银行卡服务严重影响消费者满意度

　　中国消费者协会日前发布了2011全国消协组织受理投诉情况分析报告。报告指出，2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%，在投诉上升幅度中排名第6位。
　　报告显示，消费者在金融保险投诉方面反映的主要问题有：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。
　　与此同时，口碑理财网数据显示，金融保险服务投诉多为银行卡类。该网站2011年共接受银行方面投诉289件，其中信用卡投诉205件，网银投诉49件，理财产品投诉35件。
　　网友小王就曾在口碑理财网记录了自己的一段经历。“由于银行工作人员的刻意隐瞒，以及霸王扣费条款，导致我的卡欠年费，并由此产生不好的信用记录”。小王介绍说，其在2007年读大学期间，在学校工商银行办理了猪福卡。“当时工作人员并未告知是信用卡且透支额度只有1元，只是说和正常工行储蓄卡一样，并且表示，一年累计刷满五次就不收年费。”小王说，“办理后，在大学期间我一直在使用，到毕业想销卡时，被告知必须在开户行才能进行销卡，并且1个月后本人还需要去一次，考虑到手续太过繁琐我就没有销户，直接离开了郑州。”
　　2011年7月10日，小王在整理各种银行卡时发现猪福卡已欠费90多元，于是拨打95588的客服热线，工作人员却告知，只能做记录，没有实质的解决方案。小王说：“我很是吃惊，为什么我欠费了，银行却没有任何形式的通知？未来我也计划买房，这在贷款的时候会影响到我的信誉度。”
　　江西消费者敖先生则遇到了银行收费问题。敖先生表示，2011年3月28日，他在银行开办了一个养老金账号，工作人员告诉他发工资后会短信通知，但并未告知要收取短信费。然而，2011年6月15日，敖先生却发现自己已被银行收取了23.48元短信费。
　　事实上，银行卡销卡难、被莫名收费等案例的频发已引起监管部门的关注。2011年3月7日，中国银监会、中国人民银行、国家发改委下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，从2011年7月1日起，免除人民币个人账户的十一类三十四项服务收费。2012年2月9日银监会发布《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，紧接着2月10日，中国银监会、中国人民银行、国家发改委三部门为规范商业银行服务价格，保护金融消费者合法权益，对《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》公开征求意见。
　　“目前看，2011年的投诉与2010年投诉内容差别不大，多在费用支出方面，但可以看出，消费者维权意识在不断增强。”口碑理财网互动内容总监王晗在接受《经济参考报》记者采访时表示，“银行与消费者在收费政策、投资政策等多方面的信息不对等是产生问题的关键。”
　　王晗指出，虽然在监管部门加强监管后，银行的表现有所改观，但仍有漏洞存在。比如，个别银行还是会打擦边球，利用新生业务创造新的收费。王晗建议，作为金融监管机构应在批准费用收取方面严格把关，从源头谨防不合理收费。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　责任编辑：吴铀