客户对商业银行的满意度较低

 　　中国质量协会近日公布了一份银行满意度测评结果，首次全面、系统地反映了用户对于银行业服务水平的总体评价。
　　这一测评结果中，有这样几个点值得关注：首先，用户对我国商业银行的满意度总体较低。测评结果显示，用户基于实际感受对银行业给出的满意度总体得分仅为77.4分。其次，用户对银行服务的实际感受普遍低于预期。最出乎人们意料的是，作为电子化程度较高的银行，招行和交行的用户实际感受也与预期值相差超过5分，其他银行就更是可想而知了。再次，大型银行服务质量最差，客户最不满意，在工行、农行、中行、建行四大银行中，工行、农行、建行三家的得分低于行业平均得分。
　　与服务满意度低形成鲜明对比的是，一些银行的利润越来越高。首家公布2011年度财报的农业银行去年实现净利润约1220亿元，同比增长28.5%，平均日赚约3亿元；建行2011年实现净利润1694.39亿元，同比增长25.48%；工行、中行虽然还没有披露年报，但半年报显示，两家银行去年上半年的利润分别为1096亿元和701.33亿元。按此推算，其全年净利润都将超过1400亿元。
　　一边是用户满意度低，一边是银行利润畸高，这样的反差正招来社会对银行业越来越多的不满，正在恶化用户与银行的关系，最终必将影响和制约银行业的发展，这显然不是银行业希望得到的结果。
　　为此，笔者有这样几点希望：希望中国质量协会将银行满意度测评的详细结果通报给各家银行，对每家银行测评结果的最低得分项目给予专门提醒；希望各银行针对测评结果开展详细分析，查找自身问题并迅速改进；希望银监会等监管部门依据测评结果，对银行服务质量和收费情况进行一次专门的监管调查，对用户满意度较低的银行进行专项监督。
　　作为银行业从业人员，笔者真心希望国内银行业能尽快实现这样的局面：银行利润与服务水平成正比例，收费与给用户的回报成正比例；银行赚钱赚得理直气壮，用户掏钱掏得心甘情愿。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　责任编辑：刘蒙