二、小家电投诉情况专题报告 在商品类投诉中，家用电子电器类投诉一直位居前列，其中因为小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因，使得小家电的投诉问题尤为突出。小家电涵盖范围较广，家电行业还未给出标准解释，本分析对一般意义上的小家电进行界定：小家电是指产品功能创新、使用便捷、方便携带、一般用电功率较小，高于消费者基础家电用途的小体积家电产品。小家电产品主要分为三大类：一、厨房家电产品类，主要包括豆浆机、电热水壶、面包机、酸奶机等；二、家居家电产品类，主要包括电风扇、吸尘器、电暖器、加湿器、空气清新器、饮水机等；三、个人生活小家电产品类，主要包括电吹风、电动剃须刀、电熨斗、电动牙刷、电子美容仪、电子按摩器、电暖宝等。
2015年第一季度，全国消协组织受理调解小家电产品的相关投诉虽然只有884件，但根据消协系统调查，投诉低是众多消费者咨询小家电产品的消费纠纷后，得知维权过程复杂、成本高等原因后放弃投诉。根据消协组织的统计分析，消费者对小家电产品的投诉主要集中在以下几方面：
1、产品质量堪忧 一般在综合大商场设有专门销售柜台或者专营店的小家电，价位高，质量相对有保证。在批发市场、地摊等销售的小家电质量参差不齐，大量产品属于“三无”产品，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3C认证标识，而且售后服务不能得到有效保证。这样的小家电产品易存在一定安全隐患，如带电部件外露、防漏电保护不达标等，极易发生短路、着火、烫伤、电击等危险，引发安全事故。部分消费者贪图便宜、方便，抱着买“一次性”用品的心态购买此类产品，忽视了自身的财产、人身安全等问题。小家电产品的质量问题一直是中消协关注的热点领域，曾于2014年发布了《正确选用电暖宝避免变成“电手雷”》等消费警示，提醒消费者正确选购质量过关的产品。
四川省阆中市凉水镇凤古寺村部分消费者购买了阆中市某电器科技有限公司（以下简称科技公司）的净水器、移动洗碗机、韩式多功能电热锅等家电。科技公司销售人员李某在销售时承诺这批小家电一年包换、三年保修。但消费者购买使用后，电器不能正常使用，并且发票上注明的是三月包换、一年保修的售后服务。消费者代表与科技公司销售人员李某多次联系，要求退换货品，在协商无果的情况下，于2015年2月19日，投诉到阆中市消委会二龙分会。经消委会工作人员调查，消费者代表反应的情况属实，小家电均属于科技公司销售人员承诺的保修期以内。经阆中市消委会二龙分会调解，争议双方最终达成和解协议：一、科技公司履行承诺，为销售的产品提供一年包换、三年保修的售后服务；二、科技公司对存在质量问题的家电更换配件。
2、品牌山寨化现象严重 近年来，小家电市场上“山寨名牌”现象长盛不衰。仿冒企业大多在香港注册，然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售，通过在商标和厂址上故意做些细微修改，混淆视听，误导消费者。
例如，市场上出现了标称为某知名品牌的暖风机等一系列小家电产品。消费者选购产品后出现质量问题，找到售后维修点解决问题时才发现：消费者熟知的知名品牌根本不生产暖风机等其他小家电。很多消费者并不了解实际情况，以为此知名品牌便是彼品牌，在选购产品时上当受骗。
某品牌豆浆机的正品英文标为“XXXX”，但消费者购买时很容易将机身标着“XXXX”的高仿品买回家，不熟悉某品牌英文标识的消费者很容易上当受骗。在中文的标识中，正品XX豆浆机用的是“XX”两个字，而高仿产品多了“电器”两个字。
3、维修网点少，售后服务质量参差不齐 小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，同时消费者对各种小家电的需求日趋旺盛，对售后维修的需求也在大幅增长。网点稀少或找不到原来维修店的矛盾逐渐突出。此外，在使用过程中，小家电出现故障不能正常使用，即使在保修期内去维修站点修理，经营者或代理维修点经常以各种理由推拖，商家同意维修，也往往出现维修时间长等问题。根据调查得知，有的维修点除了使用生产企业的零配件以外，技术人员根本未经过厂家培训，企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这种情况造成小家电的生产、销售、服务三环节脱节，虽有管理和服务制度，却不能得到有效贯彻和执行，距离消费者的实际需要相差甚远。
