2011SUV投诉同比暴涨四成 发动机、变速箱投诉比例最高

　　主要特点：

　　1、SUV投诉同比暴涨四成：今年总受理投诉10056宗，全年增幅仅有2.56%，但SUV同比涨幅却高达41.14%；

　　2、进口车型投诉占比远超均值：在全年的投诉量中，进口车型的比例仅为2.45%，但在SUV这一级别中，进口车型的投诉占比则升到14.43%；

　　3、车主满意度不足10%：在车主对企业处理结果的反馈评价中，仅有9.81%的车主对处理结果表示满意，远低于去年24.44%的水平；

　　4、自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌：在suv的解决率分析中，自主品牌的解决率高达91.90%，而合资品牌的解决率则仅为71.91%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的suv一难求，导致企业不重视售服的原因。

　　SUV车型的高通过性，安全性和稳定性，深受广大消费者的喜爱和青睐，2011年度的SUV市场并没有受到整体车市的影响，整个SUV市场持续火爆，销量猛增，与此同时，其投诉量也处于持续增长状态，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，全年成功换退车案例为25宗。其中SUV的投诉693宗，占2011年度投诉总量的6.89%。

2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到SUV的有效投诉为693宗，同比增长41.14%；从投诉趋势来看，3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉量达到了78宗，占该月投诉总量的5.55%，形成了上半年的SUV投诉量的小高潮； 8月份的投诉量在炎热的天气影响下，投诉大幅攀升，达到全年的最高点，108宗，占该月投诉总量的13.99%；但在此后四个月的投诉量有所下降，基本上与2010年同月度的投诉量持平。 在SUV的车价属性分析中，其中有35.50%的投诉来自于车价在12-18万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为246宗，排在第一位； 18-25万这一价格区间的投诉量为193宗，排在第二位，占SUV总投诉量的27.85%； 8-12万这一价格区间的投诉为72宗，占据SUV总投诉量的 10.39%，位居第三。由上图可以看出，60%以上关于SUV的投诉的购车价位在12-25万这一区间。

　　在2011年度SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到27.12%，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。另有59.45%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；13.42%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

　　在2011年度SUV的投诉中，自主品牌以358宗投诉占SUV总投诉量的51.66%，领先于合资品牌；合资品牌投诉量为235宗，占33.91%。

　　在2011年全年的投诉量中，进口车型的比例仅为2.45%，但在SUV这一级别中，进口车型的投诉占比则升到14.43%；相较2010年SUV进口车型20.77%投诉量，今年SUV中进口车型的投诉量占比下降了不少，但也明显高于其他级别的车型。

　　在投诉方向方面，有27.99%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比16.31%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达55.70%，也就意味着83.69%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

（责任编辑：苏秀）