本次对医疗机构的体察满意度总体得分为7.62分，处于“比较满意”的水平。
　　消费者代表分别对医疗机构的信息公开、环境卫生、硬件设施、服务态度和服务效率、收费情况5个方面进行满意度评价。其中对环境卫生的体察满意度评分最高，平均分为8.12分，处于“满意”水平；其余4项的平均分均在7-8分之间，处于“比较满意”水平，得分从高到底依次为：医务人员服务态度和服务效率（7.64分）、硬件设施和便民设施（7.60分）、收费情况（7.55分）、信息公开（7.21分）。具体分情况如下表所示：
　　从各医院满意度平均分来看，2家医院处于“非常满意”水平；18家医院的体察得分在[8，9）之间，处于“满意”水平；11家医院得分在[7，8）之间，处于“比较满意”水平；9家医院得分在[6，7）区间，处于“一般”水平；还有2家医院的得分处于[5，6）区间，满意度评级为“不太满意”。具体情况如下表所示：
　　三、存在的问题
　　（一）未按主管部门要求公开相关信息
　　本次体察发现我市部分医院在主要检查项目、诊疗项目和常用药品收费价格的公示方面相对较差，公示的医院不到6成；公示相关证照的医院比例更低，不到5成；就诊指南、疾病诊疗等相关宣传资料栏设置、就诊服务流程公示相对较好，但仍有约2成医院未做到。
　　（二）少数医院医护人员欠缺服务意识
　　本次体察的42家医院中，有2家医院的服务态度和效率得分为5分，处于“不太满意”水平，第三军医大学西南医院该项指标得分仅为3分，处于“不满意”水平。原因主要包括：医生对病人看病不够仔细，未详细询问病情；医生对于诊疗知识对患者解释不细致，容易引起误会和不必要的纠纷；工作人员服务无微笑、无礼貌用语、对咨询人员问题解答无耐心，态度冷淡，上班时间聊天、看手机现象严重。
　　（三）部分医院硬件设施和便民设施未开放使用
　　本次体察的42家医院均设有基本的硬件设施和便民设施，但部分设施仅仅作为摆设，并未开放使用。此外，部分消费者代表提到医院的便民设施较少、硬件设施陈旧、大厅已有电子设备未开放使用。其中重庆三博江陵医院等4家医院硬件设施、便民设施满意度得分处于“不太满意”水平。原因包括便民设施较少、便民设施和医疗设施老旧或未投入使用等。
　　（四）个别医院服务窗口设置或开放不合理，导致患者等待时间较长。
　　在服务窗口设置方面，有3家医院未设置导医台；第三军医大学新桥医院的挂号窗口设置数量虽然较多，但开放率不足三成，导致本次消费者代表在该医院体察时挂号时间最长（23分钟）。
　　四、意见及建议
　　（一）建议卫生行政主管部门加大监督力度，督促各医疗机构对照重庆市卫生局关于贯彻《中华人民共和国政府信息公开条例》的实施意见（渝卫〔2008〕135号）、《医疗机构管理条例》及其实施细则等文件关于信息公开的要求，对医院执业许可证、医疗服务等要求公开、公示的信息在医院显著位置进行公示，做到院务信息公开透明，让消费者明明白白消费。
　　（二）建议未设导医台或挂号、缴费和取药等服务窗口设置不合理的医疗机构，及时完善相关设置。在患者就诊高峰期开放足够窗口或及时增开窗口，减少患者及家属排队时间。
　　（三）建议医疗机构加大服务设施设备的开放、使用率，为患者提供便利，并定期检查和维护已有的硬件设施和便民设施，对损坏、无法使用和存在安全隐患的设施设备及时进行更换。

　　（四）各医院应依据《重庆市人民政府关于印发完善医疗服务体系改革实施方案的通知》（渝府发〔2014〕35号），加强医疗卫生行业作风建设。即：加强对医护人员的培训，加强医德医风建设，提升医护人员责任感，严格规范医护人员诊疗行为，按要求规范着装和佩戴工作标牌，改善服务态度，积极主动满足患者咨询和导医需求，提高消费者对医疗服务的满意度。

（本网责编：陈宏）