长途客运与人们的生活、工作密切相关，优质的长途客运汽车服务会给人们带来方便快捷、安全舒适、美好愉悦的旅途感受，相反却会让人感到奔波劳累、不堪其苦，甚至会影响到人们的生命安全。为充分发挥社会监督作用，进一步提高长途客运汽车服务质量，促进其健康发展，重庆市消费者权益保护委员会于2015年8至9月委托重庆立信市场研究有限公司开展了长途客运汽车消费者体察活动，现在分析如下：
一、活动目的 了解当前长途客运汽车的真实现状，促进长途客运汽车提高服务水平和质量，更好地为广大消费者服务。
二、体察对象 我市依法经营的长途客运站及长途客车。
三、活动时间及涉及范围 本次体察活动时间为2015年8月3日至2015年9月9日，地点选择较远的万州区、黔江区、荣昌区、大足区、铜梁区、潼南区、开县、云阳县、梁平县、垫江县、忠县、奉节县、巫山县、巫溪县、城口县、武隆县、石柱县、秀山县、酉阳县、彭水县等20个区县路线开展，从重庆到区县往返各一次。
四、活动内容和形式 本次活动征集消费者代表40名，采取方式：一是乘坐长途客运汽车，从中体验长途客运的服务态度和质量；二是填写问卷调查表，对长途客运服务提出意见及建议。
体察内容包括：长途客运站基本情况；售票大厅、候车厅、客车环境卫生情况；服务人员行为是否规范；车辆行驶中有无违法违规；是否强制购买保险等综合评价及意见和建议。
同时调查公司安排专职人员以乘客身份，对这20条线路进行暗访拍摄，着重寻找客运全程存在的问题。
五、体察及暗访情况分析 （一）购票方便程度
在40人次的体察活动中，22人认为购票方便，占55.00%；18人认为一般，占45.00%；没有人认为购票不方便。
（二）购买途径
在40人次的体察活动中，38人（95.00%）选择购票大厅购买车票，2人（5.00%）选择互联网订票，本次体察活动的乘客没有选择电话订票，或其他订票方式。
通过暗访拍摄发现：在走访的20条线路站点中，购票大厅售票窗口总数量在10个以下的有12个，售票窗口总数在10-20个的有5个；售票窗口总数在20个以上的有3个。
同时，在走访的20条线路站点中，购票大厅开启售票窗口数量在10个以下的有16个；购票大厅开启售票窗口数量在10-20个和20个以上的均有2个。
客运站中，重庆-铜梁、彭水-重庆、重庆-城口、重庆-武隆、重庆-云阳，5条线路的售票窗口有排长队现象，占25.00%；其余线路的售票窗口无排长队现象，占75.00%。
（三）票价
在40人次的体察活动中，29人认为票价合理，占72.50%；11人认为票价贵，占27.50%；没有消费者认为票价便宜。
（四）是否购买保险
在40人次的体察活动中，仅8人（20.00%）购买保险，其余32人（80.00%）没有购买保险。
（五）服务人员是否向消费者解释保险属自愿购买
在40人次的体察活动中，11人购票时服务人员向其解释保险属自愿购买，占27.50%；29人购票时服务人员未向其解释保险属自愿购买，占72.50%。
通过暗访拍摄发现：仅重庆-云阳、潼南-重庆、万州-重庆，3个线路的服务人员向乘客解释了保险属自愿购买，其余线路的服务人员均没有解释。
特别是彭水-重庆、重庆-武隆、重庆-黔江、巫溪-重庆、忠县-重庆、重庆-梁平，6个线路的服务人员在乘客不知情的情况下，捆绑了保险。
（六）候车厅环境
在40人次的体察活动中，1人（2.50%）对候车大厅环境卫生非常满意，17人（42.50%）对候车大厅的环境卫生满意，13人（32.50%）认为候车大厅环境卫生一般，8人（20.00%）认为候车大厅环境卫生较差，1人（2.50%）认为候车大厅环境卫生很差。
