专家认为银行VIP可插队 损害了公民公平交易权

　　谢正军/图

　　背景 近日，河南省郑州市民李女士急需取一笔钱治病，到郑州市航海路某银行网点取钱，本来有8个储户在前排队。眼看要轮到自己办业务时，却冒出来好几个VIP客户，他们用VIP卡在叫号机上一刷，自动就被安排到李女士前面去了。李女士因此与银行发生争执：有钱的VIP可以随时办业务，普通老百姓就该受排队的苦吗?

　　如今，很多银行都引进了VIP客户概念。记者在郑州调查发现，绝大部分银行都以不用排队作为VIP客户的宣传口号。银行借此提升服务水平,争抢客户本无可非议，但在为公众提供基本服务时，却区别对待客户，给一部分客户以优先权：只要你出钱就可免去排队的痛苦，享受优质的服务。这一做法虽让一部分人叫好，但更多的人却在抱怨，认为这有失公平。

　　储户 银行搞群体歧视

　　“自古有‘先来后到’之说，银行VIP客户插队就好比进超市买东西，不能买得多结账就不排队。专门设立VIP窗口当然可以，但插队就不应该。”在建设银行郑州市花园路支行，被VIP客户“加塞儿”过好几次的马女士愤愤不平地说。“VIP客户就可以随时‘加塞儿’?这是银行在人为区分尊卑贵贱，也是典型的群体歧视。”办理业务时，屡次遭遇VIP客户插队的周先生更是气不打一处来。

　　记者在采访时发现，不仅普通储户，就连VIP储户对银行的做法也颇有微词。刘先生拥有交通银行、工商银行、建设银行等三家银行的VIP身份，他直言不讳地表示：“VIP客户插队有时也不好意思，那么多人等着呢，你刷个VIP号就能加在普通储户前面，办理业务时感觉如芒在背。银行应该开设专门的VIP窗口，而不应该让VIP客户随意插队。”

　　银行 照顾“二八法则”

　　针对银行VIP客户插队的情况，记者到郑州市大学路上建设银行一家网点进行了采访。该行工号为1174的工作人员解释说，客户到银行办业务先在叫号机前取号，普通客户和VIP客户在叫号机上显示不同，遇到VIP客户，叫号机会自动设成优先处理。

　　郑州市航海路上中国银行一家网点的业务经理则告诉记者：“我们开通了VIP服务，但有些网点没有开设贵宾服务区或VIP窗口，普通客户和VIP客户在一起混着办理日常业务。遇到VIP客户，系统就自动安排在普通客户里‘加塞儿’，业务号码自动优先。”

　　在郑州市花园路，建设银行的大堂经理表示，VIP客户如果实现不了“不用排队”的宣传，贵宾服务就会打折，因此只能让VIP客户在普通客户里面插队。“为了更有针对性的应对市场竞争，就得抓住20%的中高端客户，获取‘二八法则’所能创造的核心利润。所以，每家银行都对VIP客户赋予了很多特权，随时‘加塞儿’只不过是其中的特权之一。”在郑州市黄河路，一家中国工商银行的经理直言不讳地说。

　　消协 有违公平

　　1月4日，河南省消费者协会秘书长陶成川向记者表示，银行从自身利益出发，对VIP客户赋予特权待遇本无可非议，但银行应该做的是为这些贵宾提供专门的办理条件，比如为其设立专门的服务窗口，不能以降低对普通客户的服务作为代价。如果不走原本规定的VIP窗口，而是以特权来损害其他普通储户的利益，明显含有嫌贫爱富、歧视小额储户的嫌疑，没有条件设置专门的服务区的银行，就应该一视同仁对待每一位客户。任凭VIP客户插队，显然有违公平原则。

　　法学专家 损害公平交易权

　　对银行VIP客户插队的问题，郑州大学法学院副教授曹明睿博士1月3日在接受记者采访时表示，这损害了普通客户公平交易的权利。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”普通客户在排队接受服务时有期待权，可以根据排队的情况预计接受服务的时间，以此调整自己的行程安排。银行允许VIP客户插队，将使排队者接受服务的时间不可预料，并延误了排队者的时间，使其利益受损。因此，银行在窗口优先办理VIP客户，损害了普通客户的公平交易权。

