最新发布：康养创新观察：小切口撬动
我们常说，天下没有免费的午餐，那么，有没有免费的饮料呢？最近，天津消费者王先生向经济之声反映了他在必胜客餐厅点饮料免费续杯的事情。必胜客推出的下午茶套餐优惠活动，承诺14点至17点之间套餐内的饮料可以无限免费续杯，但当王先生在此期间在天津一家必胜客餐厅点的饮料喝完并且要求续杯时，服务员却迟迟续不上来。
王先生：我周六和朋友去必胜客用餐，名字就叫天津必胜客柳林餐厅，然后我们不是用餐高峰时去的，是下午两点多，已经错过高峰点了，是下午茶时间，必胜客推出一个下午茶套餐，就是只要在点的套餐里头允许不限量免费续杯，然后我们就点了。点完以后等大概10分钟第一杯饮料上来了，我们喝完以后叫服务员免费续杯，服务员把杯领走了但差不多40多分钟第二杯都没有续来。然后我再看我们周围的其他的顾客有的等了一个多小时续杯也没有来，还有一桌客人等了一个多小时催了5次，续杯都没有来，最后人家就结帐走了。我是催了50分钟找到经理才给续的杯。
明明必胜客承诺的是在这个时间段内点下午茶套餐，其中的饮料免费续杯，可是等消费者喝完一杯要求续饮料的时候，必胜客却迟迟续不上来。消费者多次催促并叫来餐厅经理才得以解决，时间长达50分钟。必胜客餐厅是如何拖延这么长时间的？又能给消费者什么合理的解释呢？
王先生：他们一开始推脱说客人太多，忙不过来。可餐厅里的上座率连1/4都没有。后来又解释说为了保证品质，东西都需要现做，所以会有一定的时长。一会儿又告知是他们服务员生疏，没给下续杯的单子。我问他续杯慢会不会和成本有一定的关系，是不是为了节约成本？经理特别坚定的回答我说不可能会为了节约成本续杯慢，之后咖啡立马就端来了。
听了王先生的讲述后，经济之声记者给王先生提到的这家餐厅打电话核实情况，餐厅值班经理告诉记者，是有这么个事情：
值班经理：刚才是我们晚班的值班经理，我俩刚交接，这个问题应该是前几天的时候，餐厅确实有接到这个信息，因为天津这边也有相关的媒体打电话核实，因为我们主要是负责餐厅营运，有专门的公关部门去处理去为顾客解决这样的问题，这个问题我们餐厅经理这边已经和公司的领导反馈到公司的相关部门，有相关部门去跟顾客联系去给客户解释。
如果只是这一家餐厅出现这样的问题，也许是偶然发生的事情或者是个别员工的个人行为，但是，王先生说不是这样的。这次就餐经历让他很不愉快，回家后他便在网上搜索，结果发现有同样经历的不止他一个人，而且同样的事情不止出现在一个地区：
王先生：我回家用百度搜索，搜索一下，就搜索一下关键词，就搜了必胜客续杯慢，然后我发现很多很多百度的网页上面都是反映必胜客续杯慢，我看了北京居多，有上海、有青岛的、有西安的，各种各样的论坛消费者都在反映，都是反映它续杯太慢了，最少几十分钟。
记者登陆必胜客中国公司网站查看，发现首页上确实有必胜客下午茶套餐的广告介绍，广告内容除了图片之外，还有文字，标出"下午茶套餐内所有饮料免费续杯"。看来，这是必胜客公司统一推出的项目。
不同地区的多家必胜客餐厅都出现了同样的问题，这又是什么原因呢？是不是消费者认为的只是招揽顾客的噱头呢？今天上午，百胜餐饮集团中国事业部公共事务总监邵筱薇女士接受了我们的采访，对此事再次向消费者道歉，并且表示会进一步加强管理，免费续杯一定会做到。
邵筱薇：首先我非常感谢这个消费者王先生和《天天315》栏目对我们工作提出的宝贵意见，这些意见正是我们改正的方向，在这里我想再次对王先生在天津的柳林餐厅的不愉快的经历再次道歉，其实那天我们的服务工作的确是有疏漏的，在当时餐厅的同事也向王先生表达了歉意，事后我们也让餐厅对整个服务过程做了彻查，的确发现有服务不到位的地方，在此我真诚的期望能得到王先生的谅解，给我们改进的机会。
给消费者造成这样的一个印象真是我们最不愿意看到的结果，因为其实努力让消费者得到愉快的用餐经验是我们追求的目标，如果是我们工作上有一些疏漏和服务不到位的地方，再次请消费者谅解，我们一定会努力加强管理的工作、服务的工作，力争让每个消费者都满意。所以如果我们工作上面有一些疏漏，有些不到位的地方真诚的请求获得消费者的谅解。听到这些反馈我们会非常重视这些反馈，一定会加强管理的，所以我们在不光是天津，我们整个公司都会非常重视这些反馈，而且我们也已经加强了这个管理的措施，确保我们整个的营运标准切实执行。
责任编辑：王爽