在这20个客运站中，65.00%售票大厅环境干净、整洁，35.00%售票大厅环境不干净、不整洁。建议提高清洁人员清洁大厅的频率，保持售票大厅干净清洁。
（七）客运站候车治安秩序
在40人次的体察活动中，1人（2.50%）对客运站候车治安秩序非常满意，26人（65.00%）对治安秩序满意，11人（27.50%）认为治安秩序一般，2人（5.00%）认为治安秩序较差，没有人认为客运站候车治安秩序很差。
通过暗访拍摄发现：开县、石柱、酉阳客运汽车站候车厅没有安保人员；大足长途客运站候车厅保安长时间坐着玩手机。
建议这些站点尽快配备安保人员，并要求安保人员认真履职，尤其是在客流量大的时间段，保证候车厅秩序，才能保证乘客有序候车。
除此之外，针对客运站候车大厅基础服务设施，暗访发现所有客运站点候车厅均有公共休息座椅和公共卫生间，但有9个站点的公共卫生间环境卫生较差。
石柱、酉阳、万州、奉节、忠县客运站的候车厅没有咨询服务台；巫溪、酉阳、万州、忠县客运站没有车次、发车时间等信息的显示屏与语音提示；酉阳客运站候车厅没有引导乘客上车的路线标识。
（八）乘车前对乘客行李进行安全检查
在40人次的体察活动中，37位乘客所在站点对乘客行李进行安全检查，占92.50%；3位乘客所在站点没有对乘客行李进行安全检查，占7.50%。
通过暗访拍摄发现：石柱、酉阳2个客运站没有进行安检；此外大足客运站没有对不进入安检设备的物品进行排查，如液体、随身小包等。
（九）客车环境卫生
在40人次的体察活动中，没有人对客车环境卫生感到非常满意；29位乘客对客车环境卫生满意，占72.50%；9位乘客认为客车环境卫生一般，占22.50%；1位乘客觉得客车环境卫生较差，占2.50%；1位乘客觉得客车环境卫生很差，占2.50%。
通过暗访拍摄发现：仅从秀山出发前往重庆的某一客车车上有较多污渍。
此外还发现巫溪-重庆、酉阳-重庆、开县-重庆、忠县-重庆，4条线路各有1个客运车辆前方没有摆放或悬挂发车时间、车次、目的地等提示牌。
酉阳-重庆、秀山-四公里、垫江-红旗河沟、巫山-重庆龙头寺、大足-重庆、石柱-重庆、奉节-龙头寺、重庆-云阳、龙头寺-铜梁、忠县-重庆，10条线路各有1个客运车辆明显处未悬挂意见表、投诉举报箱和投诉电话号码。
（十）客车工作人员是否有穿着工作服或挂牌上岗
在40人次的体察活动中，有21位乘客乘坐的客车工作人员有穿着工作服或挂牌上岗，占52.50%；19位乘客乘坐的客车工作人员未着工作服或未挂工牌上岗，占47.50%。
（十一）客车工作人员是否使用普通话
在40人次的体察活动中，仅巫溪前往重庆的客车（渝A78216）工作人员有使用普通话，占2.50%；其余39位客车的工作人员均未使用普通话，占97.50%。
（十二）客车是否有超载现象
在40人次的体察活动中，所有体察的客车均没有超载现象，均配备应急安全设施设备，且按规定路线行驶。但通过暗访拍摄发现：巫溪-龙头寺、垫江-红旗河沟、彭水-重庆、潼南-重庆、忠县-重庆，5个客运车辆存在违章行为，主要表现为司机在营运过程中有打电话、抽烟、脱鞋驾驶的情况，对乘客的生命财产造成了安全隐患，需加强安全意识培训。
此外重庆-武隆、重庆-城口，暗访拍摄的两辆客车司机经常急停，影响乘客的舒适体验。
（十三）是否存在中途转客现象
在40人次的体察活动中，有1位乘客乘坐的客车存在中途转客现象，占2.50%；39位乘客乘坐的客车不存在中途转客现象，占97.50%。
