河南省重点整治车险理赔难题

 　　理赔手续繁琐、理赔效率低，是目前车险理赔中最受客户诟病的两大问题。车险理赔，也随着汽车的普及、交通事故的增长，成为时下各方关注的热点。
　　保险理赔难，究竟难在哪里？保险监管部门对此又有何举措？本期话题，让我们共同关注车险理赔问题。
　　车险理赔难 一场持久战
　　3月23日，一场针对道路交通事故快速处理的座谈会在信阳召开。信阳市保险行业协会、信阳市交警支队携手，共同协商，推出了一个关于进一步推进道路交通事故快速处理暨“三调一判”工作的实施意见的征求意见稿，共同推动交通事故快速理赔机制的形成。
　　2012年以来，保险投诉的重点之一——车险理赔难，成为河南省各保险行业协会上下联动的治理重点。建立保险案件投诉中心，构建车险理赔的绿色通道；联手司法部门，共同建立涉保案件诉前调解机制；与交管部门合作，加快交通事故的处理速度。
　　河南保监局早在2010年就陆续推出了一系列动作：建立车险理赔服务指标公示制度、开展车险理赔服务问卷调查、督促各保险公司建立承保理赔自主查询系统、加大对车险理赔违规行为的查处力度、加强对从业人员的职业培训……
　　经过两年多的政策发酵期，河南的车险理赔难问题，开始呈现出逐渐明朗化的趋势。统计显示，截至2011年底，全省平均结案周期23.18天，比上年同期减少了5.54天；平均结案率86.85%，比去年同期提高2.35个百分点。
　　投保人：为何承诺得多 兑现得少
　　理赔手续繁琐、理赔效率低，是目前车险理赔中最受客户诟病的两大问题。
　　2011年底，河南保监局联合大河报开展车险理赔服务问卷调查，由社会公众对车险理赔服务水平进行全面评价，公开接受社会公众的评价与监督。共设计投保、理赔、续保、总体评价四类33个问题。截至活动结束，共收到社会公众参与问卷471份，各类意见建议134条，意见主要集中在理赔速度慢、理赔手续繁琐、服务态度差、人员素质低等几个方面。其中，53.24%的被调查保险消费者认为理赔手续繁琐，50%的被调查保险消费者认为理赔效率低，26.85%的被调查保险消费者在收到赔款后未接到公司回访电话，60.19%的被调查保险消费者不使用或不清楚客户自主查询系统。有保险消费者评价车险理赔现状：“承诺很多很好，兑现很少”。
　　车险理赔纠纷，是近年来保险投诉的重灾区，也是今年以来，各地保险监管部门监管的重点内容之一。
　　结合此次调查结果，河南保监局对财险公司理赔服务承诺制定情况进行调研，并在此基础上要求各财险公司落实快赔快处机制，以进一步提高保险消费者的满意度。
　　监管方：欢迎社会监督
　　据悉，目前，投保客户对理赔信息的查询渠道主要有三种方式：通过网络自主查询系统查询、保险公司热线查询、保险公司柜面查询。
　　为了提升车险服务质量，为车险客户提供畅通的理赔信息渠道，2012年，河南保监局提出进一步完善承保理赔自主查询系统，要求各财险公司在各服务网点公布设立信息查询岗，加大查询电话宣传力度，方便保险消费者通过各种渠道查询投保理赔信息，鼓励更多客户参与查询。
　　同时，对保险公司理赔服务的监管力度也在不断加大。河南保监局对保险公司车险理赔违规行为的处理提出了“三个加大”：加大对违法违规行为负有直接责任人员的处罚力度，提高违法违规行为的成本；加大对上级公司的责任追究力度，建立督促公司强化内控的“倒逼”机制；加大披露与通报力度。
　　“一个成熟的市场，需要成熟的监管者、成熟的经营者，同时也需要成熟的消费者共同构建。”河南保监局有关负责人表示，车险市场的成熟，也离不开监管者、经营者、消费者三方的共同努力，欢迎社会各界不断加强对车险理赔的监督。

责任编辑：刘蒙