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张女士在亚马逊中国网站购买了一部相机，退货的时候却遇到了麻烦。网站称相机没有质量问题因此拒绝退货，但张女士认为，网站在销售页面、网站简介上反复强调“15天内可以退货”，给消费者造成“无条件退换”的印象，是一种欺瞒行为。记者发现，购物网站退货政策的“深藏不露”和架构复杂，给很多消费者造成困扰。
没质量问题 相机不能退
亚马逊中国网站的摄影摄像频道首页简介写着“支持全国834个城市货到付款，15天内可退货。”正是这一条承诺让张女士下决心购买了一部标价为388元的富士拍立得照相机。
“购买的相纸有可能不合适，我想着反正可以退换，大不了就交点运费呗。”张女士告诉记者，相机送来之后她发现型号的确与预期的不符，提前买好的大批相纸无法使用。于是就联系网站办理退货，却遭到了拒绝：“客服说，数码相机产品非质量问题不能退。”至于网页上那个“15天内可退货”的承诺，网站称“那是有条件的”，并要求张女士查阅退换货政策页面里的链接“摄影摄像类产品退换细则”。
张女士按照客服的指点，连续点开了三层链接才找到这个“细则”：对于从亚马逊订购的摄影摄像（非配件）类商品，一旦签收后，网站“不接受非质量原因造成的退货申请”。
退换货政策 客服说不清
买错的东西不能退换，张女士感到很恼火。“网站到处都在宣传15天退换，高效率服务什么的，可退换货细则为什么藏这么深？这不是有意欺瞒误导消费者吗？”
而另一家知名购物网站京东商城的退换货政策也是“架构复杂”。京东商城的“退换货总则”中，纳入“7日退换货”服务的不但包括商品质量问题、物流缺损等情况，甚至还包括消费者“不喜欢、不合适”等情感因素造成的退换货，看似十分人性化。但记者发现，各品类还有具体的退货细则，例如在“手机数码”类的退换货原因下只有“商品质量问题”一条。如果是因为型号不合适等问题到底能不能退呢？就连网站的客服也说不清楚。
一开始，京东商城的客服对记者明确表示：“您购买数码相机产品，没有质量问题不能退换”，但在记者指出“总则”后客服又改了说法，称“商品如果需要退换得跟厂家具体协商解决才行”。“可是你这个细则上也没说不能退换啊？”在记者反复追问下，客服最终改口称“只要不影响二次销售就可以退换”。但这样模棱两可、反复改口的说法也无法让人相信。
律师称“涉嫌虚假宣传”
“亚马逊中国网站在销售页面表明‘支持全国834个城市货到付款，15天内可退货’，但没有说明附加条件，而是在退换货政策里规定了具体条件。网站有虚假宣传的嫌疑。”中国网络法律网首席法律顾问、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为，“按照合同法、消法等法律，对格式条款的理解发生争议时，应该做出对格式条款的拟定方不利的解释。也就是说应该解释成网站无条件退货。网站如果不支持消费者的退货请求，至少构成违约。”
赵占领表示，如果没有产品质量问题，商家也没有“无条件退货”的承诺的话，商家可以不同意消费者的退货要求。“现在消法没有规定后悔权，目前这部法律正在修改，有可能新增消费者在30天内的后悔权。”
责任编辑：王爽
