非学历教育是社会教育的重要组成部分，近年来，非学历教育培训市场呈现旺盛的增长趋势，成为我国市场经济中亮点和热点。为了给消费者一个更加优质的服务，促进非学历教育的健康发展，重庆市消费者权益保护委员会委托成都神鸟数据咨询有限公司，于2016年7月至9月对非学历教育机构开展消费者满意度调查。
一、调查基本情况
本次调查范围覆盖重庆市主城区及武隆、彭水、垫江、丰都等地的48所非学历教育机构，涉及课程辅导和艺术培训两大类。采取方式为定点拦截访问和随机拦截访问，对消费者或消费者家属进行一对一问卷调查。调查内容包括非学历教育机构的对外宣传、消防安全、合同签订、收费情况、环境和设施、专业水平和客户忠诚度等7项一级指标，以及获取学校信息渠道等23项二级指标。共发放3120份问卷，最终完成3026个有效问卷样本，完成率96.99%。
二、问卷指标分析
（一）对外宣传
对外宣传指标共包含3项二级指标，主要包括对外宣传内容真实性的满意程度、获取学校信息的渠道和办学许可证等放置情况。据调查，对外宣传内容真实性满意度总体得分为78.88分，处于“比较满意”水平。
调查显示，“朋友介绍”是消费者了解学校的主要渠道，传统媒体在其中起到的作用比较小；超过八成的消费者在选择学校时会关注学校的办学许可证、营业执照等相关证照。
1.对外宣传内容真实性的满意程度。对外宣传内容真实性满意度总体得分为78.88分，处于“比较满意”水平；其中，22.6%的消费者表示“一般”，60.4%的消费者表示“比较满意”，17%的消费者表示“非常满意”。
从具体机构来看，学可通文化培训学校得分最高，为92分，处于“非常满意”水平；江北艺术学校、鼎典教育等19所机构得分均在[80，90),处于“满意”水平；金科得分（67.67）相对较低，处于“一般”水平。
2.获取学校信息的渠道。朋友介绍是获取学校信息的主要渠道，所占比例为60.7%；其次为小传单的方式，所占比例为24.2%；在各类信息获取渠道中，广播电视的方式所占比例最小，为2.3%。详见下图：
图1：学校信息的获取渠道情况统计
3.办学许可证、营业执照等放置在显著位置情况。84.2%的消费者在非学历教育机构的选择过程中关注过该机构办学许可证、营业执照等机构合法信息；15.8%的消费者并未关注过相应信息，其中近七成的消费者认为该类机构应该都会有相应证照、没有必要关注该类信息，近三成的消费者认为只要培训有效果、机构信息是否合法并不重要。
办学许可证、营业执照等是否放置在显著位置情况方面，59.4%的消费者表示相应证照均放置在显著位置；9%的消费者表示机构在显著位置放置了部分证照；4%的消费者表示机构没有将相应证照放置于显著位置；另外，27.7%的消费者表示没有注意过该类问题，证照是否放置于显著位置无法确定。
（二）消防安全
消防安全主要包括消防器材及设施配备、消防应急通道设置、直接步行到教室和隔断材质防火等四项内容。调查显示，消费者在选择学校时非常关注其消防安全设置情况，超过九成消费者表示关注过所在学校的消防安全措施。消费者关注的重点主要为消防器材和应急通道。
1.消防器材及设施配备情况。91.7%的消费者表示关注过该机构的消防器材、应急通道等消防安全措施；8.3%的消费者表示未关注过相关信息，其中主要是由于部分消费者不知道要关注这类型问题。
2.消防应急通道设置情况。各机构的消防应急通道的设置情况相对较好，81.5%的消费者表示所在机构设置有消防应急通道；2.5%的消费者表示所在机构没有相应的配套设置；另外，还有16.0%的消费者表示没有太注意所报教育机构的消防应急通道设置情况。
3.直接步行到教室情况。在非学历教育机构教学场所不使用电梯的情况下，85.9%的消费者表示能够通过步梯直接步行到达教室；2.5%的消费者表示无法通过步梯直接步行到达教室；有11.6%的消费者表示不清楚该情况。
