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面对成本上涨、竞争激烈的家电市场，生产和销售企业从来都不敢轻言涨价。而如今维修企业却大张旗鼓地要涨价，各方人士如何看待?会不会由此引发一轮家电维修费用的集体涨价?本报记者就此进行了一番探访。
维修成本高涨价在所难免?
本报记者：有家电维修行业人士指出，“80后”的家电维修工已非常少见，“85后”几乎绝迹，上海市家电维修人员持证上岗率低于20%。维修人才后继无人，这都是因为现在维修成本高、维修工的工资低、劳动强度大造成的。维修费用上涨，真的是不得已而为之的吗?
黄建平(上海电子产品维修服务协会执行秘书长)：其实，涨价的主要目的是为了错峰维修。节日维修业务量非常不好计算，虽然维修企业都会在节日期间安排人员加班，但是，有的企业安排了加班人员却可能没活干，有的企业安排的人员又不够用。涨价可以起到错峰的作用。像今年春节，上海所有维修企业都安排了加班，但是据我们统计，有1/3的企业根本没有业务，有1/3的企业有少量业务，还有1/3的企业完全饱和运转。另外，服务人员的权利也是应该受保护的，他们也有节假日休息的权利，如在国外节假日期间是没有维修服务的。况且现在用人成本很高，尤其是节假日，企业要给工人平时3倍的工资，这对企业来说压力是很大的。此次企业提价，针对的是法定节假日三包期以外的产品，收取的是指定服务费，也就是消费者要指定在节假日维修的费用。作为协会组织，我们要求各企业在涨价前要做到事前通知、明码标价。
再有就是一线维修人员收入低、工作苦。我给大家算一笔账，就知道维修工的工资有多低了：保修期内维修费用基本是归工人所有，修一台机器能拿25元，最高也就30元;保修期外的上门费和检修费，工人和企业四六开，换零件的材料费工人没有提成，平均下来，工人跑一趟，最多拿几十元钱。而维修人员的工资构成通常是基本工资，也就是上海最低标准工资，加上维修费用提成。挣钱少，工人自然不愿意干，这导致目前上海地区维修行业技术传承后继乏人。
齐云山(海尔集团中国大区服务总监)：有成本压力要涨价，看上去很合理，但实际上这是把成本转嫁给了消费者。对于保修期内的产品，我们是给维修商一个平均服务费用的，重大的节假日期间还会有奖励。比如每年从小年的那天直到正月十五，都会给维修企业补贴，仅奖励费用我们就要投入700万元。对于保修期外的产品，其实完全可以通过全流程价值链的设计使每个环节增值。
陆先生(北京消费者)：如果维修企业要求加收费用，也只能无奈接受。毕竟工作日是不可能请假等人上门维修的。其实都说成本上涨，日子不好过，是企业把涨价的部分都转嫁给了消费者。
王先生(上海消费者)：我要看看都是哪些品牌的维修费涨价，如果真的要收这个费用，那我就不买这个牌子的家电。
增加收费有无法律依据?
本报记者：这次涨价的提议是否合法?价格想涨就涨，企业说了算?还是需要召开听证会?
