黑河市消协：城区物业服务行业调查报告

随着黑河口岸城市改革开放的不断深入，市域经济逐年攀升，人民的生活水平也迅速提高，对高质量居住场所的需求增大，随之产生的物业管理等问题相继出现。黑河市消费者协会针对近几年物业服务行业投诉案例增多的现状，组成了专题调查组，对黑河市城区内的住宅物业服务行业采取问卷调查、深入走访等形式开展了调查。经过调查，黑河城区的物业服务行业还处于推进阶段，管理相对滞后，诸多方面需要改进和规范，应引起相关部门的重视。

　　一、 黑河市城区物业服务行业的现状

　　（一）基本情况：自1997年开始，黑河市城区住宅实行了部分楼房物业管理，发展至今共有物业企业21家。其中：三级资质企业17家、临时资质企业4家。从业人员550人，物业服务企业经理持证上岗率达100%，物业岗位从业人员和管理人员持证上岗率达56%。截止2007年末，黑河市城区居民住宅楼面积380万平方米，实行物业管理的住宅楼房面积189万平方米，占住宅楼房面积的49.74%。其中实行小区管理的住宅楼房面积41.5万平方米，占住宅楼房面积的10.92%。另外还有约50%左右的弃管楼，大都位于老城区，无物业管理。

　　（二）服务项目：由于黑河市物业管理工作起步较晚，现在还处于探索、推进阶段，物业的服务项目也仅限于房屋共用部位、共用设备的日常维修和保洁、保安、绿化服务等。

　　（三）管理制度：根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和《黑龙江省物业服务收费管理办法》及黑河市政府制定的《关于调整黑河市城区物业服务收费标准及有关问题的通知》、《黑河市城区物业分级管理规定》、《黑河市物业管理办法》等规章制度实施管理。

　　二、问卷调查结果汇总及揭示的主要问题

　　按照省消协下发的《物业服务行业消费者评议活动方案》的要求，黑河市消协共印制和发放了《物业服务行业消费者调查评议问卷》230份，收回有效问卷207份。问卷的发放范围是：机关和企事业单位的干部职工、“一会两站”所在单位的工作人员、消协的义务监督员、随机入户的住宅业主等等。调查问卷的汇总统计结果归纳为以下几点：

　　（一）对物业公司服务状况的总体评价是“一般”，约占回收问卷比重的37%；

　　（二）对是否成立业主委员会、物业公司是如何被选用的、是否签订了物业合同、您居住小区的会所或活动室的所有权属于谁等问题多数选答是“不知道”，分别占回收问卷比重的42%、73%、43%和69%；

　　（三）对目前物业服务合同不规范的主要问题的多数选答是“权利、义务不明确”，约占回收问卷比重的91%；

　　（四）对物业公司在服务过程中是否严格履行物业服务合同、是否将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主、是否将住宅专项维修资金的支出情况告知业主等问题的多数选答是“否”，分别占回收问卷比重的51%、60%和71%；

　　（五） 对物业公司提供的专项服务中问题较突出的选答大都是“绿化养护差”、“清洁卫生差”，约占回收问卷比重的38%；

　　（六）对您认为物业收费中存在的突出问题的多数选答是“不公示物业收费项目、标准、程序”，约占回收问卷比重的51%。

　　（七）对于问卷的最后一题，业主对物业公司提出的意见和建议归纳为以下几点：（1）要建立业主委员会；（2）要加强安全保卫和治安工作；（3）要加强管理，不能只收费不服务；（4）要向业主公示物业公司的职责和服务内容；（5）要提高管理和服务人员的素质；（6）要搞好绿化和清洁工作，改善小区环境。

　　三、黑河市城区物业服务行业存在的问题及分析

　　黑河市消费者协会调查组对此次调查进行了全面的分析和总结，认为当前在黑河市城区物业服务行业中存在着以下问题：

　　（一）对物业管理的认识和理解上存在差距。由于黑河市物业管理起步较晚，市场成熟度相对较差，再加上消费者普遍对有关物业管理方面的规定和知识缺乏了解，这也给一些违规的物管公司留下了可乘之机。而物业服务企业没有很好地摆正在物业管理服务中的位置，以管理者身份出现的多，“管家”意识差；业主“主人”意识差，看眼前利益的多，对物业管理好了，自己的住宅不但能够保值，而且还可以增值的认识不足，缺乏花钱买物业服务的消费意识。

