阳光保险电话中心成为国内首家通过COPC认证的金融类呼叫中心

    2014年1月6日，阳光保险集团电话中心成功通过COPC-2000® 顾客服务提供商标准认证，成为国内首家通过COPC高绩效标准的金融类呼叫中心。这一成就的获得，为该公司刚刚提出的未来发展三大战略之一的终极客户战略的实施吹响了号角。

　　COPC高绩效标准认证是全球呼叫中心行业最权威的国际认证，代表着国际一流呼叫中心的运营水平。打造COPC® 绩效管理体系就是通过改善服务和质量提高客户满意度，同时降低服务成本。
　　作为公司与客户沟通的桥梁和纽带，阳光保险电话中心一直在提高服务质量和客户满意度上不断追求。为达到“行业最优、全球领先”的标准，该中心通过对呼叫中心行业国内外各项标准的对比和分析，最终选择了最有挑战和难度的COPC-2000® 顾客服务提供商标准进行咨询和认证。该标准的基础来自于美国Malcolm Baldrige国家质量奖标准和框架，由来自全球知名客户服务公司成员组成的国际化标准委员会建立和完善，标准委员会每半年召开一次会议，引入新的发现成果，不断更新和提升，引领着行业发展。
　　2012年10月，阳光保险电话中心启动COPC标准咨询和认证项目，经过一年多的学习、改善，建立起了符合COPC标准要求的指标体系，完善了符合电话中心特点的管理体系。2013年12月COPC顾问团队进行了为期一周的现场认证审核，并于2014年1月6日通过了认证。
　　COPC Inc.（Customer Operations Performance Centre Inc.）即顾客运营绩效中心公司，1995年成立于美国，是专门针对全球呼叫中心或服务行业设立的对其进行绩效评估的权威性机构，自成立以来，已帮助全球6大洲75个国家的1400多家公司改善了顾客服务绩效。

　　阳光保险成立以来即将打造卓越的客户服务能力作为公司重要的战略追求之一，2012年就提出了终极客户的思想，2013年更是将终极客户作为未来发展的三大战略之一。阳光保险电话中心秉承阳光一贯的客户至上的原则，不断强化内部企业文化和运营管理，提升客服品质，该中心在2010年就获得了由中国信息协会、中国服务贸易协会联合颁发的“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳客户服务管理团队”两项殊荣。此次通过COPC高绩效标准认证，标志着阳光保险电话中心在管理和运营方面已符合国际认可的标准，进一步提升了在金融行业的核心竞争力，向着“打造金融行业最具客户价值的服务专家团队”的目标又进了一步。

（本网责编：陈宏）