首页 > 消费教育 > 消费热点

汽车“三包”实施半年投诉激增

来源:经济参考报 2014/4/11 10:39:34 关注度:608373次



    《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”)实施已将近半年,记者在天津、广东、陕西、云南等地采访了解到,汽车三包在保护消费者合法权益、规范汽车消费市场方面发挥了积极作用,但仍存在部分经营者规避减免三包政策、相关细节可操作性不强、鉴定仲裁难等问题。

  规范经营成效初显解决投诉效果有限
  汽车三包政策于2013年10月1日起正式实施,对规范经营者行为起到了一定积极作用。云南昆明博福特4S店的服务顾问李迎华说,从政策实施情况来看,行业整体正逐渐规范化。“以前就是商家、4S店说了算,现在有了规范,行业内部自律提高了,面对投诉,消费者话语权的确逐渐被尊重。”
  记者采访发现,汽车三包政策实行使汽车消费类投诉激增。根据中国汽车质量网统计,今年1至2月,乘用车质量投诉总量依然呈现明显上升趋势,1月同比增长15%,2月更是同比激增四成左右。陕西省工商局消费者权益保护处处长梁克强介绍说,汽车三包实施以来,陕西消费者相关投诉量迅速增加。截至目前,陕西工商系统共接受消费者咨询522件,与2012年同期相比上升7.6%,投诉139件,与2012年同期相比上升2.2倍。
  与投诉量增长明显对比的是,汽车三包对解决汽车消费投诉效果却有限。汽车消费类门户网站“汽车之家”日前发布的汽车三包消费者调查结果显示,政策正式实行以来,进行过投诉的车主中只有18.6%表示成功维权。这些维权车主中,在问及“您维权是通过什么方式解决的”时,78%的车主表示采取了车辆修理的方式,只有22%的车主表示采取了退换的方式。
  记者采访了解到,大部分消费者对汽车三包政策不够了解,认为小毛病能修好就行,大毛病也不指望从厂商和经销商占到便宜。天津市民庞女士说,她最关心汽车出现故障之后退换车辆的要求是否真的能够实施。
  湖北的李先生新购买的奥迪A 5轿车因为发动机部件损坏而进行维修,但是根据三包政策,汽车三包有效期内,只有发动机因质量问题累计更换2次后,才可以退货。目前,4S店虽然承认车子的发动机存在质量问题,但还没有更换2次,所以不予退车。“新车就出现这么大的问题让我很恼火。虽然能投诉,但是只能修不能换,这个法规还是有局限性的。”
  三大问题制约实施消费维权仍存阻碍
  一些消费者和业内人士表示,目前存在三大问题导致消费者维权存在阻碍:由于汽车三包政策中一些细则“语焉不详”或者可操作性不强,导致一些经销商玩起“猫腻”;部分汽车生产厂商减免汽车经营者责任,规避应尽的三包责任;缺少第三方鉴定机构。
  一是不少经销商钻政策“空子”,打“擦边球”玩“猫腻”。一些4S店声称不在店里保养就不予三包。广州的李小姐在某合资品牌汽车4S店买了辆新车,并签订三包合同。提车时,销售人员提醒李小姐,一定要到该店做保养维修,不然就不给“三包”。
  天津的一位业内人士告诉记者,早在三包规定颁布前,经销商们针对政策就商量好了不同的处置对策,钻政策的“空子”。如针对顾客首次修理汽车,很多4S店会告知消费者此次维修算“预处理”,不给顾客开维修单,如果出现第二次同部位故障,店铺可以推说第一次不算维修“并不是所有车主都是汽车专家,只要不出单,没有留下明确的维修记录,到底是什么问题,商家说了算,同样问题同部位修理的记录可能就永远都不会出现。”
  二是生产商经销商规避应尽的三包责任。专家表示,汽车三包在保护消费者利益之时,也触动了车企利益,导致了部分车企在执行环节,试图通过隐瞒、缩小覆盖范围等方式以蒙混过关。昆明盈科律师事务所律师李承蔚表示,他了解到,一些商家盯准“使用或修理不当”做文章推卸责任;有商家一般只提供维修或更换零配件服务,保修期内不为消费者更换整车和退车,结果三包变成了只修理的“单包”。
  今年年初,国家质检总局发布的《汽车生产者信息备案公开情况评估结果》显示,截至2013年12月16日,已有104家汽车生产者提交的汽车三包备案信息完成评估,发现13项问题,涉及企业达到61家。其中涉及动力总成三包范围少于国家标准的便有19家,占比达到了18.26%。而特殊零部件范围多余国家标准规定的要求为26家,占比达到23.8%。
  三是缺具有公信力的第三方鉴定仲裁机构,消费者维权成本仍然很高。广州市消费者委员会投诉部主任王月说,若汽车出现故障,车主必须将汽车送检鉴定是否属质量问题,目前汽车鉴定机构较少,一些检测项目没有国家标准或行业标准,或由于检测机构设备不全、检测手段落后,加之鉴定费用昂贵、程序繁琐,耗费时间长,使绝大多数消费者望而却步。
  政策细节亟待调整汽车市场仍需规范
  业内人士指出,针对汽车三包政策出现的一些问题,相关部门应该做好研究,对一些细节进行调整,增强可操作性。同时,各地也应该出台配套的细化政策,规范生产者和经营者行为。
  一是相关部门应出台细则,通过制度建设杜绝潜规则蔓延或肆虐。各地应尽快根据三包政策出台细则,细化具体适用条件和标准,促进相关方加强汽车三包规定及其配套标准的学习,严格执行汽车三包规定,妥善处理消费者的查询和投诉,取消违规设置的三包责任免责范围等霸王条款。
  二是建立完善的汽车三包工作体系。各地相关部门应该尽快建立快速处理三包争议机制、完善技术支持系统、建立严重安全性能故障处理及主要零部件库存情况的预警等;加强维修技术人员的技能培训;全面实施汽车三包信息公开,普及三包知识,及时披露汽车三包规定实施过程中的违规信息,建立典型问题快速响应机制,对于违规违法行为要从重从严查处。
  三是鼓励公正的第三方鉴定机构介入。云南大学经济学院教授郭树华说,目前第三方鉴定机构还很缺乏,相关鉴定机构独立性也频繁遭到质疑,亟待规范三方鉴定机构行为,鼓励权威、公正的第三方鉴定机构介入,降低检测成本,提高服务质量,减少消费者维权的经济和时间成本。

  四是进一步规范汽车行业市场,加强售后服务,完善“非三包”范围纠纷解决机制。专家认为,汽车行业市场乱象仍待进一步整顿,加大不诚信或侵害消费者权益行为的惩戒力度。广东省消费者委员会消费指导部主任曾志中说,真正解决汽车消费纠纷问题,还是要靠厂家商家建立良好的售后服务体系、制度及服务质量,不仅可以解决三包规定内的纠纷,也可以解决三包规定范围外的纠纷。

(本网责编:陈宏)

专题关注

友情链接:重庆市人民政府网重庆市市场监督管理局中国消费者协会重庆市工商业联合会重庆市地方金融监督管理局
关于我们| 联系邮箱:2394436568@qq.com
工业和信息化部ICP许可证: 渝ICP备18005111号-2 渝公网安备 50019002500135号
凡注明为其他媒体来源的信息,均为转载自其他媒体,转载并不代表本网赞同其观点,也不代表本网对其真实性负责,如侵犯到您的权益,请及时通知我们。