　　银行允许VIP客户插队对普通客户来说还是一种违约行为。从储蓄合同关系看，储户和银行是一种平等的民事法律关系。《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”根据该条规定，银行与VIP客户之间订立的优先办理业务服务合同，只在银行和VIP客户之间有效，不得约束合同以外的第三人，因而对普通客户没有约束力。VIP客户和普通客户之间更是一种平等关系。VIP客户的优先权是针对银行的，而不是针对普通客户的。同时，普通客户和银行之间也成立储蓄服务合同，合同内容并无“允许VIP客户插队”的约定，因而银行在普通客户排队窗口允许VIP客户插队是一种违约行为。

　　●话题现场

　　郑州多家银行VIP客户可插队

　　2011年12月 28日，记者来到郑州市中原路的一家银行网点进行调查。走进银行大厅，记者在叫号机上分别取了一个普通号和一个VIP号，普通号显示时间为“15:38:01”、“前面有8人等待”，VIP号显示时间为“15:38:12”、“前面有9人等待”。没等两分钟，便轮到记者的VIP号办理业务，而取号时间明显在前的普通号却被人为延后。

　　在随后的半个多小时，记者细数了一下，先后有11人次在该银行办理业务，有3个VIP客户插队。如果每个客户办理业务的时间为3分钟，每个普通号就得多花9分钟为VIP号让路。

　　记者又先后对郑州市航海路、大学路、花园路等多家银行进行调查，一些提供VIP服务的银行，只在较大的网点专门为VIP客户设置理财室或VIP窗口，大多数银行网点的日常业务都是普通客户和VIP客户混合办理，VIP客户都能插队。

　　●话题延伸

　　充分竞争能治嫌贫爱富

　　■田 力

　　近年来，银行业嫌贫爱富常常被媒体、公众大加鞭笞。比较典型的行为有：小额存取款业务自行前往自动柜员机办理，柜台一概不予接待;对市民拒收零钞或收取零钞点钞费;VIP客户办业务不用排队;银行甚至可以提供上门服务，而小储户只能“耐心”排长龙等等。

　　银行业广为遵循的 “二八定理”是：80%的利润来源于20%的客户，重点为20%的VIP客户提供优质服务就成为银行业的金科玉律。这种“高端客户是上帝”的银行业潜规则也正说明了中国的银行业主要利润来自高端市场，而低端客户过多反而会影响银行的收益率。这就导致了高端客户对银行可以挑三拣四，低端客户却没有多少银行关注，甚至被变相怠慢或排挤。

　　其实，嫌贫爱富并不只是银行业的本性，追求利润最大化是所有市场主体的重要使命，也是商界赖以生存的准则。发育成熟的金融市场，意味着激烈的竞争，银行对不同层次的客户应当尽量提供同等水平的服务，使穷人富人享有同等的权利。但我国的银行业往往是一边嚷嚷着跟国际接轨，一边又为不同层次的客户提供不同等级的服务。以不同的面孔对不同的客户，说明银行业的竞争还不够充分，市场发育还不完善，银行业还没有领受到足够的压力。

　　当前，国内银行业的供求矛盾仍然十分突出。中国银行业之所以敢嫌贫爱富不打磕巴，甚至摆明了“只此一家别无分店，你又奈我何”的架势，显然是抓住了银行业供求矛盾缺口的软肋。要想从根本上杜绝银行业嫌贫爱富的现象，还要在一定程度上开放银行的准入，特别是对中国的民营机构开放银行准入，让银行业真正感受到竞争的压力，让他们对客户不再挑三拣四，甚至把客户拒之门外。也只有到了那时，“店大”与“客大”的博弈才能真正平衡，“顾客就是上帝”才不会仅仅作为口号停留在银行业的嘴边，中国的银行业才能真正做大做强。

（责任编辑：苏秀）