2014年11月14日,甘肃消费者付某在某家电超市购买了一台价值450元的电暖器,在三包期内出现质量问题，于12月14日送修,因商家拖延，一个多月未修好，消费者投诉至定西市凤翔消协分会,要求尽快维修。经工作人员调解,2015年1月初，商家为消费者更换一台新电暖器,消费者表示非常满意。
二、小家电投诉情况专题报告 在商品类投诉中，家用电子电器类投诉一直位居前列，其中因为小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因，使得小家电的投诉问题尤为突出。小家电涵盖范围较广，家电行业还未给出标准解释，本分析对一般意义上的小家电进行界定：小家电是指产品功能创新、使用便捷、方便携带、一般用电功率较小，高于消费者基础家电用途的小体积家电产品。小家电产品主要分为三大类：一、厨房家电产品类，主要包括豆浆机、电热水壶、面包机、酸奶机等；二、家居家电产品类，主要包括电风扇、吸尘器、电暖器、加湿器、空气清新器、饮水机等；三、个人生活小家电产品类，主要包括电吹风、电动剃须刀、电熨斗、电动牙刷、电子美容仪、电子按摩器、电暖宝等。
2015年第一季度，全国消协组织受理调解小家电产品的相关投诉虽然只有884件，但根据消协系统调查，投诉低是众多消费者咨询小家电产品的消费纠纷后，得知维权过程复杂、成本高等原因后放弃投诉。根据消协组织的统计分析，消费者对小家电产品的投诉主要集中在以下几方面：
1、产品质量堪忧 一般在综合大商场设有专门销售柜台或者专营店的小家电，价位高，质量相对有保证。在批发市场、地摊等销售的小家电质量参差不齐，大量产品属于“三无”产品，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3C认证标识，而且售后服务不能得到有效保证。这样的小家电产品易存在一定安全隐患，如带电部件外露、防漏电保护不达标等，极易发生短路、着火、烫伤、电击等危险，引发安全事故。部分消费者贪图便宜、方便，抱着买“一次性”用品的心态购买此类产品，忽视了自身的财产、人身安全等问题。小家电产品的质量问题一直是中消协关注的热点领域，曾于2014年发布了《正确选用电暖宝避免变成“电手雷”》等消费警示，提醒消费者正确选购质量过关的产品。
四川省阆中市凉水镇凤古寺村部分消费者购买了阆中市某电器科技有限公司（以下简称科技公司）的净水器、移动洗碗机、韩式多功能电热锅等家电。科技公司销售人员李某在销售时承诺这批小家电一年包换、三年保修。但消费者购买使用后，电器不能正常使用，并且发票上注明的是三月包换、一年保修的售后服务。消费者代表与科技公司销售人员李某多次联系，要求退换货品，在协商无果的情况下，于2015年2月19日，投诉到阆中市消委会二龙分会。经消委会工作人员调查，消费者代表反应的情况属实，小家电均属于科技公司销售人员承诺的保修期以内。经阆中市消委会二龙分会调解，争议双方最终达成和解协议：一、科技公司履行承诺，为销售的产品提供一年包换、三年保修的售后服务；二、科技公司对存在质量问题的家电更换配件。
2、品牌山寨化现象严重 近年来，小家电市场上“山寨名牌”现象长盛不衰。仿冒企业大多在香港注册，然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售，通过在商标和厂址上故意做些细微修改，混淆视听，误导消费者。
例如，市场上出现了标称为某知名品牌的暖风机等一系列小家电产品。消费者选购产品后出现质量问题，找到售后维修点解决问题时才发现：消费者熟知的知名品牌根本不生产暖风机等其他小家电。很多消费者并不了解实际情况，以为此知名品牌便是彼品牌，在选购产品时上当受骗。
某品牌豆浆机的正品英文标为“XXXX”，但消费者购买时很容易将机身标着“XXXX”的高仿品买回家，不熟悉某品牌英文标识的消费者很容易上当受骗。在中文的标识中，正品XX豆浆机用的是“XX”两个字，而高仿产品多了“电器”两个字。
