新疆维吾尔自治区消协：乌鲁木齐地区银行业消费者服务满意度调查情况
来源：新疆维吾尔自治区消费者协会 2009/3/4 12:00:01 关注度：323196次
银行服务关系千家万户，是广大消费者比较关心的热点问题。近年来，从我们掌握的情况看，银行业在着力提升服务的同时，在有些方面仍然不够完善和不尽人意，存在的问题已成为社会热议话题。对此，自治区消费者协会、银行业协会和新疆经济报社联合开展了乌鲁木齐地区银行业消费者服务满意度调查，以问卷形式了解银行服务情况及征询意见。调查问卷由乌鲁木齐市消协、高新技术开发区消协、经济技术开发区消协、米东区消协向社会组织发放，同时为方便消费者广泛参与，在新疆经济报也同期刊登。
一、基本情况
本次调查针对首府的12家银行（含中国银行等国有商业银行和交通银行等股份制商业银行及邮政储蓄），内容包括诚信服务、价格收费、争议解决等方面共18项。调查活动自2008年11月20日开始至2008年11月30日结束，自治区消协共收到有效问卷1161份。在被调查的消费者中，有机关事业单位、企业职工、私营（个体）经营者和离退休及学生等人员；年龄在18岁以下的占9.74%，18－30岁的占28.64%，31－40岁的占40.35%，41－50岁的占16.63%； 51－60岁的占3.25%；60岁以上的占0.59%；文化程度在高中（技校）以下的占22.61%，大学专科的占45.11%，大学本科的占30.36%，硕士及以上的占1.82%。
二、调查结果
从调查情况看，消费者满意的国有商业银行中建设银行居首，占60.19%，工商银行、农业银行、中国银行的满意率分别在56.11%，42.49%， 33.76%；股份制商业银行中招商银行居前，占36.20%、乌市商业银行占15.37%、交通银行占14.44%，兴业银行、浦发银行、华夏银行、东亚银行的满意率占有比例则很小。另外，国有商业银行中邮政储蓄银行的满意率占了14.9%。
1、柜台服务方面。从调查统计结果看，消费者选择银行时首先注重的是服务质量和服务态度，占46.55%；选择银行的品牌形象和经营实力的占39.91%；选择银行信誉度的占33.36%。有36.18%的消费者认为银行提供的服务能够满足自己的需求，认为银行营业网点和自助设备布局合理的占30.73%。消费者对银行服务不满意的大多集中在排队等候时间长，占78.28%；认为开放营业窗口少，占49.24%；服务态度差，占 22.25%；办理业务繁琐，占22.25%；有16.62%的消费者认为服务网点还应增加，也有18.23%的埋怨ATM机经常没钱或出故障。
从调查的情况看，消费者对银行办理业务过程中整体服务质量认为好和一般的达60%以上，对员工的服务态度、服务速度、咨询服务等方面评价大部分认为也是基本满意的，这既表明银行在提高服务质量、加强行风建设等方面取得了一定成效，同时也说明银行在内部管理和服务等方面还需要进一步加强和完善，尤其是对排队等候时间长和开放营业窗口少等长久未能解决的热议话题，消费者反映较为强烈，虽然大部分银行通过提供休息坐椅、娱乐电视、阅报栏等服务项目来缓解和改善，但所有到银行办理业务的客户都不希望长时间等候。
2、收费服务方面。从调查统计结果看，消费者认为银行收费不合理的占21.72%，特别是48.60%的消费者认为银行向客户收取借记卡年费不合理，认为银行向客户小额账户收取管理年费不合理的占49.31%。同时也有近45%的消费者对这两项收费反映不是特别强烈，这部分集中在学历较高、年龄适中、收入较高的群体。
需要说明的是，目前国有商业银行均向客户收取银行卡年费，而多数股份制商业银行不收取银行卡年费。
3、争议解决方面。银行提升服务的一项重要措施是做好消费争议解决工作。从调查统计结果看，在银行交易或服务发生纠纷时，消费者选择向开卡银行投诉占38.61%，选择向消费者协会和银监会投诉的分别占到36.23%和23.24%。而对银行处理投诉的结果表示不满意的占到26.07%，很满意只占10.95%。不满意率比较高，反映出银行在解决争议方面还需下功夫。不断提高服务质量和工作效率，及时化解消费纠纷是消费者对银行的普遍要求。
4、选择服务方式方面。从调查统计结果看，目前消费者普遍使用银行卡，使用中行长城卡的占23.17%，工行牡丹卡的占54.19%，农行金穗卡的占36.99%，建行龙卡的占38.50%，招行一卡通的占38.14%，使用其它银行卡占很小比例。消费者选择到柜台办理一切业务的占31.42%，到柜台办理存取款等常规业务的占81.36%，消费贷款业务的占28.39%，而选择自助设备的占27.45%。另外，有36.56%和33.69%的消费者不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务，其原因主要是不放心使用或不了解这些服务，还有12.38%的人不会使用这些服务。这表明安全性是消费者关注的焦点，银行应加强宣传和引导，并确保网上银行及自助设备的安全和保密性，让消费者放心使用银行提供的高科技服务设备。
三、几点建议
从消费者反映的意见和建议看，主要有以下几点：
1、增加自助设备。银行自助设备在一定程度上方便了客户存取款，但各银行网点自助设备的数量很少，供客户打印存折的银行终端自助设备更少，且大多时候处于无法工作的状况。股份制商业银行进驻首府，无疑为消费者提供了更多的选择，但营业网点少，自助设备的投入也不够。加大自助设备的投入，完善网上安全措施，引导消费者更多地使用电话银行、网上银行和自助设备办理业务，有助于分流柜台窗口的工作量，减少排队等候现象。只有为客户着想，解决实际问题，才能充分体现银行的优质服务。
2、延长营业时间。国有商业银行的营业网点多，客户平时办理业务比较方便，但在节假日，很多银行营业网点休息。不休息的银行网点也采取员工轮休，开放的窗口少，营业时间也缩短到下午16点，给客户办理业务带来不便，以至于要跑很远的路或要排很长的队。适当延长节假日的营业时间，以方便群众。
3、提升服务水平。提高柜台业务熟练度和进一步改善服务态度是构建银行和客户之间和谐关系的关键。银行业特别是国有商业银行要不断改进柜员的服务态度，采取有效措施，提供更加优质的服务，以赢得消费者的信赖。