通过暗访拍摄发现：忠县-重庆线路上的被暗访客车在客运站外有载客情况，彭水-重庆线路上的被暗访客车在高速路上有违规上客的情况。
（十四）客车发车、到达是否准时
在40人次的体察活动中，有28位乘客认为长途客车发车、到达准时，占70.00%；12位乘客认为长途客车发车、到达不准时，占30.00%。
（十五）总体满意度 71.5%
在40人次的体察活动中，没有人对本次长途客运服务感到非常满意；对本次长途客运服务感到满意的有27人，占67.50%；对本次长途客运服务感觉一般的有10人，占25.00%；此外有2人感觉服务较差，占5.00%；1人感觉服务很差，占2.50%。
六、主要问题 （一）购票方式单一，高峰期易拥挤
互联网和电话订票的方式并不普及，大多数乘客仍然选择传统的售票大厅购票方式。互联网和电话订票的方式使用率低，在乘车高峰期容易造成拥堵。
（二）卫生情况较差
体察人员走访过程中发现站点的环境卫生不过关是大多数站点存在的问题，尤其是卫生间的卫生，需要加大力度进行整改。
（三）车站工作人员服务不规范
大部分售票人员没有向乘客解释保险系自愿购买，多数汽车站工作人员不着工作装不戴工作牌，不说普通话，服务态度冷淡，保安人员履职较差，甚至上班时间玩手机。服务意识和服务规范有待改善。
（四）未进行安全检查或检查不仔细、存在违章行为
少数站点没有对旅客行李进行安全检查，或是检查不仔细，容易使易燃易爆物品带上车，给旅客人身财产造成安全隐患。部分客车司机在驾驶途中存在穿拖鞋、抽烟、打电话等违规驾驶行为，且部分客车出现中途转客等违规情况。
七、意见建议 （一）完善基础配套设施，提高服务档次
建议各长途客运站完善基础配套设施如：咨询服务台，车次、发车时间等信息的显示屏与语音提示，引导乘客上车的路线标识，意见本、投诉举报箱等设施，同时为方便乘客区分各自的乘坐车辆，客运车辆应悬挂班次、发车时间、目的地等标志牌。
（二）拓展售票渠道，方便乘客购买
建议根据客流量设置开启售票窗口数量，同时增加互联网和电话购票宣传力度，这些方便快捷的订票方式已经成为不少人的首要选择，但是不少乘客反映车站内没有网上订票设备。因此，建议中大型客运站点都配备自助网上订票设备，不仅方便乘客，减少售票大厅排长队的现象，还能节约客运站点的人力成本，提高客运车站效率。
（三）保洁责任细分，加强环境卫生维护力度
建议各站点定期对站内保洁设施设备，如水龙头、冲水马桶、排风扇等进行维护，改善候车大厅环境卫生，提高保洁人员进行保洁的频率，分区分块的维护站内清洁卫生，重点整改公共卫生间。并在明显位置张贴温馨提示，提醒乘客维护候车厅环境卫生，给乘客营造舒适的候车环境。
驾乘人员定期对客运车辆进行清洁，并在客车上备好垃圾袋，以方便乘客使用，从而在根源上减少污渍垃圾的产生。
（四）加强服务规范培训，提升客运站整体服务形象
建议客运站定期组织服务规范的相关培训，制定奖惩制度，鼓励工作人员说普通话，提升工作人员整体素质，改善服务质量，树立客运行业良好的服务形象。
（五）规范客运安全服务，提升乘客安全感体验
对乘客行李及易燃易爆物品进行安全检查是保障安全的重要措施，建议没有按规定进行安检的站点即刻完善安全检查制度并严格实施，保障乘客出行安全。
（六）严厉惩治违规，全力维护乘客的权利
完善相关规章制度，对一切违规违章行为进行严厉惩治，如：强制捆绑销售保险、高速路中途违规上客、驾驶员途中打电话、抽烟、脱鞋驾驶等违规违章行为，都应着力规范。同时加强对客运驾驶员安全意识培训，树立良好的安全意识，全力保障乘客及车辆出行安全。
（本网责编：陈宏）