3、维修网点少，售后服务质量参差不齐 小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，同时消费者对各种小家电的需求日趋旺盛，对售后维修的需求也在大幅增长。网点稀少或找不到原来维修店的矛盾逐渐突出。此外，在使用过程中，小家电出现故障不能正常使用，即使在保修期内去维修站点修理，经营者或代理维修点经常以各种理由推拖，商家同意维修，也往往出现维修时间长等问题。根据调查得知，有的维修点除了使用生产企业的零配件以外，技术人员根本未经过厂家培训，企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这种情况造成小家电的生产、销售、服务三环节脱节，虽有管理和服务制度，却不能得到有效贯彻和执行，距离消费者的实际需要相差甚远。
2014年11月14日,甘肃消费者付某在某家电超市购买了一台价值450元的电暖器,在三包期内出现质量问题，于12月14日送修,因商家拖延，一个多月未修好，消费者投诉至定西市凤翔消协分会,要求尽快维修。经工作人员调解,2015年1月初，商家为消费者更换一台新电暖器,消费者表示非常满意。
4、维修价格高 不同品牌的小家电产品价格差异较大，从几千元到几十元不等，几千元的商品往往品牌知名度高，售后服务较好。有的消费者贪图便宜，购买低价小家电产品，但是修理一次的支出费用跟购买时相同甚至更高。此外，小家电的维修价格十分混乱，同一故障在不同维修点给出的维修价格不一样，即使同一个维修点，价格也时有变化。大多数消费者权衡购买与修理的差额、修理所要付出的精力等，往往被迫放弃维修，选择将有故障的小家电弃置一边或者扔掉，这实际上是一种浪费。
5、造成事故索赔难 靠电池驱动的小家电产品一般很少出现安全问题，而靠电源驱动的小家电，有的产品因为质量安全系数不高，则会引发重大的人身伤害事故。面对事故造成的人身伤害，消费者普遍感到投诉难，索赔更难。当消费者投诉时，经营者往往要求消费者出具专业机构给出的鉴定报告。但小家电新品迭出，有的没有可依据的国家检验标准，有的检验成本过高，有的检测机构对消费者个人提出的检测也不接受，使得消费者无法有效维权。
福建消费者徐女士2015年1月1日购买了一个某品牌电高压锅，价值150元，1月2日使用该高压锅，高压锅爆炸导致脸部受伤，要求商家赔偿相应损失，遭拒后投诉至福建省莆田市城厢区消委会予以调解。
接到消费者投诉后，消委会多次组织现场调解，商家提供了该高压锅3C认证及合格证，商家回复是消费者使用不当造成的，不是质量问题，城厢区消委会工作人员认为，当消费者与商家就使用不当问题发生纠纷时，商家应拿出确凿的证据。如果商家的理由不能成立，就应按照三包规定对产品修、退或换，并补偿消费者由此产生的损失。同时建议商家遇到这样的纠纷时，应从爱护自己商业信誉的角度出发，主动与消费者进行和解并承担部分费用，这样才会赢得更多消费者的信赖。经调解，商家最后同意赔偿3000元，消费者表示接受调解。
三、消费提示与建议
1、建议消费者选择正规渠道购买知名品牌小家电产品 消费者购买小家电产品建议选择大商场、专卖店、信誉好的网店等正规渠道，可以选择市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品，不要贪图便宜去购买“三无”产品，以防售后服务维修、索赔等方面可能引发的问题。在选购小家电产品时，消费者要认清产品的安全认证标识，查看产品合格证明，尤其应该看清楚防漏电装置是否完备，并索要正规发票。在使用时，消费者一定要严格按照安全说明操作，掌握正确的使用方法。
2、小家电生产企业应提高产品质量，完善自身售后服务体系 产品质量是企业生存之本，只有高质量的产品才能赢得消费者的信赖，并为企业带来持续的回报。目前中国的小家电市场，生产企业良莠不齐，还需要企业以质量为基础赢得市场。同时，小家电生产企业要加强品牌建设和管理，完善售后服务体系。实力雄厚的小家电企业应建立自己的维修服务站，方便为消费者提供售后维修等服务。无力在全国范围内建立售后服务网点的小家电企业，在将售后服务交给第三方机构运营时，应选择技术专业、管理规范、责任意识较强的第三方机构，确保企业的售后服务得到保证，维护好消费者的合法权益。
3、小家电行业组织应加强自律建设 针对小家电行业的现状，中消协倡导相关行业协会在市场经济条件下，依法对行业进行自律规范。行业自律、企业履行社会责任，是维护企业自身健康稳健发展的客观需要。行业协会要从市场经济和行业发展的需要出发，提高服务意识，提升服务水平，在行业的诚信建设中发挥积极作用。同时，行业内知名企业应该联合起来，承担一定的社会责任，共同推进市场的净化和规范。
（本网责编：陈宏）