　　（二）物业服务企业资质低、实力弱、生存压力大。黑河城区现有21家物业服务企业均是三级以下资质企业，其中17家名曰三级资质，实则却未能达标。加之，黑河地处高寒地区，管理成本高；收费标准低、收费难；物业服务规模小，管理的多数楼房分散，且缺乏资金、技术和人才支撑等因素，致使物业服务企业的生存和发展步履艰难。

　　（三）业主委员会数量少，作用差。由于种种原因，目前黑河城区业主委员会组建迟缓、数量偏少。城区实行物业管理的项目有近80%是原产权单位、开发建设单位（企业）委托的，真正由业主委员会代表业主进行委托物业服务企业进行管理的项目很少。业主和业主委员会在物业管理中的作用发挥不大。

　　（四）弃管物业多，问题大。据有关部门统计，到1993年末，黑河城区建成楼房170万平方米，多数是由外来开发企业开发建设的。十多年来，这些弃管楼房供水、供热等各种管线老化，需大、中修或更新改造，楼房共用部位都需要大修。

　　（五）物业服务企业人员的素质偏低。物业公司的服务人员大都没有经过专门的培训，对相关的法律、法规也了解的不够，对住户的情况也不十分了解，服务质量不高，工作方法简单，态度生硬，该管的不管，该修的不能及时维修。

　　（六）物业公司的收费及办事制度不公开。大多数物业公司没有按照规定在醒目位置公示办事制度、办事程序、时限、服务指南、及收费项目、收费标准等内容，或者公告的内容不全。在小区内没有公示报修电话。在调查中发现，有30%左右的业主甚至不知道自己住宅楼所属物业公司的名称和办公场所。还有些业主只知道交物业费，却不清楚物业公司的服务范围和项目。

　　（七）物业管理收费难。许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，造成一些业主有抵触情绪，致使该收上来的费用也收不上来。收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响了物业管理的健康发展，同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应。

　　四、对提高物业行业服务质量的对策和建议

　　为了更好地促进物业服务行业规范，维护消费者的合法权益，黑河市消费者协会针对在此次调查中所发现的问题，提出以下建议：

　　（一）加强宣传力度。各级消费者协会应对消费者和物业公司加大对物业管理相关内容的宣传力度。加强对《物权法》、《物业管理条例》、《消费者权益保护法》等法律、法规的宣传，使物业公司明确作为服务行业应以业主为本的服务理念，规范自己的行为，切实履行应尽的责任。提高消费者对加强物业管理重要性的认知，尽快建立业主委员会，发挥业主委员会的作用，加强对物业服务企业的监督力度。

　　（二）业主自主选择。相关部门应逐步对物业服务项目采用招投标制度，通过公平竞争，让业主自主选择资质高、服务好的物业公司。

　　（三）实行明码标价。物价管理部门应结合本地的消费水平对物业服务企业的收费标准进行规范，并要求其进行“明码标价”，以此来提高物业服务收费透明度，维护业主和物业管理企业的合法权益。特别是要求物业管理企业不仅要标明费用，还应将服务内容、服务标准、服务程序、收费项目、收费标准、收费依据等应予以公示，使物业公司的收费和服务更加透明，更趋于合理，使消费者真正能够“明明白白消费”。

　　（四）规范服务合同。物业公司在格式合同的制定过程中应认真听取消费者的意见和建议，按照公平交易、诚实信用的原则，为消费者提供全面、真实信息积极创造条件，保障消费者的合法权益不受损害。消费者在消费过程中遇到不平等的格式条款和显失公平的行业惯例，要勇于据理力争，同时积极向有关部门反映、举报。国家相关部门也应尽快出台规范、公平的《物业服务合同》示范文本。

　　（五）加强监督检查。工商、建委、质检、物价等相关部门，应各司其职，严格审核物业公司的服务项目，认真查处乱收费用、服务低劣、以次充好等坑骗消费者的违法行为，切实维护消费者权益。

                   黑河市消费者协会 王潇 孙明