“谁主张，谁举证”是《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。新《消法》在部分商品和服务领域将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，化解了消费者举证难问题。近日，江苏省丹阳市工商局西郊分局依据举证责任倒置规定，成功调解一起购车纠纷。
新车噪音大 今年1月5日，消费者蒋女士花费11万多元在丹阳市某4S店购买了一辆某品牌小汽车，开了300多公里发现汽车的发动机有很大的噪音。1月19日，她将汽车送往4S店进行检测维修，连续修理了3次，问题仍未解决。蒋女士不满4S店的说法和服务态度，要求退车，商家以不符合汽车“三包”规定为由，不予退换。
2月20日，蒋女士向12315投诉，要求4S店退车。丹阳市工商局西郊分局在接到12315转办的投诉后，进行了初步调解，但由于汽车发动机噪音没有国家标准，调解陷入困境。
5月20日，记者电话联系4S店李经理。李经理向记者介绍说，蒋女士与4S店沟通时，说她此前开的是另一个品牌的汽车，噪音较小。4S店认为该车发动机的噪音在正常范围，不同品牌汽车的发动机的结构有差异，噪音大小不一样。4S店分析认为，噪音有可能是发动机皮带发出的声音，为此，专门向生产厂家订购并更换了皮带，但没有解决蒋女士认为的噪音过大问题。蒋女士为此要求4S店继续处理。“此后，蒋女士将发动机的噪音录下来，送上海总部进行鉴定，结果显示噪音大小在正常范围之内。”李经理对记者说，调解过程中，蒋女士要求上海总部出具一份噪音大小在正常范围之内的正式书面证明，但上海总部没有给予正式的回函。“上海总部反馈说，若蒋女士坚持走法律程序，会提供正式书面证明。”李经理告诉记者：“基于蒋女士非常认同该品牌汽车，4S店积极与蒋女士进行沟通，但更换发动机不在汽车‘三包’范围，我们已经做出了很大让步，所以当时对蒋女士提出的退车要求并没有支持。”
依法解纠纷 西郊工商分局副局长朱娟娟接受记者采访时说，在接到蒋女士有关汽车发动机噪音大的投诉后，她和同事积极协调双方进行调解，对4S店积极配合的态度表示赞许，并称新《消法》中的举证责任倒置规定确实“给力”。“4S店检查车辆后，刚开始分析认为是发动机皮带的问题，但在更换皮带后，蒋女士反映发动机噪音仍然很大，要求商家继续处理。”朱娟娟对记者说：“调解过程中，4S店以不符合汽车‘三包’规定为由，表明不予退换，但4S店并不能拿出合理有效的证据证明噪音在合理的范围之内。经过协商，4S店同意为蒋女士所购汽车更换发动机。但更换发动机后，蒋女士认为噪音过大的问题仍然没有解决。”
“蒋女士将发动机的噪音录下来，我们也几次跟随4S店调查，但4S店并没有一个明确的解释。”朱娟娟说：“4S店将录音向上海总部的生产厂家进行反馈，经过鉴定后，仍然给不出正式的证明。”
“在调解过程中，我们向4S店讲解了新《消法》第二十三条，指出对于汽车等耐用商品，商家有承担有关暇疵的举证责任。既然没有相关证据来证明噪音过大是正常情况，商家就有责任来处理问题。”朱娟娟对记者说，最后经过调解，4S店同意将车辆回购，重新出售一辆新车给蒋女士，并承担了新车的车辆购置税。蒋女士对此结果非常满意。
4S店李经理对记者表示，对工商机关的调解非常认可，“作为行政执法部门，工商机关在此次调解中的表现我认为很公平，对我们商家宣传新《消法》的规定，与消费者耐心沟通，没有偏袒任何一方，我们也以最大的诚意来解决问题”。
时限应注意 “对特殊商品的瑕疵实行举证责任倒置是新《消法》的最大亮点之一。”中国政法大学副教授、北京市消费者权益保护法学会副秘书长朱巍接受记者采访时说，为更好地保护消费者权益，平衡消费者和商家不平等的举证地位，在一些特殊产品中，实施举证责任倒置，让商家自证清白。“不过，举证责任倒置与基本诉讼规则相反，适用之时需谨慎，一方面，法院需要对适用商品做严格把关，不得扩大适用到其他商品。另一方面，法院应区别消费者维权和利用消费者身份从事的讹诈、不正当竞争、虚假诉讼等情况，后者应承担虚假诉讼的法律后果。”朱巍说。
朱巍表示，本起纠纷凸显了行政部门依据新《消法》进行调解带来的成果。“行政调解是社会调解制度中的重要组成部分。在消费者权益保护领域，行政机关利用自己特殊身份主持调解，在客观上有利于消费者维权，同时，也有利于节约维权成本和减少维权时限。进一步讲，行政调解还是工商机关调查商家行为的重要信息来源，也是了解消费市场的重要途径。”朱巍认为，基于上述原因，行政调解在我国消费者权益保护领域应该大力推广，其调解结果应得到司法上的认可，即应具有一定的执行力。
对耐用商品的维权举证，朱巍提醒消费者，应该保留购物或服务的收据、发票、保修单等证据，还应该注意维权时限问题，不能超过法律规定的6个月，“如果超过了此时限，并不是说消费者就无法维权了，而是应承担自己举证的责任。此外，还应注意新《消法》规定的是产品瑕疵问题，而非缺陷问题。举轻以明重，如果出现了产品缺陷问题，商家当然要自证清白。如果消费者因此遭受人身损害，就属于产品责任，应适用无过错原则，即不论商家是否具有过错，都需要承担侵权责任”。
相关法条
新《消法》第二十三条规定： 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
（本网责编：陈宏）
