车辆夏季更容易出故障

　　近日，国内最大的汽车产品缺陷信息和车主质量投诉信息收集平台——中国汽车质量网发布了2011年7238宗消费者投诉信息的分析结果，涉及115个汽车品牌，393个车型，其中透露出的一些信息值得关注。
　　车辆夏季出问题几率较高
　　在2011年中国汽车质量网投诉中，一季度投诉量为942宗，涉及93个汽车品牌262个车型。二季度投诉量为1940宗，涉及80个汽车品牌248个车型。三季度投诉量为2302宗，涉及86个汽车品牌257个车型。四季度投诉量为2054宗，涉及80个汽车品牌228个车型。从数据看，2011年投诉量基本呈现平稳上升趋势。其中三季度投诉量比较高，主要集中在空调、发动机、变速箱问题上。说明车辆在夏季受温度影响出现问题的几率较高。
    发动机和变速箱最易出故障
　　在2011年投诉中，发动机、变速箱、车身附件及电器问题投诉量占到总投诉量的7成，其中车身附件及电器问题大部分是反映电子油门问题及空调问题的投诉。发动机、变速箱、电子油门问题可以归为车辆动力及传输系统方面故障，这些问题直接影响车辆的正常行驶，对驾驶带来很大安全隐患。投诉问题主要表现在发动机故障灯亮、熄火、怠速抖动、不好着车、EPC灯亮、发动机异响、转速飙升、电子油门延迟、变速箱故障灯闪烁、变速箱跳挡、无法挂入倒挡、换挡冲击大、无法升挡、变速箱挡位锁止、变速箱异响、DSG及EMT等问题。而空调问题主要为空调制冷效果差、空调不工作、空调压缩机异响、空调出风小等问题。这些成为2011年在中国汽车质量网出现的主要问题，且大部分为集体投诉，很多质量缺陷问题至今厂家都无法解决，消费者怨声载道。
    35岁以下车主最敢维权
　　2011年中国汽车质量网投诉者中，男性有6529人，女性只有709人，男性占9成之多。分析发现：18~25岁（含25岁）之间投诉的消费者有634人，26~30岁（含30岁）之间投诉的消费者有2116人，31~35岁（包含35岁）之间投诉的消费者有1934人，36~40岁（包含40岁）之间投诉的消费者有1337人，40~45岁（包含45岁）之间投诉的消费者有691人，45岁以上投诉的消费者有526人。
　　分析可知，年龄段在26~35岁（包含35岁）之间的消费者投诉占据大半，该年龄段的消费者既是汽车市场消费的主力军，也是维护自身权益的勇敢者，他们能够充分利用现有的维权平台，为自己找到更为有效的解决途径。
　　数据显示，2011年，江苏、广东、山东、浙江、北京、四川等六省区的车主表现活跃，成为投诉量最高的6个地区。同时，南方地区投诉量高于北方地区，东部地区高于西部地区。
　　对合资品牌的投诉占6成
　　数据显示，对合资品牌的投诉量最高，占到总投诉量的61%。主要原因是由于合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题。
　　自主品牌在2011年也出现不少集体投诉，但部分消费者可能受到上网方面的限制，维权意识比较淡薄，导致集体投诉人数普遍偏低，投诉规模较小。
　　进口品牌由于保有量偏低，投诉量相对较少，但整体趋势是在增加的，这与进口品牌车辆售后跟不上，配件订货时间长有直接关系。
　　总体上看，合资品牌的投诉量高与市场占有率较高有直接关系，少数几个合资品牌车型带动的集体投诉也拉高了合资品牌的投诉数据。
一年内新车投诉占到8成
　　在2011年的车辆投诉中，购买两年内的新车及保修期内出现问题的新车投诉量最高。
　　从常理上讲，在保修期内出现问题，4S店及厂家应及时为车主免费解决。出现如此之高的投诉，主要有以下几方面原因：首先，厂家及4S店在新车售后服务上存在严重问题，无法及时为车主解决，或解决方案无法让消费者满意，导致投诉量居高不下。第二是新车质量可靠性出现问题，不仅小故障频出，由质量缺陷导致的集体投诉也在日益增多，另外在配件的质检方面也存在问题，很多集体投诉都是配件缺陷，无法解决。第三是新车品质与消费者预期有较大差距。
　　另外，我国汽车保有量的大幅增加，从另一方面推高了问题产生以及投诉数量。从数据可知，用车3个月内出现问题的车辆投诉占到总投诉量的一半，新车一年内出现问题的投诉量占总投诉量的8成之多。
　　紧凑型车高居投诉榜首
　　2011年，紧凑型车投诉量最高，问题也比较集中。一方面是各厂家都看好国内家用轿车市场，车型最多，车辆市场占有率高；另一方面也说明在紧凑型车中车辆故障率偏高。厂家为占据市场先机，缩短车辆测试时间，在生产上追求利益最大化，压缩成本，使车辆设计及配件工艺质量存在缺陷，导致出现多起集体投诉，涉及DSG、漏油液、空调制冷、异响、熄火等问题。此外小型车、中型车及SUV车型投诉量较高，主要由于市场占有率高但产品质量参差不齐。
　　质量投诉居高不下
　　经过对7000多宗数据的梳理和分析，可以将投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉、综合问题投诉3大部分。如图所示，质量问题投诉占比远大于服务问题投诉，说明质量问题还是消费者最关注的，毕竟，这与车辆的日常使用密切相关。其中，综合问题为质量问题与服务问题的交集，占到总投诉量29%，说明在投诉问题中，至少有1/4的投诉是由于车辆出现问题后，4S店或厂家的处理态度及方案无法让消费者满意造成的，如果态度积极，完全可以避免一部分投诉的发生，提高厂家的口碑及信任度。
　　服务态度成为投诉之首
　　数据显示，服务态度问题投诉量占比最高，厂家及4S店的服务态度直接决定其投诉量的高低。可以看出消费者对服务态度还是很重视的。如果哪个厂家的售后服务态度积极，则最能赢得消费者的青睐。其次，人员技术问题投诉量居第二位，这表明是否能准确判断问题原因并及时解决，也是关键性问题，只有提高服务人员素质，才能降低返修率，让客户满意。销售欺诈及承诺不兑现问题直接代表了厂家及4S店是否诚信，如果没有诚信将直接影响口碑。
　　投诉解决率自主合资水平相当
　　从投诉解决率（以厂家确认后给中国汽车质量网的回复信息为准）上看，合资品牌与自主品牌水平相当。解决率的高低，完全取决于厂家对待消费者的态度。自主品牌的解决率达到了合资品牌的平均水平。进口品牌投诉解决率偏低，主要是无法直接面对厂家，只能联系到中国代理，执行力度相对较差，而且进口品牌更换配件订货时间长，很难让客户满意。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　责任编辑：刘蒙