2012消费申诉十热点公布 宽带接入成新热点

　　前日，市工商局发布了2012年消费申诉十大热点，和2011年相比，手机、乘用车、分体式空调仍位列申诉热点前三。值得一提的是，随着互联网的普及，宽带接入引发的申诉成为新热点，同比增幅达342.55%，直接蹿到十大申诉热点第九名。

手机连续四年位列投诉榜首

　　去年，市工商局12315指挥调度中心受理的消费申诉中，共受理手机申诉1635件，同比增9.73%，连续四年位列投诉榜首。其中，售后问题最为突出，共受理1057件，占总量的64.65%。
　　主要问题：商家不按规定履行三包义务；手机屏幕、外壳、摄像头、配件等易出现质量问题；商家销售水货手机，以翻新机、二手机冒充新机销售；商家在返还话费、赠品、提供服务等方面未履行合同义务。
　　个案：新手机竟是翻新机
　　去年2月，市民颜先生在石桥铺某数码城买了一部品牌手机。使用几个月后，手机出现故障。颜先生将手机送修时，维修人员却告知是翻新机。颜先生遂找到商家退货。商家承认是翻新机，却以“手机已使用几个月”为由，拒绝全额退款。最后，颜先生拨打12315申诉。
　　依据《消费者权益保护法》相关条例，执法人员多次进行协调，商家最终答应全额退款。

乘用车申诉售后服务问题多

　　随着有车一族的不断增加，汽车在售后、质量等问题上也暴露出诸多问题。2012年，受理乘用车申诉546件，与2011年同期相比增长9.33%，从此前的第四名跃居第二。其中，涉及售后服务213件，占该类申诉39.1%。
　　主要问题：商家拖延维修服务或拒绝提供售后服务；未按合同约定时间和价格提车；汽车车身、灯、保险杠、油表、喷漆等易出现质量问题；购买时商家强制搭售保险和其他商品；不按规定发放购车补贴等。
　　个案：提车需要购买保险
　　去年12月12日，市民王先生在渝中区某德系4S店购买了一辆汽车。按约定时间提车时，经销商却称，要提车必须先购买保险，若不购买保险则要另外加价。王先生认为，订购协议中并未注明提车须购保险，商家如此要求纯属抢搭保险，遂向工商部门进行申诉。
　　经调解，商家同意王先生不买保险提车。

分体式空调申诉下降约六成

　　尽管去年分体式空调投诉同比下降58.81%，但仍未跌出消费申诉的前三位。去年，我市共受理分体式空调申诉545件。
　　主要问题：商家拖延送货、安装时间，安装时要求支付铜管、支架等费用；未按规定程序安装导致使用问题或其他损害；商家以不当理由拖延或推卸履行三包义务；存在空调不制冷、室内机漏水、压缩机故障、实际型号与单据型号不符、以旧机充当新机销售等问题；拖延返还家电下乡、节能、以旧换新等补贴金。
　　个案：装空调不给钱自己打孔
　　去年7月中旬，李先生在观音桥一大型家电卖场购买了一台品牌空调。送货安装后，安装人员称需要收取60元的打孔费。“要么自行打孔，否则不予安装。”安装人员称。
　　“买的时候，销售人员说是免费安装，怎么又有费用产生?”李先生认为这不合理，要产生费用，商家为何不提前告知?随后，李先生拨打了12315进行投诉。

宽带接入同比增幅超过3倍

　　在2012年的十大申诉热点中，网络生活化也使宽带接入成为申诉新热点，上升趋势最为迅猛。去年一年，全年受理宽带接入申诉208件，与2011年同期相比增长342.55%。

　　主要问题：网络出现故障后，商家拖延修复；网速达不到合同约定的标准；商家地址变更不予提供网络检修服务；商家拒绝扣除维修占用时间；变相缩短网络服务期限；宽带接入信号不稳定；已办理停机业务后商家仍在扣取宽带费用等为反映最多的问题。

　　个案：故障7天后才来修

　　2011年4月，家住江北区的雷先生在我市一家网络供应商花600元办理了一年的宽带服务。去年2月的一天，他突然发现家里的宽带无法正常使用。由于查找原因和维修时花费了不少时间，宽带修好时，时间已经过去了7天。雷先生认为，这7天自己并没有使用宽带，运营商应该补偿，但遭到拒绝。

　　于是，他向12315进行了投诉，经过电话联系调解，该商家补偿了雷先生7天的网络流量。

2012年十大申诉热点 售后服务问题最多

　　1、手机连续四年名列榜首，占申诉总量的11.9%。
　　2、乘用车从第四位跃居第二，商家拖延维修服务或拒绝提供售后服务问题突出。
　　3、分体式空调申诉降幅大，售后服务仍是热点。
　　4、液晶电视机热点不退，商家不按规定履行三包义务问题突出。
　　5、皮鞋申诉有减少，售后服务占73.37%。
　　6、便携式计算机稳居第六，涉及售后服务占62.68%。
　　7、干洗服务洗染过程导致衣服染色、破损问题突出。
　　8、餐馆服务网络团购餐券无法预约就餐问题突出。
　　9、宽带接入成为申诉新热点，上升趋势最为迅猛。
　　10、冰箱不履行三包义务、维修合同义务占半数。
　　另外，前日，市工商局12315指挥调度中心发布一季度网络消费申诉举报分析显示，我市一季度共受理网络消费申诉、举报117件。其中涉及团购的占到40%以上。

■ 小编有话说

消费维权需持之以恒

　　消费维权不是一朝一夕的事儿，现在越来越多的市民有了维权意识，在遇上消费纠纷时知道找途径维护自己的合法权益，而维权难、举证难等这些老大难问题仍然是消费者维权的阻碍，但市工商局、市消委会、重庆3·15网站办在接到市民投诉后，积极为消费者处理纠纷，成功维权指数比上一年大有增长。小编希望有更多的市民能够积极维护自己的权益，对商品和服务进行监督，共同改善我们的消费环境。