2011年消费投诉六大热点 汽车行业再创新高

　　据新华社北京2月15日电来自中消协15日的信息显示，2011年全年各级消协组织共受理消费者投诉607263件。其中汽车、食品、网络团购等成为投诉热点。

　　一是汽车投诉再创新高

　　2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的存在故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。

　　二是食品投诉增幅较大

　　2011年，全国消协组织受理食品投诉39082件，同比增长12.3%。消费者对食品问题的投诉中，三分之二的投诉与质量及安全有关。

　　三是网络团购得实惠难

　　2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。

　　四是快递投诉居高不下

　　2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后，虽然总体情况好于去年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相继出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家快递服务标准的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

　　五是银行服务问题多

　　2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。

　　六是宽带网络难宽人心

　　2011年，全国消协组织受理互联网服务投诉20654件，同比增长1.2%，投诉量创历史新高。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。

（责任编辑：瞿曦）