黄建平：企业本身是有定价权的，他们到协会来，也仅仅是通知协会并备案。协会没有权利干涉企业的定价权。
吴子畏 (天津四方君汇律师事务所律师)：根据2002年出台的《上海市家用电器维修价格行为规则》，维修企业可以按照自己企业的不同等级和情况自行定价，只需要报送行业协会备案即可实施。也就是说，只要维修企业决定了要收费，并向协会备案了，就可以收取家电维修节假日指定费。在市场经济的今天，经营者受市场供求变化因素的影响，可以根据市场变化情况自主调整商品价格和服务价格。随着我国现行法律对用工制度的规范及《劳动法》、《合同法》等法律规定中加大对劳动者权益的保护力度，对劳动者加班时间、劳动报酬等明确界定，从而使企业用工过程中的成本急剧增加，加之近几年来国内物价上涨等因素，使维修行业的现有成本结构不能与现行市场经济结构相适应，进而众多经营者做出调整维修服务价格的行为。我国《价格法》规定：“价格的制定应当符合价值规律，大多数商品和服务价格实行市场调节价(指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格)。经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。”在以上规定中体现了经营者有权根据市场情况自主定价的权力。我国早已由计划经济体制转变为市场经济体制，在人工费急速上涨的市场环境中，除个别垄断行业以外，大部分维修行业都处在充分的市场竞争中，企业的自主定价权已得到充分的法律保障。经营者可根据市场变化情况适当调整维修服务的价格，但是，在以合同形式约定了维修服务价格标准的情况下，是不能涨价的。依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
所以，对合同约定的维修价格标准不能随意变动，除非合同相对方同意此合同条款的变更。如果经营者擅自提高维修价格，将面临极大的违约风险。更为重要的是，众多消费者将对经营者的诚信产生质疑。
王先生：我觉得涨价是企业自己的事情，只要不涉及暴利，法律是不会管的，虽然是普通消费者，我也明白这个道理。但是很多时候符合法律却并不一定就符合市场规律，涨价不仅仅要看法律，还要看市场规律及消费者的接受能力。
维修费上涨会不会引起连锁反应?
本报记者：对于上海家电维修企业要在节假日加收费用，很多人还有一种担忧，就是蝴蝶效应。上海的家电维修费涨价会不会引起整个行业的涨价?
黄建平：不会。维修的成本与制造商是有关系的，不同的制造商给予维修商的政策不同，因此不会引发同时的涨价。
齐云山：这个问题要看从谁的角度出发，从用户角度出发是不应该涨价的。我们暂时没有涨价的打算。
国美电器相关负责人：节假日是家电的销售旺季，服务量肯定也比平日要增加许多。与以往相比，人工成本和上门服务交通成本也翻倍上涨，所以维修服务费用肯定比以往有所上升。但目前来看，由于人工和交通成本上涨带来的服务费用上涨仍在国美的承受范围之内。对于外界不可控的费用成本的上涨，国美不会转嫁给消费者，而是会通过优化内部及产业链运营效率来抵消这部分成本。目前，国美尚没有对节假日期间的家电维修服务考虑加收费用的计划。
涨价不如提高服务水平
应对服务成本增加，涨价当然是最简单的办法，但是对于维修企业来说，现在真的就只有这一条出路了吗?如果只是涨价而服务质量没有跟上，那么单纯的涨价就能拯救“不挣钱”的家电维修行业吗?对此，各方代表也发表了观点。
北京消费者陆先生：讨论该不该收节假日维修指定费，倒不如规范一下整个家电维修市场。这次加收节假日指定费，可以看做是维修行业的“变相涨价”。目前山寨家电维修横行，乱收费、服务态度差等问题突出，收取节假日指定费对消费者来说，在本来就不低的维修费上再加收不菲的费用。只涨价而服务水平不提高，实在让人不好接受。
