中消协观点:电信服务不能设置障碍 限制消费者选择权

       近日，中国消费者协会接到部分消费者反映，称部分电信运营商在为消费者提供服务上设置障碍，侵犯消费者合法权益。如规定，2G、3G用户升级为4G业务后，无法再改回2G、3G套餐；2G服务升级为3G后，要改回2G，也有障碍。如有消费者反映，9月30日3G服务合约到期，要改回2G服务，必须在10月份来办理新套餐，11月份开始使用新套餐，合约到期前无法更改为其他套餐。由于原3G服务合约默认是到期后自动续期，所以10月份还会按照原来的3G套餐提供服务，收取费用。对此，中消协认为：

　　1. 新《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。当原有合约业务到期后，消费者有权选择终止合同、重新选择合适的其他电信服务，也可以继续按原资费履行，但需双方达成合意。电信运营商在与消费者签定的格式条款中，应当提供不同的选项，以方便消费者自主选择。
　　2. 从公平角度而言，业务到期后电信运营商完全可以默认终止服务，并采取一定方式提醒消费者续约，或者采取消费者接受的其他方式提前续约。业务到期后消费者是否继续接受原有服务应由消费者作出明确的意思表示，不能由企业自行推定。电信运营商未经消费者同意，采取默认自动续期的方式，实际上侵犯了消费者的自主选择权，涉嫌强制交易。
　　3. 依据新《消法》规定，消费者享有自主选择经营者所提供的各项服务的权利，经营者不得以各种形式限制消费者选择权的实现。如时间限制、套餐种类限制等。2G服务升级为3G后，要改回2G，完全可以提前拟定套餐种类和生效时间，供消费者选择，而不是要求合约到期后方可选择，使消费者要么多交一个月3G费用，要么暂时终止接受电信服务。4G是一种新型通信技术，其用户拓展需要一定时间。电信运营商不应为自身利益阻碍用户进入或退出某种自己所需的套餐。手机服务升为4G后就不能再选择2G、3G服务，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

　　4. 运营商在开发、设计产品或服务时，应综合考虑多种情形，为消费者设置退出机制，不应人为设置阻碍。对于未能设置退出机制的产品或服务，应视为存在缺陷，因其会造成对消费者利益的侵害而不应投放市场。我会建议有关主管部门加强监管，从源头上遏制此类行为，切实加强对消费者的保护。

（本网责编：陈宏）