旅游消费是大众消费的重要组成部分，是消费者生活水平提高后主要的新兴消费领域之一。2014年我国旅游市场总体运行良好，全年国内游客36.1亿人次，比上年增长10.7%，国内旅游收入30,312亿元，增长15.4%；入境游客12,849万人次，下降0.5%；国内居民出境11,659万人次，增长18.7%，其中因私出境11,003万人次，增长19.6%[[1]]。整体而言，我国的旅游环境在国家的有效管理、行业自律和社会监督下不断改善；但是在旅游市场蓬勃发展的同时，有关旅游的消费争议也时有发生，对提升消费者生活质量造成了不良影响。中国消费者协会就旅游市场上出现的主要投诉问题进行了汇总，希望引起社会各界的关注，进一步促进旅游市场的规范和完善。
一、旅游投诉问题分析 根据《二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析》的显示，全国消协组织2014年受理旅游服务直接投诉量为1,701件。这些数据仅仅来源于消费者受到侵害后主动投诉到消费者协会的案件，还有相当数量的游客投诉到其他部门，或者虽然权益受损但并未投诉。
根据全国消协组织受理旅游投诉的情况分析，消费者投诉的问题主要集中在以下方面：
1、旅游合同不公平。 旅行社提供的《旅游合同》，一般应写明旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点（景区）及游览线路等内容，有的旅行社为了吸引顾客，在宣传时给出各种优惠或者“噱头”，但是廉价的背后往往存在景点缩水、时间缩水、服务质量降低等侵害消费者权益的现象。旅行社前期在合同上对服务内容进行了模糊化处理，当发生消费纠纷时，旅行社给出的解释往往不利于消费者。
2、旅游购物问题多。 国内旅行团仍存在违规安排购物的问题，在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，存在商品以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品等商品问题比较突出，食品类商品也存在以次充好、卫生差等问题。个别旅行社还违规安排消费者进入购物店，诱导甚至强迫消费者购买质次价高的商品。此外，消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现商品价格不符实、质量缺陷等问题时，需要代购人协助办理修、退、换货时，往往费时费力。在境外购物时，也有个别导游通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。
3、旅游骗局多。 一些旅行社将国内热点旅游线路上公认的重要观光景点设为自费项目，消费者面对这样的自费项目别无选择，旅行社通过这样的消费者“自主选择”获取利益。有的旅行社为了招揽游客，打出所谓“零团费”、“负团费”等低报价旅游项目，部分消费者被低价所吸引，哪家便宜找哪家，陷进不法旅行社设置的圈套里，最后不仅花费多，而且旅游质量根本没有保障。
旅游价格的组成通常分两部分：一是旅行社代订费用，由旅行社代为给付消费者在吃、住、行、游诸环节上的消费；二是综合服务费。有的旅行社在价格上搞“障眼法”，在旅游项目上搞“短斤”，在旅游服务上搞“少两”，看起来直观价格是低了，实质上是损害了消费者的利益。有的导游在旅途中向消费者散布灌输某某旅游景点拥挤不堪，道路状况差或者容易出现强烈的身体不适（如高原反映）等诸多问题，引导消费者放弃游览原定景点，按照导游的推荐改变旅游行程，出现纠纷后，导游即以消费者是自主更改计划，原合同无法执行为由推卸责任。
二、旅游市场目前存在的主要问题分析 中国消费者协会对旅游消费纠纷案件进行统计分析，发现的旅游问题只是部分问题。从发展的角度和消费者需要来看，我国旅游市场整体上还存在更多需要解决的问题，具体涉及到国家对旅游市场的监督管理、国家休假制度、旅游行业自律、旅游经营者经营行为、旅游从业者素质提升等多方面问题。
1、旅游产品单一，同质化现象严重。 市场上存在的旅游产品类型相同或者高度近似，缺乏特色产品。目前我国旅游市场中，主要的旅游产品仍是观光旅游和度假旅游，其他形式的旅游所占比例很少。类型上主要是团体、包价等，包价旅游产品以全包价为主,灵活包价和单项服务的比例很小。旅游产品的针对性不强，过于单调，没有特色，已经不能满足广大消费者的个性化需求。
2、旅游经营行为不规范、导游人员素质参差不齐。 旅游经营者或者导游人员违规违法经营、无序竞争行为在旅游市场仍然是一个重要问题。有些旅游经营者发布虚假广告信息，误导欺骗消费者；有些旅游经营者通过压低价格恶性竞争，诱使消费者只看价格不求质量从而上当受害；有些旅游经营者故意隐瞒旅游商品和服务的缺陷、危险性等信息；有些旅游经营者擅自减少或增加游览项目；有的导游串通商家诱导旅游消费者购买价高质次的商品、欺客宰客。低价招徕、高额回扣等恶性价格竞争的结果是产品质量的下降，旅游市场上低质低价与低质高价现象同时存在。
