当轨道交通因故障不能正常运行时，怎么退票？市道路运输管理局出台了《重庆市轨道交通运营服务规范》，规定运营单位应当做好乘客的退票服务工作，在车站购票的按购票金额退还票款；若使用储值票就按零消费处理。这一规范已于10月1日开始施行。
售票
客流突增要及时增开窗口
《规范》明确，售票服务的工作人员应当做到售票、找零准确，根据实际办理补票业务；自动充值售票设备应标有使用方法，以指导乘客正确购票。遇突发大客流时，应当及时增开人工售票窗口，必要时增加应急售票窗口。
检（验）票处，应当有工作人员指导乘客正确使用设施，设施发生故障时，工作人员应及时处理、尽快修复；人工检（验）票时，工作人员应当站立检验。
当轨道交通因故障不能正常运行时，运营单位应当做好退票、善后服务工作。在车站购票的，按购票金额退还票款；储值票按零消费处理。
《规范》要求，电梯无正当理由，要保持正常运行。
延误
应及时公告让乘客知晓
《规范》明确，工作人员应当引导乘客将所携带的物品通过安检设施，发现乘客携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险物品以及其它禁止携带物品的，应当阻止其进站或责令其出站。对强行进站或扰乱安检现场秩序的，由公安机关依法处理。
运营单位应当在车站醒目位置，张贴轨道交通线路示意图、价目表等服务图表，并公布本站及其相关换乘站首末班车的行车时刻、换乘指引等有关服务信息。信息显示屏应滚动显示列车运行状况等服务信息。
列车因故延误或需要调整首末班车行车时间的，应当及时公告。
经营
不得设置流动商业网点
《规范》明确，运营单位应当在车站设置垃圾箱、急救箱等，为残疾人提供必要的无障碍服务，公共卫生间应当免费开放并保持清洁、卫生。
运营单位应当保持车站出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通，未经运营单位允许严禁摆摊设点。
车站商业网点的设置和经营应当符合下列要求：
（一）不得在通道净宽度4米内设置商业网点，不得在闸机、售票亭及兑币机等设施前4米内设置商业网点；不得设置流动商业网点；
（二）设置商业网点应与车站整体环境相协调，并不得影响车站内消防、通风、给排水、运营服务标志等设施的正常使用；
（三）不得经营污染环境及有损车站设施的煎、炸、炒、烤、煮、蒸等食品；不得经营公安部门禁止乘客携带进站上车的物品；
（四）不得使用高音喇叭或采用其它高噪音的方法招揽顾客。
发车
每天至少运营16个小时
《规范》规定，运营单位应当根据运营要求、客流量变化等情况，编制和及时调整列车运行计划，并报市道路运输管理机构备案。
运营时间全天一般不少于16小时。首班车发车时间不迟于6:30，末班车发车时间不早于22:30。遇重大活动、节假日、恶劣天气等，运营单位可根据具体情况，适当调整运营时间。
轨道交通设施的养护、维修，应当避开客运高峰时段。
投诉
配工作人员24小时接受投诉
重庆市道路运输管理局还公布了《重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法》。这一办法也于10月1日开始施行。《办法》规定，投诉处理单位应设置轨道交通运营服务投诉处理部门，配备专职或兼职工作人员，实行24小时值班制度，认真做好投诉受理、登记、处理和建立相关台账及投诉信息统计分析工作。
乘客投诉可采用电话、电子邮件、站内乘客意见簿、来信来访等方式进行。轨道交通运营单位应当在轨道交通车站、车厢醒目位置公布这些信息，方便乘客投诉或咨询。
（本网责编：陈宏）