4.隔断材质防火情况。对隔断材质是否防火的关注方面，35.1%的消费者表示关注该类问题，64.9%的消费者表示不太关注该类问题，可见消费者对非学教育机构所在地防火设施关注度还有待提升。
（三）合同签订
合同签订共包含2项二级指标，即签订培训服务合同情况和培训服务合同载明事项。调查显示，七成以上的非学历教育机构未与消费者签订培训服务合同。
在签订培训服务合同情况方面，74.7%的消费者表示并未与非学历教育培训机构签订书面培训服务合同；25.3%的消费者表示与非学历教育培训机构签订了书面培训服务合同。
在培训服务合同载明事项方面共包含12项内容（见图2），从整体情况看，78.2%的消费者表示12项内容均在培训服务合同中，3.5%的消费者表示机构未载明相应内容，还有18.3%的人员表示并未注意合同内容。从12项内容来看， 97.5%的非学历教育机构服务合同载明教育培训机构名称；仅有56.4%的消费者表示合同包括双方争议解决途径和方法，同时，双方争议解决途径和方法也是被访人员最不太注意的内容，所占比例高达37.7%。（详见图2）
图2：培训服务合同载明事项情况统计
（四）收费情况
收费情况共包含对收费信息公开的满意情况、对收费合理程度的满意情况、开具本教育培训机构的合法收费凭证情况和缴费周期情况等4项二级指标。各机构收费信息公开情况满意度总体得分为76.84分，各机构收费合理程度满意度总体得分为73.23分，均处于“比较满意”的水平。九成以上的非学历教育机构都按照学期、教育培训周期来缴费，并向消费者开具了合法的收费凭证。
1.收费信息公开情况满意度。总体得分为76.84分，处于“比较满意”的水平。具体来看，0.1%的消费者表示“非常不满意”，0.5%的消费者表示“比较不满意”，27.3%的消费者表示“一般”，59.3%的消费者表示“比较满意”，12.8%的消费者表示“非常满意”；其中，表示不满意的主要原因在于没有公开的收费信息。
从各机构情况来看，消费者对学可通文化培训学校收费信息公开情况满意度较高，得分为90.40分，处于“非常满意”水平；悦朗教育等11所机构得分均在80分以上，处于“满意”水平；圣贤艺术培训中心、仁和会计、星海三家机构得分在[60,70），为“一般”水平。
2.收费合理程度满意度。总体得分为73.23分，处于“比较满意”水平。具体来看，0.2%的消费者表示“非常不合理”，1.7%的消费者表示“比较不合理”，38.7%的消费者表示“一般”，50.5%的消费者表示“比较合理”，8.9%的消费者表示“非常合理”；其中，表示不合理的主要原因在于“费用太高”。
从具体机构来看，学可通文化培训学校、悦朗教育得分均在[80,90），处于“满意水平；”环艺国际教育等30所机构得分在[70,80），处于“比较满意”水平；三中英才等17所机构得分在[60,70），处于“一般”水平。
3．开具本教育培训机构的合法收费凭证情况。总体比例为98.8%。其中，超越琴行、成大培训学校等38所机构开具收费凭证的比例为100%；京翰教育等10所机构的开具比例为90%以上；彭水文化馆开具合法收费凭证的比例相对较低，为69.2%。
4.缴费周期情况。52.7%的消费者表示按学期/培训周期缴费，47.3%的消费者表示按课时缴费。从各机构情况来看，本次所调查机构中，97%的机构都采用了按学期/培训周期的收费方式，其中回报社会教育、仁和会计等5所机构仅按照学期或教育培训周期这两种方式进行收费，其余各教育机构采取学期、教育周期和课时收费三种相结合的方式进行收费。
（五）环境和设施
环境和设施方面主要包含环境卫生满意度和教育设施满意度2项二级指标。各机构环境卫生总体得分为79.19分，教育设施满意度总体得分为78.09分，均处于“比较满意”水平。