3、旅游景点（景区）超出接待能力，节假日人满为患。
我国很多旅游景点（景区）淡季、旺季明显。有的景点（景区）在旺季时人满为患，不仅旅游消费的质量得不到保障，甚至对消费者的人身安全都构成了隐患。旺季消费者集中，有景点（景区）追求利润的原因，也和我们的休假制度等有关。大多数上班族出游的时间基本都是双休日、法定节假日，这就使得旅游需求在此期间突增，出现客流集中、数量猛增的现象，而景点（景区）的承载能力是一定的。客流骤增与供给不足成为假日旅游的矛盾焦点。
消费者对旅游质量不满，尤其是国内游的质量已经开始难以满足高收入消费者的需求，这也成为目前出境游持续升温的重要原因之一。
三、旅游市场消费特征及趋势分析 虽然旅游市场存在各种问题，但是，随着我国经济的快速发展、人民生活水平的提高，消费者的消费重点从物质享受转变为精神享受，从“服务经济”进一步提升到“体验经济”，加之国家越来越重视旅游产业在经济社会建设中的作用，我国旅游消费还将进一步发展，并呈现出一些新的特征与趋势。
1、旅游消费需求多样化，高质量多样化选择的产品受到更广泛的欢迎。 伴随着我国消费者购买力不同，不同客户群体的旅游需求多种多样，旅游产品进入多样化设计的时代。在传统的景点（景区）观光、历史文化旅游继续红火的同时，体育健身游、户外探险游、研学旅行与修学旅游等旅游产品蓬勃发展，自驾游、房车游、邮轮游艇旅游、低空飞行旅游等项目也逐渐受到追捧。
2、在出境入境游方面，出境游仍是热点。 2014年，我国出境旅游继续保持高速增长态势，国内居民出境1.17亿人次，增长18.7%，中国作为世界第一大出境旅游客源市场与第一大出境旅游消费国的地位进一步巩固。2015年，我国公民出境签证的便捷程度提高、可旅游目的国增加，加上汇率、出境购物等因素，出境游仍会是热点。与出境游对比，2014年我国入境旅游持续走低，2015年，受人民币升值、物价提升、环境问题、旅游产品老化、营销手段亟待升级等因素的影响，入境游市场仍不乐观。
3、在线旅游商加速扩张，消费者选择余地增多。 旅游行业竞争的日益激烈，催生了各种同业和跨业的联盟，形成竞争与合作并存的新格局。在同业联盟方面，上下游、线上和线下企业之间的合作有所加强，同时竞争对手之间也加强了联盟合作。得益于互联网的飞速发展，消费者纷纷从下线旅行社门店转移到大型旅游网站和手机客户端，2014年携程网一家企业的经营额即达到了1,200亿元，途家、去哪儿网在线旅游经营者也都取得了不错的成绩。有研究数据显示，在线度假旅游市场目前对传统旅游行业渗透率不到10%，还有很大的发展潜力，业内预计2015年这一细分市场还将保持高速发展趋势，对传统旅行社形成重大挑战与机遇。
四、旅游消费提示 针对消费者对旅游服务的投诉问题和我国旅游市场的消费趋势，中国消费者协会提醒广大旅游消费者，选择旅游服务时要重点注意以下几方面的问题：
1、选择正规旅行社，查看“三证一险”。 消费者在选择旅行社时要注意查看“三证一险”（旅行社经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社责任保险），还要注意该旅行社是否有相应的发票、严格的管理及线路行程、报价、保险、导游等一系列规范管理。此外，不要轻易在境外报名参加当地旅行社组织的旅游活动。如无证据证明境内旅行社有参与、诱导行为，一旦发生纠纷，旅游者无法依据我国《旅游法》保护自身权益。
2、客观对待旅游广告。 规范的旅游广告应有旅行社名称、许可证号。一些虚假旅游广告打着知名旅行社的名义，但联系方式仅为手机，特别是城市一日游的小广告，对此消费者要保持警惕。消费者可以通过查询旅行社官方网站得到相关旅行线路的详细信息。
3、谨慎签订合同。《旅游法》严禁“零负团费”组团旅游。 消费者在参团时切勿只考虑价格因素，还要从旅行社资质、消费者评价等多方面进行比较。在签订合同前，一定要明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，不要轻信低价团费宣传。
4、最好购买旅游意外保险，降低出游意外损失。 一是要注意旅行社是否购买《旅行社责任保险》，该保险属于国家强制性保险。旅行前，消费者一定要查看是否有旅行社与保险公司签订的针对此次旅游的《旅行社责任保险》，以防范风险。二是旅行社的责任保险只是针对因旅行社的责任或过失而造成的损害赔偿，它不能涵盖消费者在旅游期间发生的所有意外事故。为使自己能够在遭遇意外事件后，自身利益受到最大限度的保护，消费者出游前最好购买一份旅游意外保险。
5、发生纠纷先确保人身财产安全再维权。 在旅游过程中，消费者如果与旅行社或景区人员发生消费纠纷，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再行使其他权利，可以通过拍照、录音录像、游客互相书面证明等保留证据，等消费者到达更加安全的地方后再采取措施，向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。
（本网责编：陈宏）