海尔集团中国大区服务总监齐云山：其实，维修有很多的增值空间，可以通过产品、服务来提高售后服务的附加值，从而盈利。第一，备件，我们给维修商的备件都是成本价，维修时都会加价销售，作为制造商企业这里面就给维修商设计了利润空间。第二，作为维修商，还应该寻找增值产品、服务，比如现在很多家庭空调的室外机架子都生锈了，有的还因此发生了室外机坠落事故，我们现在推出了一种新型镀铝、镀锌的架子，不生锈。服务企业完全可以推广这一产品，因此更换旧架子也是盈利的机会。第三，在维修家电的时候可以帮助消费者检测用电安全情况，帮助他们改进，这也是可以盈利的。第四，提高工作效率。以前安装电热水器都要钉4个钉子，我们通过改进，目前钉2个就可以，这样安装一台热水器就减少20分钟时间，一天维修工就能多装几台水器，安装费自然也高了。第五，可以为消费者设计延保服务，找到服务增值点。关键是要站在消费者的角度来想问题，才能作好服务赢得利润。
国美电器相关负责人：从国美角度看，上门服务并不是纯粹成本消耗型的经营行为，而是国美零距离接触用户，收集消费者真实需求的触点，这是国美众多消费需求收集触点中很重要的一种。
节日服务费并非卖场主要的盈利来源，国美的盈利主要还是从商品经营和客户经营中获得。我们认为，企业任何的经营行为都不是企业能单方面决定的，最终是要看消费者能否接受，能否给消费者提供独特的价值。在当前的环境背景下，由于石油价格上涨、劳动力成本上升，企业一些经营行为如售后服务成本就不可避免地也随着上涨，这是客观存在的事实，但企业不能因此就将成本转嫁给用户。因此，企业必须进行内部创新，一是如何更好地利用上门服务的机会与消费者进行沟通，获取有用的消费信息。二是如何打通内外部流程，与供应商协同合作，提升企业自身及整个产业链运营效率，降低产业链成本，从而有力地冲抵掉环境所带来的成本上涨，持续地给消费者提供质优价廉的产品和服务。
天津四方君汇律师事务所律师吴子畏：在现今消费市场中，消费者选择维修服务的渠道较多，市场中同质化经营较为严重，消费者需要的是价格低廉并且服务品质较高的经营者。经营者如不顾市场规律虽然不触及法律法规问题，但盲目提高服务价格，将会使企业丧失市场机会。
记者手记
不敢轻易尝试的涨价
涨价，从增加利润的角度来说是企业乐于见到的。但是在家电业，谁也不敢大张旗鼓地轻言涨价。涨价一旦不被消费者接受，那么谁主动涨价谁就要面临被消费者抛弃的局面。当然，被消费者抛弃也就意味着被市场淘汰，因此，家电制造商即便面临成本压力也往往是偷偷摸摸地利用推新品的机会悄悄涨一点。现在同在家电行业，维修企业却是直接了当地喊出了 “我要涨价”的口号，这在很多业内人士看来，其象征意义远大于实际意义。
据有关报道，上海的几家维修企业可能在今年的清明节开始实施涨价计划。但是在清明前，记者询问了几家参与涨价备案的企业，结果没有一家在清明放假期间加收任何费用。当然，涨价备案了，想什么时候涨是企业自己的事情，但是从清明节期间没有涨价看，维修企业要涨价也不是件容易的事情。
家电制造业竞争激烈是无疑的，不敢轻言涨价也是肯定的，放言涨价而最终又迫于市场压力最终放弃的也是有的。但是对于特约维修商来说，因为是指定的，消费者要修理家电，要得到可靠的原厂配件，就只能找特约维修商，所以这个市场的竞争看上去并不激烈。就算是涨了价，消费者也得被迫接受，因为别无选择。
看上去家电维修费涨价是可行的，然而事实上并非如此简单。因为在特约维修商的背后有着制造商，制造商会因为担心自己的售后服务费涨价而影响产品的销售，进而影响特约维修企业的涨价策略。正如有消费者说，家电品牌这么多，谁要是售后服务费涨价，就不买谁的产品，因此售后服务涨价也是增加产品使用成本的。
在采访中本土家电制造商、销售商对于服务节假日涨价都一致表示不可能、没打算。制造商宁愿让出自己的利润也不会放言涨价。而近来液晶面板的关税增加，使得电视制造商的成本增加，可是面对着成本的压力制造商纷纷表示成本自己扛，绝不转嫁消费者。可以想见，如果特约维修商一意孤行的涨价，制造商势必会出手，因为制造商是要付给维修商费用的，二者的利益联系非常紧密，特约维修商要涨价也不容易。
记者在采访中发现，此次备案名单中有这样一家企业——华联家维服务技术有限公司，这是目前国内最大的家电维修企业之一，拥有国际著名品牌的特约维修站以及逾百家服务网点，维修的品牌包括东芝、索尼、松下、夏普等。不难看出，此次涨价涉及的主要是洋品牌，洋品牌总是努力塑造高端形象，难道此番也想将高端形象延伸到售后服务?
成本的压力是众所周知的，但涨价却是企业不敢轻易尝试的。在竞争激烈的市场，消费者的好恶就是指南针，面对本土企业的周到服务，洋品牌原本就差一截，如再抬高服务价格，消费者的好恶自不必多言。
（责任编辑 苏秀）
