银行办理房贷 不得违规收费

　　今后，市民到银行办房贷被要求交纳手续费才能放款，或在银行客户经理的夸大宣传下购买了理财产品，都可以找银行投诉，获得消费者权益保护。昨日，重庆银监局指导市银行业协会组织召开了“重庆市银行业提升银行业服务品质保护消费者合法权益”动员大会。会上，市银行业协会向我市60个银行业会员单位发出倡议书，内容包括承诺不违规揽存和放贷、不违规收费和夸大宣传理财产品的收益、不搞捆绑销售和误导营销等。

　　房贷

　　禁止强推金融产品

　　“从今年前三季度接到的投诉来看，同比有大幅上升的趋势。”重庆银监局副局长陈明柱说，从投诉的焦点来看，主要集中在房屋按揭贷款收费、代理销售保险等三类。其中，因为首套房贷发放速度偏慢等原因，造成市民对首套房贷的发放满意度下降。陈明柱说，经过前期的的动员大会后，下一步将通过公开媒体公示各家银行的投诉电话。

　　针对按揭房贷办理投诉多的问题，倡议书要求金融机构严格按照贷款通则和贷款产品的具体要求，进一步完善制度，严格审查，保障贷款安全；严格执行“三个办法一个指引”等贷款新规；禁止利用发放贷款时强制推销其他金融产品和服务；严格制止贷款发放时附加手续费、咨询费、管理费等违反规定的变相收费。

　　同时，严禁对存款、贷款、理财产品、代理保险等实行捆绑销售。对法规要求的房屋评估、按揭保险等业务，应在加强资格评审的基础上，提供多种选项供客户选择。

　　收费

　　防止出现“被收费”

　　支付结算收费也是一大投诉焦点，市民在办理银行业务时“被收费”问题也比较突出。

　　对此，倡议书承诺，严格执行合规的价格目录管理，切实有效执行银监会等三部委下发的《关于免除部分服务收费的通知》。对新增的收费项目要提前公示，并得到相关职能部门的批准。

　　此外，商业银行要履行告知义务。要严格按照服务产品、业务处理环节的告知义务要求，明确区分代理销售产品和自主产品，对法定的告知义务应采取书面告知方式，确保告知行为可追溯。通过展板、电子屏幕、价格目录等不同渠道为客户提供服务价格查询服务，摆放《银行服务收费项目价格目录》供客户使用，设置主要服务项目价格公告牌。价格或标准发生变动时，及时对外公告，避免和防止出现客户“被收费”现象。在办理业务时应提前告知客户服务收费项目和收费信息等相关内容。

　　理财

　　禁止夸大产品收益

　　银行理财产品广告和宣传资料，不能实事求是地说明产品用途和收益，甚至有夸大产品收益、掩盖产品不足和风险的情况。

　　针对这类现象，为避免客户到银行买理财产品出现纠纷，倡议书提出，商业银行应梳理归纳产品和服务等各环节风险，对风险提示的内容、方式等做出具体规定，确保前台业务人员的风险提示工作有章可循。禁止夸大产品收益、隐瞒风险。对于理财产品，应主动了解客户需求、风险偏好，向客户如实充分阐述产品关键条款和面临的风险，按客户风险承受能力推荐相应的产品，并进行必要的风险提示。严格按照监管要求提示产品风险，加强宣传品归口管理和业务人员的职业培训，保证宣传合规。营销人员必须严格遵守产品销售的相关规定，严禁向消费者做出不符合法律规定及所在机构有关规章制度的承诺或保证，严禁向消费者提供误导性信息。

　　服务

　　明确投诉处理时限

　　市民投诉后，多久才能得到回复？

　　倡议书规定，商业银行应进一步完善客户咨询和投诉处理机制，明确投诉处理流程和时限。提供便捷的客户服务电话，并公布号码。在规定时限完成投诉处理，提高投诉处理满意度。对《意见簿》上的意见和建议，应在2个工作日内有效回复，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回访。定期分析、总结投诉原因，切实采取有效的整改措施，防止类似投诉重复发生。

　　临近岁末，银行大厅可能会出现排“长龙”的现象。对此，倡议书建议，商业银行要根据业务量的大小，配备足够的前台业务人员和服务窗口，尤其是在业务高峰时期，采取开设“弹性窗口”等方式缩短客户等候时间。合理优化业务处理流程，充分体现“先外后内”的原则，提高营业网点的业务处理能力。

（责任编辑：王爽）