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阜新市消费者张女士于2011年10月20日，在阜新市细河区某地板商行，与商家约定购买实木地板，并由商家负责安装。几天后地板“起包”，消费者找到商家说明情况，要求商家更换地板。然而，商家只愿意对起包的几块地板予以更换，拒绝全部退换、重新安装地板的要求。消费者请求阜新市工商局进行调解。
经调查，阜新市工商局工作人员认为消费者所述属实。执法人员表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;第二十三条规定，经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。据此，商家应当承担相应法律责任。经调解，商家为消费者免费更换、并重新安装了地板，消费者也表示满意。
辽宁省工商部门提醒，将双方约定付诸纸面看似麻烦，然而在纠纷发生时却能起到重要的证明作用，方便纠纷顺利解决，建议消费者交易时尽量订立书面合同。
（责任编辑 苏秀）