1.机构环境卫生的满意度方面，0.2%的消费者表示“非常不满意”，1.4%的消费者表示“比较不满意”，24.6%的消费者表示“一般”，50.2%的消费者表示“比较满意”，23.6%的消费者表示“非常满意”。从具体机构来看，金科、舞倾城艺术学校和甜馨舞蹈室得分均在90分以上，处于“非常满意”水平；圣贤艺术培训中心等19所机构满意度得分为[80,90），处于“满意”水平；环艺国际教育满意度情况较差，得分为59.13分，处于“不太满意”水平。
2.机构设施设备配置满意度方面，0.1%的消费者表示“非常不满意”，1.2%的消费者表示“比较不满意”，27.4%的消费者表示“一般”，50.9%的消费者表示“比较满意”，20.4%的消费者表示“非常满意”。从具体机构来看，金科、舞倾城艺术学校得分均在90分以上，处于“非常满意”水平；火源艺术培训机构等17所机构得分均在[80,90），处于“比较满意”水平；武隆卓越艺术培训等6所机构满意度相对较低，得分均在[60,70），处于“一般”水平。
（六）专业水平
在对各机构专业水平的调查方面，主要包含师资力量、课程安排、教学手段、学员收获和对机构教师及工作人员的服务满意度5项内容。整体来看，3/4的消费者对学校专业水平的5个方面表示满意。其中，消费者对学校师资力量和专业水平满意度总体得分最高，为80.54分，处于“满意”水平；其余4个方面的得分也都接近80分。
1.师资力量和专业水平满意度。总体得分为80.54分，处于“满意”水平。其中，0.1%的消费者表示“非常不满意”，0.5%的消费者表示“比较不满意”，22.9%的消费者表示“一般”，49.4%的消费者表示“比较满意”，27.1%的消费者表示“非常满意”。
从各机构具体情况来看，学可通文化培训学校、悦朗教育等4所学校得分均在90分以上，处于“非常满意”水平；西雅培训学校等22所学校得分为[80,90),处于“满意”水平；重庆市成大培训学校、仁和会计等6所机构满意度相对较低，得分均在[60，70)，处于“一般”水平。
2.课程安排满意度。总体得分为79.89分，处于“比较满意”水平；其中，0.5%的消费者表示“比较不满意”，23.5%的消费者表示“一般”，51.8%的消费者表示“比较满意”，24.2%的消费者表示“非常满意”。
从各机构情况来看，武隆卓越艺术培训和学可通文化培训学校得分均在90分以上，处于“非常满意”水平；西雅培训学校等21所机构得分在[80，90)，处于“满意”水平；重庆市成大培训学校课程安排满意度相对较低，得分为67.33分，处于“一般”水平。
3.教学手段多样性和有效性满意度。总体得分为79.17分，处于“比较满意”水平。其中，0.1%的消费者表示“非常不满意”，0.6%的消费者表示“比较不满意”，24.1%的消费者表示“一般”，53.7%的消费者表示“比较满意”，21.5%的消费者表示“非常满意”。
从各机构情况来看，零壹艺术培训中心得分在90分以上，处于“非常满意”水平；舞倾城艺术学校等18所机构得分在[80，90)，处于“满意”水平；回报社会教育等3所机构得分在[60，70)，处于“一般”水平。
4.进修/培训期间收获满意度。总体得分为78.78分，处于“比较满意”水平。其中，0.3%的消费者表示“收获较小”，24%的消费者表示“一般”，57.3%的消费者表示“收获较大”，18.4%的消费者表示“收获非常大”。认为收获不大的消费者在本次调查中所占比例为0.3%。其中，主要原因有自身不愿意补课、认为老师所讲内容听不懂、老师所讲内容全是以前学过的等。
从各机构情况来看，零壹艺术培训中心和小石头培训得分在90分以上，处于“非常满意”水平；悦朗教育培训中心等17所机构得分在[80，90)，处于“满意”水平；回报社会教育等3所机构得分在[60，70)，处于“一般”水平。
5.教师及工作人员服务态度满意度。总体得分为79.3分，处于“比较满意”水平。其中，0.3%的消费者表示“非常不满意”，0.9%的消费者表示“比较不满意”，22.1%的消费者表示“一般”，55.3%的消费者表示“比较满意”，21.4%的消费者表示“非常满意”。
从各机构情况来看，舞倾城艺术学校、京翰教育等23所机构得分均在[80，90)，处于“满意”水平；甜馨舞蹈室等20所机构得分在[70，80)，处于“比较满意”水平；重庆恒韵艺术学校等5所机构得分均在[60，70)，处于“一般”水平，排名相对较低。
（七）客户忠诚度
客户忠诚度主要包含再次选择机构的愿意程度和向其他人推荐该机构的愿意程度2项二级指标。调查显示，九成以上的消费者表示愿意再次选择原机构学习或向其他人推荐该机构。
1.再次选择该机构的愿意程度方面，消费者愿意再次选择所在机构的总体比例为92.1%；其中昂立国际教育等21所机构客户愿意程度较强烈，表示愿意再次选择该机构的比例为100%；重庆红旗艺考培训基地等11所机构愿意比例均在90%以上；仁和会计、重庆大帝学校两所机构客户愿意再次选择该机构的比例较低，表示愿意的消费者在70%以下。
2.是否愿意向其他人推荐这家机构方面，消费者愿意向他人推荐该机构的总体比例为91.5%；其中昂立国际教育等20所机构客户愿意程度较强烈，表示愿意向他人推荐该机构的比例为100%；新东方教育等13所机构愿意比例均在90%以上；仁和会计、重庆大帝学校两所机构客户愿意向他人推荐该机构的比例较低，表示愿意向他人推荐的消费者在70%以下。
据调查，2016年非学历教育机构消费者总体满意度得分为76.47分，处于“比较满意”的水平。
从各项指标来看，师资力量和专业水平满意度总体得分为80.54分，处于“满意”水平；各机构对外宣传内容真实性满意度、收费信息公开情况满意度、收费合理程度满意度、环境卫生满意度、教育设施满意度、课程安排满意度、教学手段多样性和有效性满意度、进修/培训期间收获满意度、教师及工作人员服务态度等得分都在[70,80)，处于“比较满意”水平。（详见表1）
表1：非学历教育机构消费者满意度各项指标得分情况
从各机构总体得分看，新东方教育、悦朗教育、三中英才和龙文教育消费者满意度总体得分较高，分别为94.22分、94.01分、91.71分、90.04分，处于“非常满意”水平；学可通文化培训学习、重庆恒韵艺术学校等7所机构总体得分均在80分以上，达到“满意”水平；乐学教育、丹秋名师堂等29所机构得分均在70分以上，达到“比较满意”水平；零壹艺术培训中心、重庆启航教育培训学校等8所机构消费者满意度相对较低，总体得分均在70分以下，处于“一般”水平。（详见表2）
表2：各非学历教育机构消费者满意度总体得分情况
（一）消费者对合同的签订不够重视 调查中发现，有七成以上消费者未与培训机构签订服务合同。即使签订了服务合同的，也对合同中的关键条款不太重视，如：调查中有37.7%消费者“双方争议纠纷解决的途径和方法”不在意；5.9%消费者签订的合同中甚至没有该条款；有34.9%消费者对“权利和违约责任”条款没在意，6.8%消费者签订的合同中根本没有该条款；“退费标准与办法”条款中也有28.5%消费者不在意，6.5%消费者签订的合同中没有该条款。由此可见，消费者对合同的签订及内容很不重视。
（二）消费者自我消防安全意识不够 消费者对培训机构的消防安全关注偏低。有64.9%的消费者表示不太关注教室间隔断材质是否为防火材质；8.3%的消费者表示从未关注过其机构消防器材、应急通道等消防安全措施。在不关注的消费者群体中，大部分人认为消防安全问题不是他们关注的重点，没有必要关注；还有一部分消费者认为消防安全设施设置是机构的基本配置，不需要特别关注；还有少部分消费者认为机构地方较大，没有看到相关配置。
（三）安全设施和服务设施配置较差 调查发现，非学历教育机构对消防设施的设置未安排在显著位置， 2.5%的消费者表示所在机构没有相应的配套设置。消费者对非学历教育机构的环境和设施满意度较低，清洁卫生和教育设施满意度得分相对较低。在消费者对机构的意见和建议中，部分被访者都认为目前的非学历教育机构面积较小，环境卫生情况较差；设施配置方面，机构基础设施、教学设施、通风设施、消防安全设施等都较为欠缺。由此可见，非学历教育机构在安全设施和服务设施配置方面需着力提升。
（四）收费不太合理 调查发现，非学历教育机构收费合理程度满意度总体得分为73.23分，相对较低，消费者普遍反映所在机构收费不透明且费用较高。调查中，有46名被访人员表示所在培训机构一次性收费的周期为一年，35名被访人员表示所在机构未开具合法收费凭证，机构收费的合法性有待进一步考证。
（五）机构专业水平满意度相对较低，课程设置、教学方式等较为落后 调查发现，消费者对非学历教育机构专业水平的满意度不高，多数消费者认为所在机构在师资力量、课程设置、教学方式等方面与消费者的期望值相距较大。师资力量方面，大部分消费者认为所在机构的师资力量不足、教师的专业水平不高、教学经验不丰富；课程设置方面，多数消费者认为机构课程安排不灵活，不方便学员的时间的安排；教学方式方面，老师的教学方式比较单一，课程内容缺乏吸引力，教学较为死板。
四、意见和建议
（一）建议消费者提高自身维权意识 服务合同是解决此类消费纠纷的重要依据，退还学费（订金）也是在此类投诉量上占有较高的比例。因此，建议消费者在付款前认真签订服务合同，在双方争议解决途径和方法、双方的权利和违约责任、退费标准与办法等关键条款上做到越细越好。特别是单方面提出退款的违约责任、退款条件、退款比例等都应明确在合同条款里，如遇上此类纠纷时会节约更多的时间和精力，更好的维护自身的合法权益。
（二）增设机构消防安全设施和服务设施配置，加强人员培训 建议相关职能部门，加强部门联动协调机制，共同推进对非学历教育机构的规范管理。一是利用网络平台、定期消防演练等多渠道方式加强消防安全知识宣传，提醒家长和学生审慎选择有消防安全保障的培训机构；二是定期对非学历教育机构消防安全规范进行检查，对于不合格的教育机构责令其限时整改等方式强化对非学历教育机构的监管，充分保障消费者安全权，为消费者提供更好的学习环境；三是在非学历教育机构所在地设立举报箱、公开投诉电话，强化监督。
建议非学历教育机构根据重庆消防安全相关管理规定，制定消防安全管理制度，增设通风设施保障教室的通风环境，提供灭火器等消防安全设施并定期检查和维护，完善安全逃生通道设置、在显眼位置公示安全逃生指引路线图等。同时，加强消防安全知识宣传与人员培训，定期组织举办消防演习、消防知识培训和学习等活动，提升机构人员及学员的消防安全意识和消防安全问题应急处理能力。
（三）合理设置机构收费标准，规范收费信息公开 根据《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》等法律法规规范性文件要求，机构举办的教育培训项目收费必须经物价部门备案并按备案标准收费，收费项目和收费标准必须在机构内上墙公示并告知受教育者。
建议非学历教育机构严格按照国家相关法律法规规定，规范收费行为，根据现有的教学水平质量、硬件软件配置等内容，综合考察并合理设置机构收费标准，进一步规范收费信息公开、合法收费凭证开具等行为，在学校和收费的醒目位置公示培训收费标准、“12358”价格举报电话等，自觉接受社会监督，遵循“学生自愿，据实收取，及时结算，定期公布”的原则切实保障消费者的合法权益。
（四）提升机构专业水平，在师资力量、课程设置、教学方式等方面为学员提供更好的服务 建议非学历教育机构进一步提升教师专业水平，吸纳更多能力素质强、教学经验丰富的人才进入教师队伍。同时，对课程的设置进行进一步优化，采取较为灵活的方式，方便多元化学生群体的日程安排。改进现有教学方式，尽可能开发出多样化的教学手段提高学员的学习兴趣和学习效率。
（本网责编：陈宏）
